Genesys Voicebots

Verwenden Sie Voicebots, um Kundengespräche zu automatisieren und bei Bedarf nahtlos an einen Agenten zu übergeben.

Was ist die Herausforderung?

Wenn Ihre Kunden den Self-Service anrufen oder einen Agenten benötigen, möchten sie so schnell wie möglich auflegen. Herkömmliche IVRs sind komplexe Menülabyrinthe, die unbenutzerfreundlich sind und Kunden verwirren. Dies führt zu längeren Agenteninteraktionen und erhöht die Servicekosten für ein Unternehmen.

Was ist die Lösung?

Bieten Sie Ihren Kunden ein reibungsloses Serviceerlebnis mit einem Bot, der Kundenprobleme intuitiv in natürlicher Sprache versteht. Es verbessert den Betrieb des Contact Centers, da Agenten bei wiederkehrenden Problemen nicht eingreifen müssen.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Verstehen natürlicher Sprache (NLU) ermöglicht es Kunden, in ihrer natürlichen Sprache zu sprechen, ohne bestimmte Schlüsselwörter wiederholen zu müssen, die möglicherweise nicht mit der Absicht des Kunden übereinstimmen. Angesichts der sich entwickelnden Funktionalität von künstlichen Intelligenztools wie Alexa, Siri und dergleichen beginnen Kunden, diese Art der Interaktion als normal zu betrachten. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.

Wenn ein Kunde natürlich sprechen kann, kann das Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und den Anruf dann schneller an einen hochqualifizierten Mitarbeiter weiterleiten. Durch die Voicebot-Integration in Genesys Cloud CX können Kunden NLU in eingehenden synchronen Kundeninteraktionsflüssen nutzen.

Voicebots können die Belastung der Contact-Center-Mitarbeiter verringern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten kontrollieren. Voicebots sind immer eingeschaltet und verfügbar und können bei Bedarf jederzeit an einen Agenten übergeben werden. Während Voicebots auch von Mitarbeitern und zur Geschäftsoptimierung verwendet werden können, bezieht sich der Rest dieses Dokuments auf Omnichannel-Bots im Kontext der Kundenbindung. Die Hauptvorteile von Bots bestehen darin, den Self-Service-Erfolg zu steigern, Interaktionen vom Contact Center abzulenken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu den Vorteilen gehören in der Regel:

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Eindämmungsrate Erhöhen Sie die Self-Service-Interaktionen, um agentengestützte Interaktionen bei sich wiederholenden oder allgemeinen Anfragen zu reduzieren.
Verbessertes Kundenerlebnis Reduzieren Sie den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Kundenanfragen, kümmern Sie sich um Kontakte außerhalb der Geschäftszeiten, bieten Sie sofortige Optionen an und verbessern Sie die Ergebnisse.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Verwenden Sie NLU, um die Erkennung der Kundenabsichten zu verbessern und den Kunden optimal zu bedienen. Passen Sie das Kundenerlebnis individuell an die jeweilige Person an, basierend darauf, wer die Person ist, warum sie interagieren könnte und dem Status des Kontaktcenters.
Reduzierte IT-Betriebskosten Wiederverwendung vorhandener Assets und die Möglichkeit, kostengünstigere Sprachalternativen zu verwenden.

Zusammenfassung

Genesys unterstützt das Konzept „Einmal entwerfen, überall einsetzen“ für Bots, um es Unternehmen zu ermöglichen, ein nahtloses Kundenerlebnis über Sprach- und digitale Kanäle hinweg bereitzustellen. Dieser Anwendungsfall konzentriert sich jedoch auf die Bereitstellung eines Bots per Sprache.

Während eines Anrufs nutzt der Kunde NLU, um entweder einfach mit einem entsprechenden Agenten verbunden zu werden oder die benötigten Informationen und Hilfe zu erhalten, ohne einen Agenten einzuschalten.

Der Voicebot unterstützt bzw. orchestriert die folgenden Funktionen:

  • Verwenden Sie NLU, um Absichten und Slots abzuleiten.
  • Streamen Sie die Kundenantwort zur Verarbeitung an den Voicebot. Der Voicebot erkennt die Absicht, versteht ihre Bedeutung und erfasst wichtige Informationen in Slots. Diese Slots werden dann zur weiteren Verarbeitung an die Bot Flows der Dialog Engine zurückgegeben.
  • Beauftragen Sie einen Agenten, den Kunden mit einer lebenden Person zu verbinden, die den vollständigen Kontext der Interaktion kennt.

