Zeitüberschreitung für prädiktives Routing konfigurieren

Diese Zeitüberschreitung ist die maximale Anzahl von Sekunden, die Genesys Cloud versucht, eine Interaktion auf der Grundlage der Ergebnisse des Predictive Routing Score an einen Agenten weiterzuleiten. Genesys Cloud versucht zunächst, den Anruf an die Agenten mit der höchsten Punktzahl weiterzuleiten und erweitert den Agentenpool schrittweise um Agenten mit weniger optimalen Punktzahlen. Wenn die Timeout-Periode abläuft, leitet Genesys Cloud die Interaktion unter Verwendung der Fallback-Routing-Methode (Standard-Routing) weiter.

Das Timeout muss eine Ganzzahl zwischen 12 und 259.200 Sekunden sein. Informationen zum Konfigurieren des Timeout-Werts finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen > Predictive Routing verwenden .

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung der Zeitüberschreitung die durchschnittliche Abwesenheitszeit und alle bestehenden Service Level Agreements (SLA) für die Warteschlange. Wenn Sie beispielsweise eine Warteschlange mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 125 Sekunden und einem SLA-Ziel von 80 % der Anrufe, die innerhalb von 90 Sekunden beantwortet werden, haben, können Sie die Zeitüberschreitung auf 80 Sekunden einstellen. Mit dieser Einstellung hat das Predictive Routing die meisten der in der SLA vorgesehenen 90 Sekunden Zeit, um den optimalen Agenten zu finden. Wenn innerhalb von 80 Sekunden kein akzeptabler Agent verfügbar ist, fällt Genesys Cloud rechtzeitig auf das Standard-Routing zurück, um mögliche Auswirkungen auf das SLA zu minimieren.

Überlegungen für High-End- und Low-End-Werte

  • Wenn Sie einen hohen Zeitüberschreitungswert festlegen, sollten Sie die folgenden beiden Auswirkungen abwägen
    • Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass eine Interaktion an einen besser geeigneten Agenten weitergeleitet wird.
    • Interaktionen können in der Warteschlange stehen, obwohl Agenten verfügbar sind.
    Wenn eine Interaktion akzeptablerweise länger warten kann, um die Chance zu erhöhen, dass ein besser geeigneter Agent sie bearbeitet, können Sie die Zeitüberschreitung auf einen höheren Wert setzen.
  • Wenn Sie einen niedrigen Timeout-Wert einstellen, sollten Sie die folgenden beiden Punkte beachten
    • Es besteht die Gefahr, dass Sie die Vorteile des Predictive Routing nicht nutzen können, weil die Interaktionen auf das Standard-Routing zurückfallen, bevor ein optimaler Agent verfügbar ist.
    • Dieser Effekt verstärkt sich, wenn es mehr Interaktionen in der Warteschlange als verfügbare Bearbeiter gibt.
    Wenn Sie Wert auf eine kürzere Wartezeit legen, auch wenn ein weniger optimaler Agent die Interaktion abwickelt, können Sie den Timeout auf einen niedrigen Wert setzen.