Routing und Bewertungsmethoden

Genesys Cloud ACD verwendet die Routing-Methode einer Warteschlange, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden. Wenn Sie eine Skill-basierte Routing-Methode verwenden, bestimmt die Bewertungsmethode, wie Genesys Cloud Skill-Anfragen für Interaktionen verarbeitet. Ein Kunde kann z. B. über das IVR-System Fähigkeiten anfordern. Die Auswertungsmethode (falls verwendet) und die Routing-Methode für die Warteschlange bestimmen die Art und Weise, wie Genesys Cloud die Interaktion mit einem Agenten zuordnet.

Ein Queue-Administrator weist jeder Queue eine Routing-Methode und ggf. eine Auswertungsmethode zu.

Genesys Cloud ACD verwendet die Routing-Methode einer Warteschlange, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden. Die Routing-Methode bestimmt, welches Routing-Verhalten verwendet werden soll. Skill-basierte Routing-Methoden verwenden ebenfalls die Bewertungsmethode, um zu bestimmen, wie Genesys Cloud Skill-Anfragen für Interaktionen verarbeitet.

Die Routing-Methoden sind:

Methode Beschreibung
Standard-ACD Leitet Interaktionen an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Berücksichtigt die Fähigkeiten, die durch die Bewertungsmethode festgelegt sind.
Vorausschauendes Routing  Leitet Interaktionen auf der Grundlage einer KI-Analyse weiter, die die beste verfügbare Übereinstimmung zwischen einem Agenten und einer bestimmten Interaktion ermittelt.
Bevorzugter Agent  Leitet Interaktionen zuerst an einen Pool von bevorzugten Agenten weiter.
Bullseye Leitet Interaktionen an eine gezielte Unter-Warteschlange von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten weiter, und wenn keine Agenten verfügbar sind, werden die angeforderten Fähigkeiten auf der Grundlage der Warteschlangenkonfiguration entspannt, um den Agentenpool zu erweitern.
Bedingtes Gruppen-Routing

Leitet Interaktionen an einen dynamisch erweiterten Pool von Agenten weiter, der auf der Grundlage der festgelegten Regeln auf verschiedene Warteschlangen verteilt wird. Die Regeln stellen sicher, dass die KPI-Ziele der anderen Warteschlangen während des Routing-Prozesses nicht beeinträchtigt werden.

In einem Interaktionsüberschuss-Szenario wird, wenn ein Agent verfügbar wird, die Interaktion mit dem höchsten Rang zuerst weitergeleitet, basierend auf der von Ihnen festgelegten Routing- und Bewertungsmethode.

  • Gesprächsergebnis – Eine Kombination aus der Ankunftszeit einer Interaktion und ihrem Prioritätswert. Die Ankunftszeit wird als statischer 13-stelliger Epochenwert dargestellt und ein Prioritätspunkt entspricht 60.000 Millisekunden (einer Minute). Wenn eine Interaktion mit einer höheren Priorität eintrifft, ändert Genesys Cloud die tatsächliche Ankunftszeit auf einen früheren Zeitpunkt, indem die Anzahl der Millisekunden entsprechend ihrem Prioritätswert reduziert wird. Das lässt den Eindruck entstehen, dass die Interaktion früher als die anderen Interaktionen eintrifft und daher zuerst weitergeleitet wird . Anruf B kommt beispielsweise 30 Sekunden später als Anruf A an, hat aber eine höhere Priorität. Genesys Cloud-Routen c alle B zuerst, da seine Ankunftszeit auf einen früheren Zeitpunkt angepasst ist.
    • Prioritätswert – Der von Genesys Cloud zugewiesene Prioritätswert. Wenn die Prioritätsbewertung zweier Interaktionen gleich ist, berücksichtigt Genesys Cloud deren Zeit in der Warteschlange für das Routing. 

    Hinweis: Wenn verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Bewertungsmethoden haben, leitet Genesys Cloud die Interaktionen zuerst in die Warteschlangen weiter, für die die Prioritätsbewertungsmethode eingestellt ist. 

    Sie können die Priorität einer Interaktion im Interaktionsfenster anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Warteschlangenaktivität.

    Bei fähigkeitsbasierten Routing-Methoden enthalten die Agentenprofile ACD-Fähigkeits-Tags, um die Fachgebiete und Kenntnisse eines Agenten anzugeben. Ein Skill-Rating gibt den Grad der Beherrschung der einzelnen ACD-Skills der Agenten an. Genesys Cloud verwendet Agentenfähigkeiten und -bewertungen für einige ACD-Routing-Methoden.

    Hinweis: Bei der Entscheidung, welcher Agent die nächste Interaktion weiterleiten soll, blickt Genesys Cloud nur 7 Tage zurück. Wenn ein Agent seit mehr als 7 Tagen nicht mehr in der Warteschlange war, berücksichtigt Genesys Cloud die letzte Bearbeitungszeit dieses Agenten nicht. So erhält beispielsweise ein Agent, der seit 5 Tagen keinen Anruf entgegengenommen hat, die Interaktion vor einem Agenten, der seit 10 Tagen keinen Anruf entgegengenommen hat.

