Skripterstellung was Outbound-Administratoren wissen müssen

Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Skript für jede Kampagne. Ohne Code zu schreiben.

Skripte zeigen Datensätze und Anweisungen für Agenten an, die eingehende oder ausgehende Anrufe bearbeiten. Richtig konzipierte Skripte verbessern das Kundenerlebnis und gewährleisten eine einheitliche Behandlung der Interaktionen durch die Agenten. Mit dem Skript-Editor von Genesys Cloud können Sie Kampagnenskripte visuell erstellen, ohne zu programmieren oder in HTML zu schreiben. Weitere Informationen zur Scripting-Dokumentation finden Sie unter Scripting-Konzepte.

Skripte für ausgehende Anrufe

Die meisten ausgehenden Wählverfahren erfordern ein Skript Ein Skript sagt dem Agenten, was er sagen soll, welche Daten er erfassen oder aktualisieren muss und wie er zwischen den einzelnen Phasen eines Anrufs navigieren kann. Es bietet jede beliebige Kombination von Formularen, Text, Grafiken und Navigationslogik, die ein Agent benötigt.

Skripte führen die Agenten durch die einzelnen Phasen eines Anrufs, z. B. um ein Produkt oder eine Dienstleistung anzupreisen, die Adresse eines Kunden zu bestätigen oder eine Bestellung einzugeben. Durch Anklicken von Schaltflächen oder Hyperlinks verzweigen die Mitarbeiter zwischen den Seiten.

Wenn die Outbound-Wahlkampagne einen Anruf an einen Agenten sendet, zeigt das Skript Informationen über den Kontakt an. Die Agenten geben die von ihnen erfassten oder aktualisierten Informationen in die von der Kampagne angewählte Kontaktliste ein. Je nach Wahlmodus der Kampagne zeigt das Skript Informationen vor oder nach dem Wählen an.

Da nicht alle Kontakte aufnahmefähig oder verfügbar sind, wird das Ergebnis jedes Anrufs zu Berichtszwecken in Skripten festgehalten. Agenten können optional einen Rückruf planen.

Wenn ein Kampagnenanruf erfolgreich ist, unterstützt das Skript den Geschäftsabschluss, in der Regel durch die Aufforderung, Informationen vom Kontakt zu sammeln. Die Agenten füllen in dieser Phase Formulare aus. Gegebenenfalls kann nach Beendigung der Verbindung eine Nachbearbeitung erfolgen. Der Agent hat nach jedem Anruf die Möglichkeit, den Status zu ändern.

Skripte für eingehende Anrufe

Sie können Skripte für eingehende Anrufe in einem Architekturfluss entwickeln, der das Skript auswählt, die Daten einstellt und den Anruf dann an einen Agenten weiterleitet.

Skripteditor

Erstellen Sie Skripte mit dem Skript-Editor. Siehe Scripting-Konzepte für Hintergrundinformationen und Details