Mit der Bot-Orchestrierung von Genesys können Kunden einen Bot ihrer Wahl für die Aufgabe verwenden. Beispielsweise weist Google Dialogflow die höchsten alphanumerischen Erkennungsraten auf. Auch:

  • Genesys Cloud CX Architect erleichtert die Integration in Bot-Anbieter von Drittanbietern, den Wechsel zwischen Bot-Anbietern oder die Verwendung mehrerer Bot-Anbieter innerhalb einer einzigen Interaktion.
  • AB-Tests mit Genesys Cloud CX Architect helfen dabei zu bestimmen, welcher Bot für einen bestimmten Geschäftsanwendungsfall am effektivsten ist.
  • Freundliche Eskalation zu einem Live-Agenten zum richtigen Zeitpunkt.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

Wenn ein Kunde Genesys Cloud CX anruft, kann ein Voicebot gestartet werden. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".

Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht der Voicebot, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde beispielsweise antwortet: „Ich möchte den Status meines Fluges prüfen“, fordert der Voicebot den Benutzer zur Eingabe einer Flugnummer auf, um den für die Absicht erforderlichen Platz auszufüllen. Sobald die Absicht erkannt und alle Slots gefüllt sind, wird der Anruf zur Ausführung an das Genesys IVR zurückgegeben. Beispielsweise kann über einen Backend-Webdienstaufruf an die Flugnummer der Flugstatus zurückgegeben und dem Anrufer wiedergegeben werden.

Wenn der Voicebot die Absicht des Kunden nicht feststellen oder verstehen kann, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter.

Nachdem die Voicebot-Aufgabe beendet ist, fragt das Genesys IVR, ob der Kunde weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Berater bitten oder angeben, dass keine weitere Hilfe benötigt wird. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, wird der Anruf beendet.

Wenn der Kunde mit einem Agenten sprechen oder chatten möchte, aber lange warten muss, bis er einen Agenten erreicht oder die Anfrage bearbeitet wird.

  1. Eine eingehende Anrufinteraktion beginnt.
  2. Der Kunde erhält vom System eine standardmäßige Willkommensnachricht.
  3. Das System stellt eine offene Frage. Beispielsweise „Wie kann ich Ihnen helfen?“, um die Absicht des Kunden zu ermitteln und die Reaktion zu erfassen. Eine Absicht ist immer: „Ich möchte mit einem Agenten sprechen.“ (BL1)
  4. Die Kundenantwort wird an den Voicebot weitergeleitet. Der Voicebot unterhält sich mit dem Kunden, um die Absicht zu ermitteln. Der Voicebot fordert den Kunden bei Bedarf auf, seine Absicht zu ermitteln und alle erforderlichen Slots zu erfassen. Wenn die Absicht erkannt und Slots zurückgegeben werden, wird die Konversation an die richtige Stelle im Ablauf verschoben. Andernfalls wird nach einer konfigurierten Anzahl von Wiederholungsversuchen eine Fehlermeldung zurückgegeben. (BL2, BL1, BL3)
  5. Wenn der Fluss auf die Erfüllung der Absicht zielt, verwendet das System die vom Voicebot zurückgegebenen Slot-Informationen, um die Erfüllung der Absicht abzuschließen.
  6. Nach Abschluss der Aufgabe fragt das System, ob der Kunde weitere Unterstützung benötigt. Der Voicebot kann erneut aufgerufen werden. Die Begrüßung für den zweiten und alle weiteren Aufrufe kann angepasst werden.
  7. Wenn der Kunde antwortet, dass er keine weitere Hilfe benötigt, zeigt das System eine Abschiedsnachricht an und beendet das Gespräch.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Business Logic

BL1: Agentenübergabe: Der Kunde bittet um eine Verbindung mit einem verfügbaren Agenten. An diesem Punkt trennt der Voicebot die Verbindung und die Kundenkontextdaten werden auf dem Agent-Desktop angezeigt.

BL2: Wiederholungsversuche: Konfigurieren Sie in der Voicebot-Verwaltungsoberfläche die Anzahl der Wiederholungsversuche für Self-Service-Aufgaben und -Fragen. Konfigurieren Sie den Dialog so, dass nach der maximalen Anzahl an Wiederholungsversuchen eine Nachricht angezeigt oder die Verbindung an einen Agenten übergeben wird. Oder bieten Sie über die IVR-Konfiguration einen Rückruf an, wenn der Agent beschäftigt ist oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt.

