Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA)

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ( ASA) ist definiert als die durchschnittliche Wartezeit einer Interaktion in der Warteschlange, bevor ein Agent antwortet. Diese Kennzahl berücksichtigt nur Interaktionen, die von Agenten beantwortet wurden. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Servicelevel und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. Diese Kennzahl berücksichtigt nicht die Zeit, die vor dem Eintritt in die Warteschlange verbracht wurde. Die ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet durch: Gesamtanzahl der Antworten (tAnswered Sum) / Anzahl der Antworten (tAnswered Count)

Die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe ist definiert als die Summe der Wartezeiten für die beantworteten Gespräche.