Agenten-Eskalation in Sprach- und digitalen Bot-Flows

Die Agenteneskalation erkennt automatisch den Wunsch eines Kunden, mit einem Agenten zu sprechen, ohne dass eine Absicht zur Erfassung dieses Verhaltens besteht. Konfigurieren Sie das Eskalationsverhalten des Agenten über das Menü Einstellungen > Ereignisbehandlung des Sprach- oder digitalen Botflusses. Weitere Informationen finden Sie unter Standardverhalten für die Ereignisbehandlung festlegen.

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Wenn Sie die Agenteneskalation aktivieren, verwendet das System eine Reihe von Sätzen, die Genesys Cloud verwaltet, um den Wunsch eines Teilnehmers zu erkennen, mit einem Agenten zu sprechen. Nachdem das System die Eskalation des Agenten erkannt hat, hört der Teilnehmer die Bestätigungsfrage. Wenn der Teilnehmer dies bejaht, setzt das System den Beendigungsgrund auf AgentRequestedByUser.

Hinweis: Sie können die Bestätigungsanfrage auch umgehen. Um den Voice- oder Digital-Bot so zu konfigurieren, dass er die Bestätigungsanfrage umgeht, wenn ein Teilnehmer mit einem Agenten sprechen möchte, und den Teilnehmer stattdessen direkt an einen menschlichen Agenten weiterleitet, setzen Sie das Feld Bestätigung auf NOT_SET oder leer. Weitere Informationen finden Sie unter Standardverhalten für die Ereignisbehandlung festlegen.

Die Übergabemeldung wird abgespielt, bevor das System den Beendigungsgrund festlegt. Der Sprach- oder Digitalbot verwendet diese Nachricht, wenn der Teilnehmer mit einem Agenten sprechen möchte und die Aufforderung zur Bestätigung bejaht. Nach der Übergabeaufforderung wird der Bot beendet und kehrt zu dem aufrufenden Fluss zurück, der diesen Bot-Fluss aufgerufen hat.

Wählen Sie einen vorhandenen Audio-Prompt oder Text aus, oder erstellen Sie eine Kommunikationssequenz , die den Teilnehmer auf einen Fehler und die darauf folgende Aktion hinweist.

"Ja" setzt den Beendigungsgrund auf "AgentRequestedByUser" und kann im anrufenden eingehenden Anruf, in der Nachricht oder im Chatverlauf erfasst werden.
"Nein" löst die Aktion "Keine Übereinstimmung" für den aktuellen Block und die Entschuldigung für die Bestätigung der Ablehnung aus.

Beispiele für die Eskalation von Agenten

Die folgenden Sprachabschnitte enthalten Beispiele für die möglichen Sätze, die die Genesys Dialog Engine Bot Flow und die Genesys Digital Bot Flow Natural Language Understanding (NLU) Engines verwenden, um eine Agenteneskalation zu erkennen.

Überlegungen zu Eskalationsbeispielen

Die kurzen Eskalationsphrasen Beispiele sind Phrasen, die Sprach- und digitale Bot-Flows als Anfrage an einen menschlichen Agenten erkennen. Wenn jemand diese Wörter in einer Äußerung verwendet, erkennt die NLU sie als Eskalationsanfrage.
Hinweis: Die Absichtserkennung erfolgt auch dann, wenn die Stimme oder der digitale Bot Aktionen in der Äußerung findet.
Wenn die Eskalationsphrasen Beispiele Teil der Äußerung sind, dann erkennt die Stimme oder der digitale Bot die Eskalation. Zum Beispiel erkennt die NLU die Phrase "Ich möchte an einen Agenten weitergeleitet werden" und die Phrase "an einen Agenten weitergeleitet" als Eskalation, auch wenn die zweite Phrase keinen Sinn ergibt.