Serie: Knowledge Optimizer für die Knowledge Workbench

Knowledge Optimizer ist ein Werkzeug, mit dem Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank optimieren oder verbessern können. Der Wissensoptimierer liefert Erkenntnisse über mögliche Lücken in der Wissensbasis und verbesserungswürdige Bereiche.

• Alle Anfragen in einem bestimmten Zeitraum und die prozentuale Aufschlüsselung der beantworteten und unbeantworteten Anfragen.
• Alle beantworteten Anfragen in einem bestimmten Zeitraum und die prozentuale Aufschlüsselung der Anwendung, aus der die beantworteten Anfragen stammten. Diese Anwendungen sind Knowledge Portal, Knowledge App für Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow und Agent Assist.
• Alle unbeantworteten Anfragen in einem bestimmten Zeitraum und die prozentuale Aufschlüsselung der Anwendung, aus der die unbeantworteten Anfragen stammen.
• Diese Anwendungen sind Knowledge Portal, Knowledge App für Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow und Agent Assist.
• Die 20 wichtigsten Artikel und die Häufigkeit, mit der ein Artikel in einer Unterhaltung auftaucht.
• Die 20 meistbeantworteten Anfragen und die Häufigkeit, mit der jede beantwortete Anfrage in einer Unterhaltung auftaucht.
• Die 20 wichtigsten unbeantworteten Anfragen und die Häufigkeit, mit der jede unbeantwortete Anfrage in einem Gespräch vorkam. 

Der Server verarbeitet die Daten einmal pro Tag, so dass es bis zu 24 Stunden dauern kann, bis Sie unbeantwortete Anfragen optimieren können. Um das Dashboard der Wissensdatenbank anzuzeigen, klicken Sie auf Admin > Wissen > Optimierer. 

Verstehen Sie die Popularität von Artikeln in der Wissensdatenbank

Die Spalte "Hits" einer Metrik zeigt an, wie oft der Kunde an diesem Touchpoint eine Frage mit der gleichen Absicht gestellt hat. Diese Fragen mit ähnlicher Intention werden gruppiert, um einen Einblick in die aktuellen "heißen Themen" zu geben.

Die Zahl in der Spalte Treffer ist nicht die Gesamtzahl der Treffer für eine bestimmte Abfrage oder einen bestimmten Artikel, sondern die Anzahl der Treffer, seit eine Aufgabe im Zusammenhang mit der Abfrage oder dem Artikel zuletzt im Knowledge Optimizer abgeschlossen wurde. Diese Ansicht ermöglicht es Ihnen, die Aufgaben zu sehen, die Ihre Aufmerksamkeit benötigen, und zwar auf der Grundlage des aktuellen Verkehrsaufkommens und nicht des gesamten Verkehrsaufkommens. In der Praxis wird empfohlen, alle Aufgaben aus dem Wissensoptimierer zu löschen und den Datenverkehr Aufgaben von Grund auf neu einfügen zu lassen.

Optimieren Sie unbeantwortete Anfragen

Für unbeantwortete Anfragen können Sie den Inhalt optimieren. Wenn Sie sich für die Optimierung unbeantworteter Anfragen entscheiden, können Sie Folgendes tun:

• Sehen Sie sich die Details einer Abfrage an. Zum Beispiel die Anzahl der Artikeltreffer, die Anzahl der Treffer für die 20 wichtigsten Suchanfragen, die Anzahl der Treffer für die 20 wichtigsten beantworteten Suchanfragen und die Anzahl der Treffer für die 20 wichtigsten unbeantworteten Suchanfragen.
• Sehen Sie sich eine Liste von vorgeschlagenen verwandten Artikeln an, die die Antwort auf eine unbeantwortete Frage enthalten könnten.
• Verknüpfen Sie einen vorhandenen Artikel Ihrer Wahl mit einer unbeantworteten Anfrage.
• Erstellen Sie einen neuen Artikel für die unbeantwortete Anfrage, falls keine passende Antwort in der Wissensdatenbank vorhanden ist.
• Hinzufügen von Phrasen zu einem neuen Artikel.
• Fügen Sie einem bestehenden Artikel im Originalzustand oder nach der Bearbeitung Phrasen hinzu.

Details und Feedback zu den Top-Artikeln anzeigen

Die Kachel mit den am häufigsten angesehenen Artikeln und Feedback zeigt Details zu den beliebtesten Artikeln (bis zu 20) an, die in der Wissensdatenbank in einem bestimmten Zeitraum verwendet wurden. Anhand dieser Informationen können Sie die Effektivität Ihrer Wissensbasisartikel analysieren. Wenn Sie auf einen der Artikel klicken, können Sie die folgenden Informationen einsehen:

In der Artikelansicht werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Die Anfrage und die Antwort
• Artikeldetails wie Wissensbasis, Sprache, Erstellungsdatum, Datum der letzten Änderung, Autor und Status
• Analysen wie die Anzahl der positiven und negativen Feedback-Treffer
• Andere Fragen, die dieser Artikel beantwortet

Anhand dieser Angaben können Sie prüfen und entscheiden, ob Sie Änderungen an Artikeln in der Wissensdatenbank vornehmen sollten.