Wissensleistungs-Dashboard

Voraussetzungen

Zugang zu den folgenden Menüoptionen:

  • Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht
  • Analysen > Dashboard-Konfigurationen > Bearbeiten oder  Analysen > Dashboard-Konfigurationen > Ansicht
  • Analytik > flowObservation > Ansicht
  • Analytik > flowAggregate > Ansicht
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Ansicht
  • Routing > Wrap-up Code > Ansicht
  • Architekt > flowOutcome > Ansicht 
  • Architekt > flow > Ansicht
  • Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht

    Zugriff auf das Dashboard Wissensleistung

    Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich. Sie finden das Dashboard zur Wissensleistung unter Andere. 

    Hinweis:

    Wenn das Dashboard Wissensleistung nicht in der Registerkartenansicht erscheint, fügen Sie die Ansicht hinzu:

    1. Klicken Sie auf Hinzufügen Die Liste der verfügbaren Ansichten wird angezeigt.
    2. Suchen Sie nach Knowledge Performance, oder blättern Sie zu Other und wählen Sie es aus der Liste aus. 

    Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

    Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

    Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
    2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

    Übersicht über das Dashboard der Wissensleistung

    Das Dashboard gibt Ihnen Einblicke in die Kundenaktivitäten.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Dashboard zur Wissensleistung

    Sitzungen

    Eine Sitzung ist ein Besuch, bei dem ein Kunde mit der Website interagiert, um eine Antwort zu erhalten.

    Beispiele
    • Der Kunde stellt eine Frage in einem Widget auf der Website
    • Der Kunde sieht eine FAQ-Antwort
    • Der Kunde liest einen Artikel auf Ihrem Wissensportal

    Eine Sitzung kann eine oder mehrere Abfragen enthalten.

    Abfragen

    Eine Anfrage stellt den Versuch eines Kunden dar, Informationen zu sammeln oder eine Aktion durchzuführen. Alle Folgeaktionen im Zusammenhang mit denselben Informationen sind ebenfalls Abfragen.

    Beispiel Wenn ein Besucher fünf Fragen braucht, um die günstigsten Hotels in der Gegend zu finden, entsprechen diese fünf Fragen einer Sitzung und fünf Abfragen.

    Sitzung selbstbedienung

    Der Sitzungs-Self-Service-Score ist die Gesamtzahl der Abfragen ohne negative Signale geteilt durch die Gesamtzahl der Abfragen.

    Zu den Negativsignalen gehören die folgenden:

    • Interaktionen, die nicht beantwortet wurden
    • Interaktionen, die eine negative Rückkopplung beinhalten

    Feedback

    Dieser Wert zeigt die Anzahl der positiven und negativen Rückmeldungen der Kunden an.

    Kunde Aufwand

    Der Kundenaufwand gibt Aufschluss darüber, wie Ihre Eskalationskanäle funktionieren. Wenn sich ein Kunde dafür entscheidet, den Chat, die E-Mail oder das Telefon weiter zu nutzen, ändert sich die Bewertung des Kundenaufwands entsprechend.