Best Practices für Aufbewahrungsrichtlinien zur Interaktionsaufzeichnung

• Betrachten Sie den folgenden Fall: Ein Benutzer namens Sam gehört zu Warteschlange A und ein anderer Benutzer namens Frank gehört zu Warteschlange B.
• Richtlinie 1 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Sam und Frank unter Bestimmte Benutzer im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 365 Tagen.
• Richtlinie 2 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Warteschlange A unter Bestimmte Warteschlangen im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 730 Tagen.
  In diesem Szenario stimmen beide Richtlinien mit Sams Interaktionen überein. Genesys Cloud wendet die längere Aufbewahrungsfrist (730 Tage) aus Richtlinie 2 an.

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Richtlinien, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren aktuellen Geschäftsfällen übereinstimmen und dass sich Richtlinienüberschneidungen auf ein Minimum beschränken. 

Sie können eine maximale Datenaufbewahrungszeit für Ihre gesamte Organisation festlegen. Dies gilt für alle Interaktionsdaten, unabhängig von den in Ihren Qualitätsrichtlinien festgelegten Einstellungen zur Aufzeichnungsaufbewahrung. Wenn die Aufbewahrungsfrist der QM-Richtlinie Ihre maximale Datenaufbewahrungszeit überschreitet, erhalten Sie eine Konfliktbenachrichtigung und können keinen längeren Zeitraum festlegen. Diese Schutzmaßnahme verhindert versehentliche Änderungen und stellt die Konsistenz Ihrer Datenaufbewahrungsregeln sicher. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten fest . 

In diesem Anwendungsfall ist der Geltungsbereich der Richtlinie breit gefächert, da sie alle aufgezeichneten Interaktionen abdeckt, unabhängig von der Branche. Es ist eine bewährte Vorgehensweise, Geben Sie der Richtlinie einen selbsterklärenden Namen wo alle QM-Administratoren nach der Lektüre seinen Zweck verstehen werden. Es ist auch der Schlüssel zu Treffen Sie nur die Auswahl der passenden Kriterien, die für Ihren spezifischen Geschäftsanwendungsfall erforderlich sind. . 

Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

Der Umfang dieses Anwendungsfalls zielt auf eine Teilmenge der Agentenpopulation ab. Richtlinien sollten über eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen verfügen. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren. In diesem Fall stehen Ihnen einige Optionen zur Verfügung.  

• Bestimmte Benutzer: Wenn die Anzahl der Agenten, die diese Art von Interaktionen abwickeln, überschaubar ist, können Sie die einzelnen Agenten nach Namen auswählen.
• Spezifische Arbeitsgruppen: Sie können diese Option verwenden, wenn Sie so eingerichtet sind, dass nur bestimmte, in Genesys Cloud definierte Arbeitsteams diese Art der Interaktion durchführen.
• Spezifische Warteschlangen: Es kann verwendet werden, wenn nur ein bestimmter Satz von Warteschlangen diese Art der Interaktion verarbeitet.
• Spezifische Nachbearbeitungscodes: Wenn Agenten darin geschult sind, bei der Besprechung einer Kündigung mit einem Kunden einen oder mehrere bestimmte Dispositionscodes auszuwählen, kann diese Option ebenfalls verwendet werden. 

Am besten wählen Sie die Option, die Ihnen bei möglichst wenigen ausgewählten Kriterien die genaueste Übereinstimmung mit den gewünschten Interaktionen bietet. In diesem Fall können Sie sich für eine Kombination aus der Angabe von Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes entscheiden.

Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

Ziel dieses Anwendungsfalls ist die automatisierte und wiederkehrende Erstellung von Qualitätsmanagement-Auswertungen.  Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.

Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

Der Zweck dieses Anwendungsfalls besteht darin, automatisiert Webumfragen zu erstellen und per E-Mail zu versenden.  Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.

Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

Von diesem Anwendungsfall sind nur die Sprachinteraktionen der Finanzberatungsabteilung betroffen, die Anzahl der angesprochenen Warteschlangen ist jedoch hoch (1.000 Warteschlangen). Seit Richtlinien sollten eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen haben , wir werden diesen Geschäftsanwendungsfall durch die Erstellung mehrerer Richtlinien erfüllen.  Jede Richtlinie verfügt über eine eigene Auswahl von 100 Warteschlangen für die Finanzberatungsabteilung für 10 Qualitätsrichtlinien zur Interaktionsaufbewahrung. Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein: