Genesys Agent Copilot-Leistungs-Dashboard

Voraussetzungen

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um Analysen für das Dashboard von Agenten zu sammeln :

  • Gespräch > S Vorschlag Engagement > Hinzufügen
  • Wissen > Kopie des Dokumentinhalts > Hinzufügen
  • Wissen > Dokumentansicht > Hinzufügen
  • Wissen > Rückmeldung > Erstellen, Anzeigen
  • Wissen > Suchen > Bearbeiten

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um das Dashboard für Analysten anzuzeigen:

  • Analytik > Registerkartenkonfigurationen > Alle Berechtigungen
  • Analyse > Agent Copilot Aggregat > Sicht
  • Analytik > Konversationsaggregat > Anzeigen
  • Analysen > Wissensaggregat > Ansicht
  • Analytik > Flussbeobachtung > Ansicht
  • Analyse > Zusammenfassung Aggregat > Sicht
  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen zur Verwendung von Filtern:

  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Anzeigen
  • Assistenten > Warteschlange > Ansicht

Das Genesys Agent Copilot-Dashboard hilft Ihnen, einen tieferen Einblick in Agent Copilot-bezogene Funktionen zu erhalten, wie etwa Interaktions- und Warteschlangenaktivitäten oder Statistiken zur Arbeit nach dem Anruf.

Notiz : Zusammenfassende Engagement-Kennzahlen sind über die API verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren Sie das Engagement des Agenten für die Zusammenfassung Und Aktualisieren Sie das Feedback zur Zusammenfassung .

Greifen Sie auf das Genesys Agent Copilot-Dashboard zu

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Um eine neue Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf Neuen Tab erstellen .
  3. Wählen Sie aus der Liste links Leistung des Agenten-Copiloten auf der linken Seite des Bildschirms. Alternativ können Sie im Suchansichten , Feld, beginnen Sie mit der EingabeAgent Copilot Performance und wählen Sie es aus, wenn es im Abschnitt „Sonstige“ angezeigt wird.
  4. Klicken Menü > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich .
  5. Im Standard Abschnitt, suchen Sie nach Leistung des Agenten-Copiloten und klicken Sie dann auf den Ansichtsnamen, um ihn zu öffnen. 

Wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus

Von der Warteschlange Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Warteschlange aus, die Sie überprüfen möchten. 

  • Wenn Sie die ausgewählte Warteschlange mit einer anderen Warteschlange vergleichen möchten, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus dem Vergleichswarteschlange runterfallen.

Ergebnisse filtern

Sie können verschiedene Filter verwenden, um die Ergebnisse zu verfeinern.

Filter für einen bestimmten Zeitraum

Benutzen Sie die Datumsauswahl, um nach einem Zeitraum zu filtern, in dem Sie Genesys Agent Assist-Analysen untersuchen möchten.

Filtern nach Medientyp oder Agent

Um Ihre Suchfilter zu verfeinern, klicken Sie auf das Symbol Filter. Sie können nach diesen Metriken filtern:

  • Medientypen (Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail, Nachricht)
  • Benutzer

Übersicht über das Genesys Agent Copilot-Dashboard

Der Abschnitt „Übersicht“ des Agent Copilot-Dashboards

Diese Tabelle fasst die allgemeinen Dashboard-Kacheln und ihre Funktionen zusammen.

Fliese Beschreibung
Interaktionen mit Agent Copilot Diese Kachel zeigt die Gesamtzahl der Interaktionen mit Agent Copilot in der ausgewählten Warteschlange.

Warteschlangenvergleich

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Nachbearbeitung (ACW)
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bietet einen umfassenden Überblick über durchschnittliche Bearbeitungszeit .
  • Die ACW-Metrik zeigt, wie lange der Agent benötigt hat, um das After-Call-Work-Panel abzuschließen, nachdem die Interaktion beendet/an einen anderen Agenten weitergeleitet wurde.

Empfehlungen zum Genesys Agent Copilot-Dashboard

Der Abschnitt „Empfehlungen“ des Agent Copilot-DashboardsDiese Tabelle fasst die Dashboard-Empfehlungskacheln und ihre Funktionen zusammen.

Fliese Beschreibung
Gesamtempfehlungen

Diese Kachel zeigt, wie viele Empfehlungen der Agent Copilot für die ausgewählte Warteschlange abgegeben hat. Sie können spezifische Statistiken zu jedem der empfohlenen Inhaltstypen (vorgefertigte Antworten, Wissensartikel, Wissenshighlights, Skripte) anzeigen.

