Serie: Planung für Kontaktcenter

Wenn Sie eine neue Contact Center-Technologie in Erwägung ziehen, ist es in der Regel eine hohe Priorität, neue Kontaktkanäle hinzuzufügen oder die bereits vorhandenen zu nutzen, denn:

• Kunden möchten über den von ihnen bevorzugten Kanal mit Ihrem Unternehmen kommunizieren.
• Multichannel-Angebote sind zu einem wettbewerbsrelevanten Unterscheidungsmerkmal geworden und ermöglichen es den Unternehmen, ihren demografischen und Kundenstamm zu erweitern.
• Der Multikanal-Kundenservice unterstützt gemischte und gleichzeitige Interaktionen, was die Produktivität und Effizienz von Agenten und Contact Centern steigert.

Viele Kontaktzentren haben sich von reinen Call Centern zu Multichannel-Betrieben entwickelt. Multichannel-Operationen planen und verwalten verschiedene Kontaktkanäle, darunter E-Mails, Chat, SMS, Video, soziale Medien und proaktive ausgehende Anrufe.

Die Multikanalbetreuung erhöht zwar die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit, schafft aber auch betriebliche Komplexität. Schulung, Leistungsmanagement, Messung, Qualität, Prognosen und Zeitplanung werden mit jedem weiteren Kanal, den Sie dem Contact Center hinzufügen, exponentiell schwieriger.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

• Bieten Sie Kanäle an, die Ihre Kunden wünschen und nutzen? Wie können Sie Informationen über die von Ihren Kunden gewünschten Kanäle und deren Zufriedenheit mit Ihrem aktuellen Kanalangebot sammeln?
• Die Einführung neuer Kanäle erfordert Planung. Verwalten Sie jeden Kanal in Ihrem Contact Center mit der gleichen Disziplin. Behandeln Sie jede neue Implementierung als ein einzigartiges Projekt. Haben Sie wirksame Schulungen, Personalausstattung, Kennzahlen und Berichte vorbereitet, um sicherzustellen, dass die Agenten über die richtigen Tools zur Unterstützung dieses Kanals verfügen?
• Nicht alle Agenten sind für alle Kanäle qualifiziert oder geschult. Agenten, die in der Sprachkommunikation hervorragend sind, verfügen möglicherweise nicht über die schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten, um erfolgreich auf E-Mails und Chats zu antworten. Agenten, die erfolgreich mit E-Mails umgehen, verfügen möglicherweise nicht über die richtigen Fähigkeiten für die abgekürzte, konversationelle Kommunikation, die in den sozialen Medien erforderlich ist. Wie bestimmen Sie die für jeden Kanal erforderlichen Fähigkeiten? Und wie lässt sich feststellen, ob Agenten über diese Fähigkeiten verfügen? Bilden Sie für sie aus - oder stellen Sie für sie ein?
• Wie wirkt sich ein neuer Kanal auf Ihr gesamtes Kontaktvolumen aus? Es ist vielleicht nicht so einfach, vorherzusagen, dass ein neuer Kanal die Kontakte in anderen Kanälen verringern wird. Wenn Sie z. B. E-Mail zu Ihrem Kanalangebot hinzufügen, wird die Anzahl der Interaktionen, die aus dem Chat-Kanal stammen, möglicherweise nicht reduziert. Prüfen Sie alle Ihre Annahmen sorgfältig.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren: