Serie: Contact-Center-Management

Da zu Ihren Aufgaben auch Benutzerakzeptanztests gehören, sollten Sie im Rahmen Ihrer Projektvorbereitung Anwendungsfälle erstellen. Anwendungsfälle sind Szenarien, die die Art und Weise beschreiben, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert und wie Sie mit Technologie und Prozessen interagieren, um Anfragen Ihrer Kunden zu beantworten. Diese Fälle stellen sicher, dass Sie alle Ihre Systemanforderungen ermitteln und sie später konfigurieren, testen und bereitstellen können. Formatiert in einer Vorlage mit Standardelementen, enthält ein Anwendungsfall eine Reihe möglicher Schrittfolgen zwischen Systemen und Benutzern (intern und extern), die Genesys Cloud nutzen.

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Anwendungsfälle auf die Aufgaben konzentrieren, die ein Benutzer und Kunde mit Hilfe des Systems erledigen möchte, und sich daher auf die Geschäftsprozesse des Benutzers beziehen. Der Beitrag der Endbenutzer und des Contact Center-Teams ist von entscheidender Bedeutung - diese Benutzer haben den besten Einblick in die Leistung der neuen Technologie und wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

• Ist das Projektteam mit dem Ansatz der Anwendungsfallmethodik vertraut, oder benötigen sie eine gewisse Ausbildung für die Erstellung von Anwendungsfällen? Informieren Sie Ihren Genesys-Projektmanager, wenn Ihr Team mit diesem Ansatz nicht vertraut ist. Stellen Sie fest, ob das Team eine Einführung in den Prozess der Identifizierung und Dokumentation von Anwendungsfällen benötigt.
• Sind die richtigen Personen an der Identifizierung, Erstellung und Validierung von Anwendungsszenarien beteiligt? Da Sie Ihr System auf der Grundlage von Anwendungsfällen konfigurieren, ist es von entscheidender Bedeutung, dass diese Ihre gewünschte Kundenerfahrung genau widerspiegeln. Sind Ihre aktuellen und zukünftigen Prozesse und Anforderungen dokumentiert? Wer verwaltet diesen Prozess und wann? Wenn Sie Ihre Prozesse noch nicht bewertet haben oder wenn dies nicht Teil der Auswahlphase war, dann lassen Sie Ihr internes Projektteam den aktuellen und zukünftigen Zustand klar definieren. Diese Gespräche können langwierig sein, aber es ist wichtig, Ihrem Team Zeit zu geben, sich auf die Prozesse zu konzentrieren und die Details zukünftiger Anforderungen früh im Prozess festzulegen.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie weitermachen:

Beispiel für einen Anwendungsfall

Name des Anwendungsfalls: DKIM-Authentifizierung

ID UC 17

Beschreibung: Authentifizieren Sie einen eingehenden Helpdesk-Anrufer in den IVR-Popups.

Voraussetzungen: Der Anrufer muss ein gültiges Profil im CRM-System haben.

Nachbedingungen: Das System nutzt die Authentifizierungsinformationen, um einigen Anrufen Priorität einzuräumen, Anrufe auf der Grundlage des Kundenprodukts an einen Agenten weiterzuleiten und dem Agenten ein vollständig authentifiziertes Pop-up-Fenster anzuzeigen. Damit entfällt die Notwendigkeit einer weiteren Authentifizierung.

Grundlegende Vorgehensweise

1. Der Anrufer wählt die Hauptnummer des Helpdesks.
2. Wenn der Anrufer das IVR erreicht und die Aufforderungen "neue Ausgabe" oder "bestehende Ausgabe" auswählt, wird er aufgefordert, seine Kontonummer über die Tastatur einzugeben. [Alternativer Kurs A]
3. Das System gleicht die eingegebene Nummer mit der CRM-Datenbank ab. [Alternativer Kurs B]
4. Der Kunde erhält eine Aufforderung zur Eingabe einer PIN-Nummer. [Alternativer Kurs C]
5. Das System gleicht die eingegebene PIN-Nummer mit der CRM-Datenbank ab. [Alternativer Kurs D]
6. Das System leitet den Anruf an einen Helpdesk-Mitarbeiter weiter, der sich mit dem registrierten Produkt des Kunden auskennt.
7. Das System leitet Anrufer von Erstkunden mit Priorität weiter.
8. Ein Bildschirm wird eingeblendet, um dem Agenten mitzuteilen, dass der Anrufer vollständig authentifiziert ist und keine weitere Authentifizierung benötigt.

 Alternativer Kurs A: Der Anrufer hat keine Kontonummer.

1. Der Anrufer wählt "Ich habe meine Kontonummer nicht" aus dem IVR-Menü oder drückt "Null" in der IVR. 
2. Das System leitet den Anruf an die "allgemeine" Helpdesk-Warteschlange weiter, die den Anruf qualifiziert, authentifiziert und manuell an die richtige Arbeitsgruppe oder den richtigen Agenten weiterleitet.

Alternativer Kurs B: Der Anrufer gibt eine ungültige Kontonummer ein. 

1. Das System fordert den Anrufer zweimal auf, die Kontonummer einzugeben.
2. Nach zwei Fehlversuchen gibt das System die Meldung aus: "Wir können Ihre Kontoinformationen nicht verifizieren. Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf an einen Helpdesk-Mitarbeiter weiterleiten."
3. Das System leitet den Anruf an die "allgemeine" Helpdesk-Warteschlange weiter, , die qualifiziert, authentifiziert und manuell an die richtige Arbeitsgruppe oder den richtigen Agenten weiterleitet.

Alternativer Kurs C: Der Anrufer verfügt nicht über eine PIN-Nummer.

1. Der Anrufer wählt im IVR-Menü die Option "Ich habe meine PIN nicht" oder drückt im IVR auf "Null". 
2. Das System leitet den Anruf an die "allgemeine" Helpdesk-Warteschlange weiter, , die qualifiziert, authentifiziert und manuell an die richtige Arbeitsgruppe oder den richtigen Agenten weiterleitet.

Alternativer Kurs D: Der Anrufer gibt eine ungültige Konto-PIN ein. 

1. Das System fordert den Anrufer zweimal auf, die PIN-Nummer einzugeben.
2. Nach zwei Fehlversuchen gibt das System die Meldung aus: "Wir können Ihre Kontoinformationen nicht verifizieren. Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf an einen Helpdesk-Mitarbeiter weiterleiten."
3. Das System leitet den Anruf an weiter, wo ein Helpdesk-Agent, der sich mit dem registrierten Produkt des Kunden auskennt, den validierten Firmennamen auf dem Bildschirm anzeigt Der Agent überprüft dann manuell die Kontoinformationen des Anrufers.