Prädiktives Routing während der KPI-Verarbeitungsphase 

Der KPI, den Sie zur Optimierung auswählen, ist einer der wichtigsten Parameter für die Konfiguration des Predictive Routing. Genesys Cloud tritt in eine Verarbeitungsphase ein, in der es Ihre Daten analysiert und das Modell konstruiert, das zur Optimierung des KPI verwendet wird, wenn Sie eine der folgenden Aktionen durchführen:

  • Starten Sie die Vergleichstestphase.
  • Starten Sie die Phase der laufenden Wertüberwachung.
  • Aktivieren Sie die vorausschauende Weiterleitung für alle Interaktionen in einer Warteschlange.
  • Ändern Sie Ihre KPI, nachdem Sie die vorausschauende Routenplanung aktiviert haben.

Die Verarbeitung von KPIs kann mehrere Stunden dauern.

Notizen:
  • Wenn Sie Ihren KPI ändern, nachdem die Verarbeitung begonnen hat, löscht Genesys Cloud Ihr Modell und beginnt von vorne, auch wenn Sie Ihren KPI auf einen ändern, den Sie in der Vergangenheit verwendet haben.
  • Wenn Sie einen Vergleichstest durchführen und dann das prädiktive Routing für alle Interaktionen der Warteschlange aktivieren, ohne die Kennzahl zu ändern, findet keine Verarbeitungsphase statt. Die Veränderung ist unmittelbar.
  • Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Etikett Predictive [processing...] fahren, wird in einem Popup-Fenster angezeigt, welche Routing-Methode während des Bearbeitungszeitraums verwendet wurde

Während die KPI-Verarbeitung stattfindet, leitet Genesys Cloud die Interaktionen in der betroffenen Warteschlange wie folgt weiter

  • Für die Leistungsbeurteilung - Die Leistungsbeurteilung hat keine Auswirkung auf das Routing, so dass Genesys Cloud die Interaktionen mit Ihrer aktuellen Routing-Methode leitet
  • Bei der Aktivierung eines Predictive Routing-Vergleichstests - leitet Genesys Cloud alle Interaktionen mit der Routing-Methode weiter, die Sie für den Vergleich mit Predictive Routing konfiguriert haben Während dieser Phase wird in der Spalte "Routing" des Fensters "Warteschlange" Predictive [processing...]angezeigt.
  • Bei Aktivierung von Predictive Routing - Genesys Cloud leitet alle Interaktionen über das Standard-Routing Während dieser Phase wird in der Spalte "Routing" des Fensters "Warteschlangenliste" Predictive [processing...]angezeigt.
  • Wenn Sie den Predictive Routing KPI ändern - Wenn Sie einen Vergleichstest eingerichtet haben, leitet Genesys Cloud alle Interaktionen mit der Routing-Methode weiter, die Sie für den Vergleich mit Predictive Routing konfiguriert haben Wenn das prädiktive Routing alle Interaktionen routen würde, leitet Genesys Cloud sie mit dem Standard-Routing weiter. Während dieser Phase wird in der Spalte "Routing" des Fensters "Warteschlangenliste" Predictive [processing...]angezeigt.
    Hinweis: Die Änderung des KPI ist ressourcenintensiv und kann erhebliche Auswirkungen auf Ihre Routenplanung haben. Beispielsweise bedeuten Verbesserungen durch vorausschauendes Routing für einen KPI in einer Warteschlange nicht, dass sich auch ein anderer KPI verbessern wird. Genesys empfiehlt dringend, dass Sie immer zum Standard- oder Bullseye-Routing zurückkehren und dann eine neue Nutzenbewertung für die Warteschlange durchführen, bevor Sie Ihre KPI-Konfiguration ändern.
     
  • Wenn das prädiktive Routing nicht korrekt aktiviert werden kann - Wenn Sie versuchen, einen Vergleichstest zu starten, leitet Genesys Cloud alle Interaktionen unter Verwendung der von Ihnen konfigurierten Vergleichsmethode weiter Wenn Sie versuchen, das prädiktive Routing oder den Modus für fortlaufende Werte für alle Interaktionen zu aktivieren, leitet Genesys Cloud alle Interaktionen mit dem Standard-Routing weiter. Wenn bei der Aktivierung ein Fehler auftritt, wird in der Spalte Routing im Fenster Warteschlangenliste die aktuell verwendete Routing-Methode (Standard oder Bullseye) mit einem roten Ausrufezeichen daneben angezeigt. Ein Fehler tritt entweder aufgrund unzureichender Daten zur Erstellung eines Datenmodells oder aufgrund eines unwahrscheinlichen Systemfehlers auf. Wenn der Grund ein Systemfehler ist, wird eine Option angezeigt, mit der Sie den Aktivierungsvorgang wiederholen können. 

  • Wenn Predictive Routing korrekt aktiviert wird, aber das anschließende Retraining der Datenmodelle fehlschlägt - Nachdem Sie Predictive Routing aktiviert haben, trainiert Genesys Cloud die Datenmodelle in regelmäßigen Abständen mit Daten aus neueren Interaktionen neu. Wenn die Umschulung aufgrund unzureichender Daten für bestimmte Medientypen fehlschlägt, weil die Anzahl der Interaktionen in der Warteschlange seit der Aktivierung reduziert wurde, wird in der Spalte Routing im Fenster Warteschlangenliste ein rotes Ausrufezeichen angezeigt. In den nächsten 30 Tagen leitet Genesys Cloud die Interaktionen mit Hilfe von Predictive Routing und den zuvor trainierten Datenmodellen weiter. Parallel dazu versucht Genesys Cloud in regelmäßigen Abständen, die Modelle für verschiedene Medientypen neu zu trainieren. Wenn das Modelltraining innerhalb von 30 Tagen erfolgreich ist, verwendet Genesys Cloud nicht mehr die älteren Datenmodelle, sondern beginnt, die Interaktionen mit Hilfe von Predictive Routing mit dem neu trainierten Datenmodell weiterzuleiten. Wenn das Modelltraining nicht erfolgreich ist, leitet Genesys Cloud alle Interaktionen der betroffenen Medientypen mit der Standard-Routing-Methode weiter. Genesys Cloud leitet alle Interaktionen von nicht betroffenen Medientypen mittels Predictive Routing weiter.