Verfügbare Inhaltstypen

  • Wissensartikel: Genesys Agent Copilot hat einen Wissensartikel vorgeschlagen (ohne durch Abruf erweiterte Generierung).
  • Wissenshighlights: Genesys Agent Copilot hat einen Wissensartikel vorgeschlagen, der durch eine Hervorhebung die genaue Antwort anzeigt.
  • Vorgefertigte Antworten: Genesys Agent Copilot hat eine vorgefertigte Antwort vorgeschlagen.
  • Skripte: Genesys Agent Copilot hat eine Skriptseite zum Navigieren vorgeschlagen.
Suchen Diese Kachel zeigt, wie viele manuelle Wissenssuchen durchgeführt wurden im Agent Copilot Bedienfeld.
Details der Empfehlung

Diese Kachel bietet einen detaillierten Überblick über die Gesamtstatistik der Empfehlungen. 

Sie können für jeden Inhaltstyp die folgenden Merkmale überprüfen:

  • Gesamt : Die Gesamtzahl des jeweiligen empfohlenen Inhaltstyps.
  • Durchschnitt pro Interaktion : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der Agent Copilot den jeweiligen Inhaltstyp pro Interaktion empfohlen hat.
  • Geöffnet : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der die Agenten den empfohlenen Inhaltstyp geöffnet haben.
  • Kopiert : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der die Agenten den empfohlenen Inhaltstyp in einen digitalen Kanal kopiert haben.
  • Feedback: Die Menge des gegebenen Feedbacks und die positive Upvote-Ratio in Prozent.

Übersicht über die Nachbearbeitung des Genesys Agent Copilot-Dashboards

Der Abschnitt „Nachbearbeitung“ des Agent Copilot-DashboardsDiese Tabelle fasst die Dashboard-Kacheln für die Anrufnachbearbeitung und ihre Funktionen zusammen.

Fliese Beschreibung

Zusammenfassung der Nachbearbeitung (ACW)

  • Generiert
  • Präsentiert
  • Bearbeitet
  • Kopiert
  • Feedback
  • Fehler beim Laden des Timeouts
  • Fehler beim Laden, zu kurz
  • Das Laden hat zu lange gedauert
  • Fehler beim Laden der Rate begrenzt
  • Unbekanntes konnte nicht geladen werden

Diese Kachel bietet eine detaillierte Übersicht über die vorgeschlagenen ACW-Zusammenfassungen, die am Ende einer Interaktion generiert werden.

  • Generiert : Anzahl der erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW.
  • Präsentiert : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Agent die Zusammenfassung, den Grund oder die Lösung gesehen hat.
  • Herausgegeben : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten AI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Agent die Zusammenfassung, den Grund oder die Lösung bearbeitet hat.
  • Kopiert : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten AI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Agent die Felder „Zusammenfassung“, „Grund“ oder „Lösung“ ganz oder teilweise kopiert hat.
  • Feedback: Anzahl der erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, die der Agent als negativ oder positiv bewertet hat.
  • Zeitüberschreitung beim Laden fehlgeschlagen : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen die Generierung mehr als 40 Sekunden dauerte.
  • Das Laden hat zu lange gedauert : Anzahl der nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Grund das zu lange Gespräch ist.
  • Fehler beim Laden, zu kurz : Anzahl der nicht erfolgreich erstellten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Grund das zu kurze Gespräch ist.
  • Fehler beim Laden der Rate begrenzt : Anzahl der nicht erfolgreich generierten AI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen die Ratenbegrenzung für AI-Zusammenfassungen überschritten wurde.
  • Unbekanntes konnte nicht geladen werden : Anzahl der nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, deren Grund unbekannt ist.

Nachbearbeitungscodes

  • Generiert
  • Eingereicht
  • Feedback
  • Fehler beim Generieren
  • Zeitüberschreitung beim Laden fehlgeschlagen

Diese Kachel bietet eine detaillierte Übersicht über die vorgeschlagenen Wrap-up-Codes, die am Ende einer Interaktion generiert werden.

  • Generiert : Anzahl der erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen mindestens ein von der KI vorgeschlagener Abschlusscode generiert wurde.
  • Gesendet : Anzahl der erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Agent einen von der KI vorgeschlagenen Abschlusscode ausgewählt und übermittelt hat.
  • Feedback: Anzahl der erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen der Agent den von der KI vorgeschlagenen Abschlusscode als negativ oder positiv bewertet hat. 
  • Fehler beim Generieren : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen keine von der KI vorgeschlagenen Abschlusscodes generiert wurden.
  • Zeitüberschreitung beim Laden fehlgeschlagen : Anzahl der erfolgreich oder nicht erfolgreich generierten KI-Zusammenfassungen auf Copilot ACW, bei denen die Generierung mehr als 40 Sekunden dauerte.