Übersicht über aufgeschobene Arbeiten

Aufgeschobene Arbeit umfasst alle Interaktionen mit einem Service-Level-Ziel, das größer ist als das statistische Intervall von 15 Minuten, und wird hauptsächlich mit E-Mail in Verbindung gebracht, wo typische Antwortzeitziele einen Tag oder mehr betragen

Das System geht davon aus, dass die Bearbeiter die Zeit, die nicht mit anderen Arbeiten belegt ist, nutzen, um aufgeschobene Arbeitenzu erledigen, und zwar bis zu einer maximalen Belegung, die Sie pro Verwaltungseinheit zwischen 1 und 100 angeben Die maximale Auslastung für aufgeschobene Arbeit ist die Zeit, die für Agenten gefüllt werden kann, wenn sie in der Lage sind, sowohl sofortige als auch aufgeschobene Arbeit zu erledigen. Die Standardbelegung ist 95. Wenn Agenten nur sofortige Arbeit annehmen, wird diese Einstellung ignoriert.

Beispiel Wenn Sie ein Serviceziel so festlegen, dass die Agenten wahrscheinlich 85 % ihrer Zeit für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden werden, und dann den maximalen Belegungsprozentsatz für aufgeschobene Arbeit auf 95 % festlegen, dann fügt die Planungsmaschine genügend aufgeschobene Arbeit hinzu, um bis zu 10 % der Zeit der Agenten zu benötigen Mit dieser Funktion können Agenten, die für die Entgegennahme mehrerer Interaktionen konfiguriert sind, zusätzliche Arbeiten empfangen, während sie auf andere Interaktionen warten

Das System informiert Sie, wenn Sie einen Medientyp haben, der keine aufgeschobene Arbeit ist, aber das Service-Level-Ziel weniger als 15 Minuten beträgt. Das System sollte:

Durchsetzung eines Serviceniveaus von 100 % für aufgeschobene Arbeiten (wenn das Ziel des Serviceniveaus mehr als 15 Minuten beträgt).
Erkennen, ob die Leistungsziele für aufgeschobene Arbeit gelten (wenn das Service-Level-Ziel größer als 15 Minuten ist), und den Benutzer informieren, wenn es sich bei dem Medientyp nicht um aufgeschobene Arbeit handelt (z. B. Anrufe, Chats).