Übersicht der Servicezielgruppen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

Workforce Management > Servicezielgruppe > Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, und Ansicht

Nutzen Sie die Workforce-Management-Funktionen, um Servicezielgruppen zu erstellen, zu konfigurieren und zu verwalten. Eine Servicezielgruppe ist eine Gruppe von Warteschlangen mit denselben Serviceleistungszielen, wie z. B. das Service-Level-Ziel oder die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort. Servicezielgruppen helfen bei der Definition gemeinsamer Servicelevel-Ziele, ordnen diese Ziele bestimmten Warteschlangen zu und verknüpfen die Servicezielgruppe mit der ausgewählten Managementeinheit. Nutzen Sie die Funktionen von Genesys Cloud Workforce Management, um:

Erstellen Sie eine Servicezielgruppe
Dienstziele konfigurieren
Zuordnen von Warteschlangen und Medientypen zu einer Servicezielgruppe

Hinweis: Genesys Cloud unterstützt bis zu 50 Servicezielgruppen pro Managementeinheit.

Unmittelbare Servicezielarbeit gilt für die Medientypen Voice, Chat, Callback und Message, während aufgeschobene Servicezielarbeit für den Medientyp E-Mail gilt. Das System betrachtet aufgeschobene Arbeit als Interaktionen mit Servicezielen (entweder Service-Level-Ziel oder Durchschnittsgeschwindigkeit der Antwort), die mehr als 15 Minuten betragen.

Da die Kunden keine sofortige Antwort auf eine E-Mail-Anfrage erwarten, beträgt die typische E-Mail-Antwortzeit einen Tag oder mehr. Die Agenten beantworten Sprach- und Chat-Anfragen in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit, und die angestrebten Antwortzeiten sind viel kürzer. Weitere Informationen finden Sie unter Über aufgeschobene Arbeit.

Hinweis: Bevor Sie beginnen, vergewissern Sie sich, dass Sie den richtigen Geschäftsbereich aus der Liste in der oberen rechten Ecke ausgewählt haben.

Spalte	Beschreibung
Bearbeiten	Änderungen an einer ausgewählten Servicezielgruppe vornehmen.
Löschen	Entfernen Sie die ausgewählte(n) Servicezielgruppe(n) aus der Organisation.
Servicezielgruppe hinzufügen	Öffnen Sie die Seite Service-Zielgruppe hinzufügen und richten Sie eine neue Service-Zielgruppe ein.
Suchfilter	Jede Spalte enthält ein Suchtextfeld oder eine Liste von Optionen, nach denen die Einträge gefiltert werden können. Suchen Sie je nach Ansicht die Kategorie, nach der Sie filtern möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus: Wenn die Spalte der Kategorie, nach der Sie filtern möchten, ein Textfeld enthält, geben Sie einige Buchstaben des Suchbegriffs ein. Es erscheint eine Meldung, die Sie darüber informiert, dass Sie den Filter gewechselt haben. Klicken Sie auf Übernehmen Sie. Wenn die Kategoriespalte, nach der Sie filtern möchten, eine Liste enthält, klicken Sie auf den Pfeil am Ende der Liste und wählen Sie den Wert aus, nach dem Sie filtern möchten.
Name der Servicezielgruppe	Um die Metriken der Gruppe zu ändern, klicken Sie auf den gewünschten Namen.
Warteschleifen	Zeigt die Warteschlange(n) an, die mit der Servicezielgruppe verbunden sind.
Medientypen	Zeigt die mit der Servicezielgruppe verbundenen Medientypen an. Zu den Medientypen gehören Chat, Sprache (Anrufe), Rückrufe, Nachrichten und E-Mail. Hinweis: Geplante Rückrufe, nicht geplante Rückrufe und ACD-Voicemail-Medientypen erscheinen als Rückrufe in Prognosen und Zeitplänen.
Servicelevel	Falls aktiviert, erscheinen hier die Konfigurationsoptionen. Das Serviceniveau umfasst den festgelegten Prozentsatz der in einem bestimmten Zeitraum beantworteten Interaktionen. Dieses Ziel wird bei der Planung verwendet, um die Anzahl der Agenten zu bestimmen, die zur Bewältigung der prognostizierten Last erforderlich sind. Standardmäßig werden 80 % der Interaktionen innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Anrufannahme	Falls aktiviert, erscheinen hier die Konfigurationsoptionen. Dieses Ziel wird bei der Planung verwendet, um die Anzahl der Agenten zu bestimmen, die zur Bewältigung der prognostizierten Last erforderlich sind. In der Standardeinstellung ist diese Funktion deaktiviert.
Abbruchrate	Falls aktiviert, erscheinen hier die Konfigurationsoptionen. Dieses Ziel wird bei der Planung verwendet, um die Anzahl der Agenten zu bestimmen, die zur Bewältigung der prognostizierten Last erforderlich sind. In der Standardeinstellung ist diese Funktion deaktiviert.
Anpassen	Sie können der Ansicht Spalten hinzufügen oder ausblenden oder die Ansicht auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.

Weitere Informationen über Dienstzielgruppen finden Sie in den folgenden Artikeln.

Aufgabe	Beschreibung
Neue Servicezielgruppe hinzufügen	Erstellen Sie eine neue Servicezielgruppe, konfigurieren Sie die Serviceziele, und ordnen Sie Warteschlangen und Medientypen zu.
Verwalten einer Servicezielgruppe	Bearbeiten Sie die Serviceziele einer Servicezielgruppe, fügen Sie Warteschlangenzuordnungen hinzu oder bearbeiten Sie sie, oder löschen Sie eine oder mehrere Servicezielgruppen aus Ihrer Organisation.
Filter und Sortierung von Workforce-Management-Elementen	Je nach Ansicht können Sie die Elemente des Workforce Managements für die Suche einschränken oder kategorisieren.