Hinzufügen einer Agent/Punktepaar-Variable

Mit der Agentenbewertung können Sie die Priorität der bevorzugten Agenten festlegen. Wenn Sie zum Beispiel Agenten haben, die Sie am meisten bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl höher und die der Ersatzagenten niedriger. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100.

In Architect können Sie zur Beeinflussung des Routings eine Agenten-Score-Paar-Sammlung erstellen, die bis zu 20 Agenten/Score-Paare unterstützt.

Hinweis: Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.
Die Punktzahl eines Agenten stellt dessen Priorität dar und kann zwischen 0 und 100 liegen, wobei die höchste Punktzahl den am meisten bevorzugten Agenten darstellt. Wenn Sie Agenten haben, die Sie gegenüber anderen bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl auf 100. Setzen Sie die Sicherungsagenten auf 90. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100. Nehmen Sie zum Beispiel an, Sie haben einen Fallbesitzer, der der bevorzugte Bearbeiter ist, und Sie haben drei weitere Ersatzbearbeiter. Setzen Sie die Punktzahl des Fallbesitzers auf den Höchstwert von 100 und legen Sie dann für die Backup-Agenten eine niedrigere Punktzahl fest, beispielsweise 90.

Um einen individuellen Agenten-Scorepaarwert zu erstellen, verwenden Sie dasMakeAgentScorePair Funktion. Der folgende Ausdruck in der Einstellung "Bevorzugter Agent" einer Aktion "Übergabe an ACD" erstellt beispielsweise eine Agentenbewertungspaarsammlung mit zwei Agentenbewertungspaaren. Der erste Benutzer hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine Punktzahl von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eineMakeListAgentScorePair Funktion, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen übernimmt, um sie den Benutzern zuzuordnen. Mit dieser Methode generiert dieses Beispiel denselben Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Um die Benutzer-ID eines Benutzers zu finden, siehe Profil eines Benutzers bearbeiten.

Sie können auch eine Aktion „Daten aktualisieren“ um Variablen zuzuweisen. Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und Agentenpunktzahlpaare oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zurMakeAgentScorePair ,MakeListAgentScorePair ,MakeList ,FindUserById und weitere Funktionen finden Sie unter Architect's Ausdruckshilfefunktion . Jede Funktion bietet weitere Details und Beispiele.

Notizen:
  • Wenn die Aktion auf eine Agenten-Scorepaar-Sammlung mit mehr als 20 Elementen stößt, übernehmen Anrufabläufe zur Laufzeit die Fehlerausgabe. Wenn Sie eine Variable an dieerrorType Fehlerausgabe, der Wert enthält den Zeichenfolgenwert „TooManyPreferredAgents“. In E-Mail-, Chat- und Nachrichtenflüssen implementiert Architect die Flussfehlerbehandlung.
  • DerMakeListAgentScorePair Die Funktion unterstützt den NOT_SET-Wert nicht. Wenn ein Benutzer aus dem System entfernt wird oder nicht mehr existiert und Sie die bevorzugte Agenten-Routingliste nicht aktualisieren, wird derFindUserById Funktion gibt den NOT_SET-Wert zurück. In diesem SzenarioMakeListAgentScorePair Die Funktion schlägt fehl und der gesamte Ablauf folgt der Fehlerbehandlung.

Hinzufügen einer Variable für ein Bearbeiter/Punktzahl-Paar zu einer Aufgabensequenz

In einer Aufgabensequenz können Sie eine Variable des Paares Bearbeiter/Punktzahl zu einer Aktion Daten aktualisieren hinzufügen.

  1. Erweitern Sie in der Toolbox die Kategorie Daten und ziehen Sie eine Aktion Daten aktualisieren an die gewünschte Stelle in der Aufgabe.
  2. Fügen Sie im Arbeitsbereich Daten aktualisieren einen aussagekräftigen Namen hinzu, um das Element zu beschreiben.
  3. Klicken neben U pdate-Anweisungen und wählen Sie die AgentScorePair Datentyp.
  4. Geben Sie in das Feld Variablenname die Bezeichnung ein, mit der die Variable in den Aufgaben identifiziert werden soll
  5. Führen Sie im Feld Zuzuweisender Wert einen der folgenden Schritte aus
    • Um den Wert mithilfe eines Ausdrucks festzulegen, fügen Sie den Ausdruck inline ein.
    • Um den Wert einzustellen, verwenden Sie die Klicken Sie im Editor für große Ausdrücke auf , um den Ausdruckseditor zu öffnen und Ihren Ausdruck zu erstellen.
    • Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Wert mithilfe des Agent Score Pair Builders festzulegen:
      1. Drücke den Ausdrucksmodi Taste , um den Agent Score Pair Builder zu öffnen.
      2. Select AgentScorePair Builder. 
      3. Um die AgentScorePair erstellen Um den Wert festzulegen, klicken Sie auf AgentScorePair und klicken Sie auf AgentScorePair erstellen .
      4. Geben Sie unter Benutzer den Agenten ein.
        Notiz : Wenn Sie einen wörtlichen Benutzer auswählen, verwendet das System denFindUserById Funktion mit der Benutzer-ID zur Laufzeit. Wenn das System den Benutzer nicht findet, gibt es einen NOT_SET AgentScorePair-Wert zurück.
      5. Geben Sie unter Score die numerische Punktzahl ein.
  6. (Optional) Um eine weitere Variable hinzuzufügen, klicken Sie auf neben U pdate-Anweisungen .