    Die Bewertungsmethoden sind:

    Methode Beschreibung
    Beste verfügbare Skills
    1. ACD berücksichtigt die 100 Agenten mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion. 
    2. Von diesen Agenten findet ACD diejenigen mit allen erforderlichen Fertigkeiten, berechnet deren höchste durchschnittliche Fertigkeitskompetenz und weist die Interaktion dann dem Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Fertigkeitskompetenz zu.
    3. Wenn mehrere Agenten über die gleichen durchschnittlichen Fähigkeiten verfügen, wählt ACD den Agenten mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion aus.
    Alle Skills stimmen überein ACD wählt den Agenten aus, der über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügt und seit der letzten Interaktion am längsten vergangen ist; Es berücksichtigt nicht die Fähigkeitsbewertung des Agenten.
    Skills nicht beachten, nächster Agent ACD wählt den Agenten mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion aus; Dabei werden die Fähigkeiten des Agenten nicht berücksichtigt.

    Notizen:
    • Bei allen drei Methoden haben die Agenten mit der längsten Zeit (in Millisekunden) seit der letzten bearbeiteten ACD-Interaktion die höchste Priorität.  Statusänderungen und das Verhalten in der Warteschlange haben keinen Einfluss auf die Priorität des Agenten.Wenn ein Agent mehreren Warteschlangen zugewiesen ist, berücksichtigt Genesys Cloud alle Warteschlangen des Agenten, um die Zeit seit seiner letzten Interaktion zu berechnen. Dies ist nicht auf die zu bewertende Warteschlange beschränkt, d. h. wenn ein Agent zuvor in einer anderen Warteschlange interagiert hat, wird die Zeit seit dieser Interaktion berücksichtigt. 
    • Die Ergebnisse werden sowohl für ACD als auch für die Sprachkenntnisse zusammen berücksichtigt. 

    Die Kombination von Bewertungs- und Routing-Methoden bestimmt das spezifische Verhalten bei der Verwendung einer kompetenzbasierten Routing-Methode.

    Standard-Routing Bullseye-Routing
    Beste verfügbare Skills
    • Für die ersten 100 verfügbaren Agenten in der Warteschlange werden die Fähigkeitsbewertungen der angeforderten Fähigkeiten für jeden einzelnen Agenten gemittelt, um den Agenten mit der höchsten Bewertung zu ermitteln. Zum Beispiel, ich Wenn ein Agent die Kompetenz 2 der Fertigkeit A und die Kompetenz 3 der Fertigkeit B besitzt, wird der Durchschnitt dieser Fertigkeiten 2,5 mit dem Durchschnitt anderer Agenten verglichen, die über die gleichen Fertigkeiten verfügen.  
    • Wenn keiner der ersten 100 bewerteten Agenten über die für die Interaktion erforderlichen Fähigkeiten verfügt, fährt ACD damit fort, die Agenten in der Warteschlange zu bewerten, bis ein Agent mit den entsprechenden Fähigkeiten gefunden wird, unabhängig von der Qualifikation.
    • Bewertet Bearbeiter in der Reihenfolge, in der sie verfügbar werden.
    • Wenn keine Agenten mit allen Fähigkeiten verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent mit allen Fähigkeiten verfügbar wird.
    • Sucht zuerst nach einem Agenten mit den genauen Fähigkeiten in der gewünschten Unterwarteschlange.
    • Bewertet jeden verfügbaren Agenten in der gezielten Sub-Warteschlange, indem er die Bewertungen der Fähigkeiten des Agenten für die angeforderten Fähigkeiten mittelt, um den am besten qualifizierten, verfügbaren Agenten zu finden.
    • Erweitert den Auswahlpool der Bearbeiter jeweils um einen Ring, entweder sofort oder nach einer gewissen Zeitverzögerung, um die Anzahl der zu bewertenden Bearbeiter zu erhöhen.
    • Die Auswertung endet, wenn die ersten 100 Bearbeiter des Auswahlpools überprüft wurden und ein passender Bearbeiter gefunden wurde.
    • Wenn nach dem letzten Klingeln keine passenden Agenten in der Warteschlange verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent mit allen Fähigkeiten verfügbar wird.
    Alle Skills stimmen überein
    • Sucht in der Warteschlange nach dem ersten verfügbaren Agenten mit allen angeforderten Fähigkeiten.
    • Bewertet Bearbeiter in der Reihenfolge, in der sie verfügbar werden.
    • Wenn keine Agenten mit allen Fähigkeiten verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent mit allen Fähigkeiten verfügbar wird.
    • Sucht zuerst nach einem Agenten mit den genauen Fähigkeiten in der gewünschten Unterwarteschlange.
    • Erweitert den Auswahlpool der Bearbeiter um jeweils einen Ring, entweder sofort oder nach einer gewissen Zeitverzögerung, bis er eine Übereinstimmung findet.
    • Wenn nach dem letzten Klingeln keine passenden Agenten in der Warteschlange verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent mit allen Fähigkeiten verfügbar wird.
    Skills nicht beachten, nächster Agent
    • Sucht nach dem ersten verfügbaren Agenten in der Warteschlange.
    • Bewertet Bearbeiter in der Reihenfolge, in der sie verfügbar werden.
    • Wenn keine Agenten verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent verfügbar wird.
    • Sucht nach einem Bearbeiter in der gewünschten Unterwarteschlange.
    • Erweitert den Auswahlpool der Bearbeiter ringweise, entweder sofort oder nach einer gewissen Zeitverzögerung, bis er einen verfügbaren Bearbeiter in der Warteschlange findet.
    • Wenn keine Agenten im Auswahlpool verfügbar sind, wartet der Anruf, bis ein Agent verfügbar wird.