BL3: Antworttyp: Konfigurieren Sie die Interaktionsabläufe so, dass Antworten in natürlicher Sprache und geschlossene Antworten wie Kontonummer, Geburtsdatum und Ja- oder Nein-Fragen akzeptiert werden. Dieser Vorgang ermöglicht es dem Kunden, bei Bedarf zu einem anderen Punkt im Dialog zurückzukehren. Wenn ein Kunde beispielsweise gerade dabei ist, Fluginformationen abzurufen und sagt: „Sagen Sie mir doch einfach, wo Ihr nächster Ticketschalter ist“, dann teilt der Voicebot dem Kunden mit, wo sich der nächste Schalter befindet.

Parameter, die das Verhalten von Voicebots beeinflussen

Dieser Anwendungsfall wird branchenübergreifend unterstützt. Die grundlegenden Funktionen der Voicebot-Geschäftslogik, beispielsweise die Personalisierung, sind parametrisiert. Zu den Beispielparametern gehören:

NLU

  • IntentsDas Ziel der Interaktion. Beispielsweise gibt die von der NLU zurückgegebene Absicht „Flug wechseln“ an, dass der Kunde einen Zahlungsgeschäftsprozess erhalten soll.
  • Schlüssel. Weitere wichtige Informationen, die von der NLU zurückgegeben werden. Diese Teile können die Konversation beschleunigen, indem sie Antworten auf nachfolgende Fragen vorab enthalten.

Agentenübergabe

  • Basierend auf der Benutzerauswahl, z. B. „Ich möchte mit einem Berater sprechen.“
  • Basierend auf der Standardbehandlung, wie beispielsweise Wiederholungsversuchen, Timeouts und globalen Befehlen.
  • Basierend auf der Anwendungslogik, z. B. wenn der Kunde Geld schuldet und die Anwendung eine Überweisung beschließt.

Verteilungslogik

Es gibt drei Möglichkeiten, den Flow nach einem Voicebot mit einer Weiterleitung an ACD zu beenden:

  1. Der Anrufer fordert die Unterstützung eines Live-Agenten an.
  2. Der Fehlerpfad des Voicebots leitete den Anruf an ACD weiter.
  3. Der Pfad für eine bestimmte Absicht leitete den Anruf an ACD weiter.

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

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Berichterstellung

Historische Berichterstattung

Administratoren und Contact Center-Manager nutzen Flow-Ergebnisse, um Daten über den Erfolg der Selbstbedienung zu sammeln. Anhand dieser Informationen lässt sich feststellen, wie gut die Architekturflüsse die Kundeninteraktion unterstützen:

  • Die Gesamtzahl der Interaktionen, die einen Selbstbedienungsvorgang starten.
  • Die Anzahl und der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Selbstbedienungsvorgang fehlschlägt.
  • Anzahl und Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Selbstbedienungsvorgang erfolgreich abgeschlossen wurde.
  • Die Dauer der erfolgreichen Interaktionen im Selbstbedienungsbetrieb.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen

Allgemeine Annahmen

  • Die Antwort des Kunden wird zur Verarbeitung an den Voicebot gestreamt. Der Voicebot erkennt die Absicht, versteht ihre Bedeutung und erfasst wichtige Informationen in Slots. Diese Slots werden dann zur weiteren Verwendung an Genesys Cloud CX Architect zurückgegeben.

Dialog Engine Bot Flows

  • Unterstützt Google Speech to Text als Technologieanbieter, um den Sprachkanal zu aktivieren.
  • Genesys Dialog Engine Bot Flows unterstützen die Sprachen US-Englisch (en-US), UK-Englisch (en-GB) und Australisches Englisch (en-AU).

Voice Bots von Drittanbietern

  • Voicebots von Drittanbietern werden über das Integrationsregister aktiviert und über AppFoundry informiert.
  • Kunden verwenden für Integrationsdienste ihre eigenen Voicebot-Konten von Drittanbietern.
  • Voice-Bots von Drittanbietern sind nicht PCI-konform und können nicht in sicheren Flows verwendet werden.

Amazon Lex

  • Regions- und Sprachbeschränkungen finden Sie im Amazon-Dokumentation.
  • Die Lex-Integration ist nicht HIPAA-konform.

Google Dialogflow

  • Die Unterstützung der Dialogflow-Sprache wird ausführlich beschrieben im Google-Dokumentation.
  • Die Dialogflow-Integration ist nicht HIPAA-konform.

Verantwortlichkeiten der Kunden

  • Die Konfiguration und Einstellungen des Voicebots werden im Rahmen eines Professional Services-Auftrags angeboten, um Anforderungen und Geschäftslogik zu erfassen.

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.1.1 letzte Aktualisierung 9. November 2021