Konfigurieren der Attributzuordnung zwischen Genesys Cloud und ServiceNow

Als Administrator können Sie die Attributzuordnung verwenden, um die aus Genesys Cloud gesammelten Teilnehmerdaten in ServiceNow-Felder zu übergeben. Diese Zuordnung stellt sicher, dass die während der Agenteninteraktionen erfassten Kontextdaten automatisch in ServiceNow eingetragen werden, wodurch das Fallmanagement und die Berichterstellung optimiert werden.

So funktioniert die Attributzuordnung

1. Teilnehmerdaten werden für Interaktionen in Genesys Cloud mithilfe der Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ in Architect festgelegt.

2. Attribute werden in der Unified Experience von Genesys Cloud und ServiceNow-Integration definiert. Die Attribute werden in Schlüssel-Wert-Paaren definiert.

   • Schlüssel : Der Name des Teilnehmerattributs in Genesys Cloud. Beispiel: Teilnehmer.Bestellnummer.

   • Wert : Das Zielfeld in ServiceNow, in dem der Attributwert gespeichert werden muss. Beispiel: u_order_number.

3. Während einer Interaktion sammelt die Integration Teilnehmerattribute aus der Interaktion. Wenn mehrere Teilnehmer dasselbe Attribut angeben, wird der Wert des zuletzt verbundenen Teilnehmers verwendet.
4. Die Integration fügt die Daten während der Datensatzerstellung in ServiceNow ein. Die zugeordneten Attribute sind in der Nutzlast unter demadditionalParams Eigentum. DeradditionalParams Die Eigenschaft ist in der von der Integration generierten API-Aufrufnutzlast vorhanden.

Beschränkungen

Für die Attributzuordnung gelten die folgenden Einschränkungen:

• Zuordnungen werden nur bei der Datensatzerstellung angewendet.
• Aktualisierungen, die nach der ersten Erstellung vorgenommen werden, werden nicht automatisch mit ServiceNow synchronisiert.
• Bei ausgehenden Anrufen werden aktualisierte Attribute nach der Erstellung nicht synchronisiert.

Teilnehmerdaten in der Genesys Cloud definieren

Verwenden Sie für die Teilnehmerdaten folgendes Attributformat:

Participant.{CustomFieldName} – Benutzerdefinierter Feldname, der durch Festlegen der Teilnehmerdaten in einem Architect-Flow zugewiesen wird. Sehen Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ .

Konfigurieren der Attributzuordnung in Genesys Cloud

1. Navigieren Sie in Genesys Cloud zu Verwaltung > Integrationen .
2. Navigieren Sie in Genesys Cloud zu Speisekarte > IT und Integrationen > Integrationen .
3. Wählen Sie die Unified Experience aus der Genesys- und ServiceNow-Integration.
4. Klicken Sie auf das Konfiguration und dann die Fortschrittlich Unterregisterkarte.
5. Fügen Sie einen Attributzuordnungen JSON-Block.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Überprüfen Sie die Interaktion und stellen Sie sicher, dass die zugeordneten Felder im ServiceNow-Datensatz korrekt ausgefüllt sind. Sie können jetzt Teilnehmerdaten von Genesys Cloud in ServiceNow-Felder übertragen. In Kombination mit der Fähigkeit von Architect, Teilnehmerattribute festzulegen, ermöglicht dieser Ansatz die automatische Erfassung und Protokollierung umfangreicher Kontextinformationen bei jeder Kundeninteraktion.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Integration für ServiceNow in Genesys Cloud .