Serie: Historische Schrumpfung
Überblick über die historische Schrumpfung
Voraussetzungen
Die folgenden Berechtigungen:
- Workforce Management > Schrumpfung > Ansicht Genehmigung
- Gruppen > Arbeitsteams > Ansicht Genehmigung
Mit der historischen Schrumpfung können Contact Center-Manager und -Administratoren die Dauer der geplanten und tatsächlichen Nicht-Interaktionszeit in der Vergangenheit und Gegenwart einsehen. Der Prozess aggregiert historische Daten über die Einhaltung von Terminen und Zeitplänen, um sowohl geplante als auch tatsächliche Aktivitäten zu vergleichen, die dazu führen, dass die Interaktionszeit mit dem Agenten nicht eingehalten wird. Die gemeldeten Daten helfen Ihnen, den Personalbedarf zu präzisieren und Zeitpläne auf der Grundlage plattformbasierter Daten und Erkenntnisse zu erstellen. Betrachten Siedie Ansicht "Historischer Schwund" als eine Berichtsansicht, die die geplante Zeit und die in den Agentenplänen erfasste tatsächliche Zeit verfolgt.
Die geplante und tatsächliche Gesamtschwindung wird auf der Grundlage der folgenden Parameter berechnet:
- Gesamte geplante Schrumpfung als die:
- Anzahl der geplanten Stunden für alle unter Schwund kategorisierten Aktivitäten.
- Prozentsatz der gesamten geplanten Aktivitätskategorie/Gesamtzeit.
- Schrumpfung pro Kategorie als die:
- Anzahl der für jede als Schwund eingestufte Tätigkeitskategorie geplanten Stunden.
- Prozentsatz der für eine Aktivitätskategorie geplanten Zeit/Gesamtzeit.
- Gesamte tatsächliche Schrumpfung als die:
- Anzahl der für alle Anwesenheitszustände erfassten Stunden, kategorisiert als bezahlte Stunden für Schwund + Freizeitaktivität.
- Prozentualer Anteil der Gesamtpräsenzzeit, der als Schwund/Gesamtanzahl der eingeloggten Stunden + bezahlte Freistellungsstunden kategorisiert wird.
- Gesamtschrumpfung pro Kategorie:
- Anzahl der für jeden Anwesenheitsstatus erfassten Stunden, kategorisiert als bezahlte Stunden für Schwund + Freizeitaktivität.
- Prozentualer Anteil der Anwesenheitszeit pro Bundesland/Gesamtanzahl der eingeloggten/verfügbaren Zeit + bezahlte Stunden für Freizeitaktivitäten.
