Einen Anruf in ServiceNow annehmen
Dank der Unified Experience von Genesys und der ServiceNow-Integration können Agenten alle eingehenden ACD-Sprachinteraktionen (Automatic Call Distribution) direkt über die ServiceNow-Oberfläche abwickeln, wodurch der Wechsel zwischen Plattformen entfällt.
Wenn ein eingehender Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird:
- Anrufbenachrichtigung erscheint
Über den integrierten Genesys Cloud-Interaktionsbildschirm wird eine Anrufbenachrichtigung im ServiceNow-Arbeitsbereich angezeigt. Die Benachrichtigung enthält wichtige Anrufdetails wie Anrufer-ID und Warteschlangenname.
- Anruf wird angenommen
- Wenn die automatische Rufannahme aktiviert ist (entweder auf Warteschlangen- oder Agentenebene), wird der Anruf automatisch verbunden und der Agent sofort in einen aktiven Anrufzustand versetzt. Um die Interaktionsdetails zu öffnen, können Agenten entweder den Genesys Cloud-Interaktionsbildschirm öffnen oder klicken Offen in der Benachrichtigung über die automatisch beantwortete Interaktion.
- Wenn die automatische Anrufannahme nicht aktiviert ist, kann der Agent den Anruf manuell durch Anklicken der entsprechenden Schaltfläche annehmen. Akzeptieren Schaltfläche im ServiceNow-Arbeitsbereich.
- Wenn die automatische Rufannahme aktiviert ist (entweder auf Warteschlangen- oder Agentenebene), wird der Anruf automatisch verbunden und der Agent sofort in einen aktiven Anrufzustand versetzt. Um die Interaktionsdetails zu öffnen, können Agenten entweder den Genesys Cloud-Interaktionsbildschirm öffnen oder klicken Offen in der Benachrichtigung über die automatisch beantwortete Interaktion.
Den aktiven Anruf verwalten
Wenn der Anruf aktiv ist, können Agenten die Interaktionen direkt von ServiceNow aus über die Optionen im Genesys Cloud-Interaktionsbildschirm verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufsteuerung Die
