Neue Planungsgruppe hinzufügen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Workforce Management > Servicezielgruppe > Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, und Ansicht

Planungsgruppen ermöglichen es Unternehmen, Prognosen zusammenzufassen, um den Planungsprozess zu vereinfachen.

Notizen:
  • Wenn Sie mehrere Routenpfade in derselben Planungsgruppe zusammenfassen, Personaleinsatzplanung behandelt sie als einen Bucket für die Prognose und der Prozess der Zeitplanerstellung sucht nach Agenten, die die gesamte Planungsgruppe und nicht einzelne Teile davon handhaben können.
  • Wenn Sie unter Sprache die Option <None> wählen, bedeutet diese Konfiguration, dass es keine Spracheinstellung für die Interaktion gibt Diese Auswahl bezieht sich nicht auf eine beliebige Sprache, die derzeit nicht zur Verfügung steht.
  • Wenn Sie unter Skill Set die Option <None> wählen, bedeutet diese Konfiguration, dass es keine Skill Einstellung für die Interaktion gibt Diese Einstellung bedeutet nicht "jede" Fähigkeit, die derzeit nicht möglich ist.
  • In der Praxis wird empfohlen, einen Routenpfad nur für neu konfigurierte Routenpfade manuell hinzuzufügen. Verwenden Sie die Suchfunktion, um Routenpfade, die historische Daten enthalten, einfacher hinzuzufügen. Wenn Sie einen Routenpfad zu einer Planungsgruppe hinzufügen, den ein Agent nicht bearbeiten kann, wird der Agent nicht für die Arbeit in der Planungsgruppe eingeplant.

Um eine Planungsgruppe zu erstellen und zu konfigurieren, führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin
  2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Planungsgruppen.
  3. Wählen Sie aus der Liste Geschäftseinheit in der oberen rechten Ecke die gewünschte Geschäftseinheit aus.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen . Auf der Seite Planungsgruppe hinzufügen wird die Registerkarte Zuordnungen geöffnet.
  5. Geben Sie unter Planning Group Nameeinen passenden Namen für die Planungsgruppe ein.
  6. Wählen Sie unter Select a Service Goal Templateeine vorkonfigurierte Servicezielvorlage aus, die Sie auf die Planungsgruppe anwenden möchten.
  7. Wählen Sie unter MedientypSprache, E-Mail, Chat, Rückruf oder Nachricht.
  8. Unter Route Path Associations, klicken Sie auf Add . Das Dialogfeld Routenpfade suchen und hinzufügen wird geöffnet.
    Notizen:
    • Die Anzahl der Agenten, die mit der Planungsgruppe übereinstimmen, und die Anzahl der Agenten in der Geschäftseinheit werden über der Tabelle der Routenpfadzuordnungen angezeigt.
    • Wenn Sie Routenpfade in derselben Planungsgruppe zusammenfassen, werden sie von der Personaleinsatzplanung für die Prognose als ein Eimer behandelt. Die Kombination von Trassen mit geringem Verkehrsaufkommen kann den Planungsaufwand verringern und die Prognosen verbessern.
    • Das System sucht bereichsübergreifend nach einer Leitwegzuordnung. Diese Informationen werden in der Spalte Planungsgruppen-Zuordnungen der Tabelle Routenpfad-Zuordnungen und in der Tabelle des Dialogfelds Routenpfade suchen und hinzufügen angezeigt. Routenpfade, die mit mehr als einer Planungsgruppe verbunden sind, führen zu doppelten Prognosen.
    • Um sicherzustellen, dass Routenpfade, die mit einer einzelnen Planungsgruppe im aktuellen Geschäftsbereich verknüpft sind, nicht in der Liste erscheinen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Routenpfade ausblenden, die derzeit mit einer Planungsgruppe in diesem Geschäftsbereich verknüpft sind .
    • Um sicherzustellen, dass Routenpfade, die mit einer Planungsgruppe in einem beliebigen Geschäftsbereich verknüpft sind, nicht in der Liste erscheinen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Routenpfade ausblenden, die derzeit mit einer Planungsgruppe in einem beliebigen Geschäftsbereich verknüpft sind .
    • Wenn Sie für einen Unternehmensbereich nicht über die Berechtigung Planungsgruppen > Anzeigen verfügen, berücksichtigt das System diesen Unternehmensbereich nicht für eine Routenpfadzuordnung.
    • Die Planungsgruppe des aktuellen Geschäftsbereichs erscheint zuerst in der Spalte Planungsgruppen-Zuordnungen der Tabelle Routenpfad-Zuordnungen und in der Tabelle des Dialogfelds Routenpfade suchen und hinzufügen.
  9. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen vorhandenen Interaktionsroutenpfadzu finden:
    1. Nach Routenpfaden mit angebotenen Interaktionen in den letzten 6 Wochen suchen
    2. Wählen Sie die Warteschlange, die Sprache und die Fähigkeiten aus.
    3. Wählen Sie den entsprechenden Routenpfad.
    4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Oder Sie fügen einen anderen Routenpfad hinzu, indem Sie auf Save and Add Newklicken.
  10. Um einen neuen Routenpfad für den Interaktionstyp hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
    Hinweis: Die Auswahl eines Routenpfads ohne angebotene Interaktionen führt zu Problemen bei der Vorhersage, Terminierung und untertägigen Überwachung. Es wird empfohlen, nach Routenpfaden zu suchen, anstatt sie manuell hinzuzufügen.
    1. Wählen Sie Routenpfad(e) manuell hinzufügen.
    2. Wählen Sie die Warteschlange, die Sprache und die Fähigkeiten aus.
    3. Klicken Sie auf Hinzufügen. Oder Sie fügen einen anderen Routenpfad hinzu, indem Sie auf Save and Add Newklicken.
  11. Klicken Sie auf Speichern.