Serie: Planung für Kontaktcenter

Plan für ausgehende Anrufe

Outbound-Dialing-Kampagnen sind für viele Contact Center-Organisationen unverzichtbar. Ein automatisiertes Wählsystem kann Effizienz und einen Einblick in das Geschäft durch Berichte bieten.

Die folgenden Hinweise zur Vorbereitung gelten zwar für alle Kunden, sind aber besonders wichtig für Kunden, die auf eine neue Wähltechnologie umsteigen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihre Strategie, Praktiken und Messungen für Outbound-Kampagnen zu überdenken.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Wie sieht Ihre Dialing- oder Outbound-Strategie aus?

    Aufgrund von Faktoren wie eindeutigen Kontaktlisten und Regelsätzen können die Implementierungen des ausgehenden Wählens erheblich variieren. Bereiten Sie sich auf die individuelle Erkennung und Implementierung vor, indem Sie die Voraussetzungen für eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den wichtigsten Mitgliedern des Contact Center Managements schaffen.

  • Wie werden die Agenten für Outbound-Kampagnen eingeteilt, und wie wird der Personalbedarf ermittelt? 
  • Planen Sie, Inbound- und Outbound-Anrufe zu kombinieren?

    Obwohl dies nicht als Best Practice gilt, vermischen einige Zentren ihre eingehenden und ausgehenden Anrufe. Eine effektivere Methode ist die Kombination von Outbound-Kampagnen mit Back-Office-Aktivitäten oder anderen aufschiebbaren Aufgaben wie E-Mail. Bedenken Sie Folgendes:

    • Bevorzugen Sie eingehende Anrufe gegenüber abgehenden. Ein unterbesetztes Center mit einer gemischten Umgebung verhindert wahrscheinlich, dass die Agenten ihre Wahlziele erreichen. In diesem Szenario werden oft Agenten abgezogen und für Outbound-Anrufe eingesetzt, um die Liste abzuarbeiten. Dadurch entsteht eine nicht gemischte Umgebung mit ineffizienten manuellen Anpassungen und Eingriffen.
    • Die kombinierte Nutzung ist schwer zu erfassen, da viele Systeme die Nutzung und die Zustände für Inbound und Outbound unterschiedlich erfassen.
    • Die Verwaltung von gemischten Outbound- und Inbound-Umgebungen ist unter Effizienzgesichtspunkten schwierig.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum

Erstellen Sie eine Strategie für ausgehende Anrufe.

  • Weisen Sie Ihr Rechtsteam an, die aktuellen Vorschriften für automatisiertes Wählen, wie TCPA, HIPAA, FCC, zu überprüfen und zu klären, wie sie in Ihrer Umgebung gelten.
  • Identifizieren Sie Anrufe, die das Unternehmen ohne Beteiligung eines Agenten tätigen kann.
  • Legen Sie fest, wie Sie eingehende ACD-Anrufe und ausgehende Wählanrufe verwalten. Zu den Optionen gehören die Vermischung von eingehenden und ausgehenden Anrufen, die Bildung von Teams für eingehende oder ausgehende Anrufe oder die Festlegung von Tageszeiten, zu denen sich die Agenten abwechseln.
  • Ermitteln Sie, wie Sie Kunden anrufen können.
    • Bestimmen Sie, welche Kampagnen Sie in der Regel zuerst aufrufen. Berücksichtigen Sie dabei das Umsatzpotenzial, die Dringlichkeit, die Zeitzonen und so weiter.
    • Zu welcher Tageszeit sollten Aufzeichnungen abgerufen werden?
    • Sollten Agenten eine Voicemail hinterlassen?
Wenn Sie eingehende und ausgehende Anrufe mischen, analysieren Sie den Kompromiss zwischen Auslastungseffizienz, Verwaltbarkeit und Planungseffizienz.
Stellen Sie sicher, dass die Gruppen der Agenten für ausgehende Anrufe groß genug sind, um die Effizienz der Anrufe zu maximieren. In einer automatisierten Wählumgebung gilt: Je größer die Gruppe, desto besser.
Sicherstellen, dass die Agenten in der ordnungsgemäßen Verwendung von Skripten und der richtigen Anrufverteilung geschult werden. 
Bestimmen und schulen Sie einen Outbound-Administrator, der für die tägliche Verwaltung der Anrufkampagnen zuständig ist.
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