Hinzufügen einer Agent/Punktepaar-Variable

Mit der Agentenbewertung können Sie die Priorität der bevorzugten Agenten festlegen. Wenn Sie zum Beispiel Agenten haben, die Sie am meisten bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl höher und die der Ersatzagenten niedriger. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100.

In Architect können Sie zur Beeinflussung des Routings eine Agenten-Score-Paar-Sammlung erstellen, die bis zu 20 Agenten/Score-Paare unterstützt.

Hinweis: Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.
Die Punktzahl eines Agenten stellt dessen Priorität dar und kann zwischen 0 und 100 liegen, wobei die höchste Punktzahl den am meisten bevorzugten Agenten darstellt. Wenn Sie Agenten haben, die Sie gegenüber anderen bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl auf 100. Setzen Sie die Sicherungsagenten auf 90. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100. Nehmen Sie zum Beispiel an, Sie haben einen Fallbesitzer, der der bevorzugte Bearbeiter ist, und Sie haben drei weitere Ersatzbearbeiter. Setzen Sie die Punktzahl des Fallbesitzers auf den Höchstwert von 100 und legen Sie dann für die Backup-Agenten eine niedrigere Punktzahl fest, beispielsweise 90.

To create an individual agent score pair value, use the MakeAgentScorePair function. For example, the following expression in a Transfer to ACD action’s Preferred Agent setting creates an agent score pair collection with two agent score pairs. The first user has a score of 100 and the second has a score of 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

You can use a MakeListAgentScorePair function that takes a collection of users along with an integer collection of scores to associate with the users. Following that method, this example generates the same value as the previous expression:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Um die Benutzer-ID eines Benutzers zu finden, siehe Profil eines Benutzers bearbeiten.

You can also use an Update Data action to assign variables. Then, use those variables to supply individual user values or user collections, an individual integer score or integer collections, and agent score pairs or collections. For more information about the MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById, and other functions, see Architect’s Expression Help feature. Each function provides more details and examples.

Notizen:
  • If the action encounters an agent score pair collection supplied with more than 20 items, call flows take the Failure output at runtime. If you bind a variable to the errorType failure output, the value contains the “TooManyPreferredAgents” string value. In email, chat, and message flows, Architect implements flow error handling.
  • The MakeListAgentScorePair function does not support the NOT_SET value. If a user is removed from the system or no longer exists, and you do not update the preferred agent routing list, the FindUserById function returns the NOT_SET value. In this scenario, the MakeListAgentScorePair function fails and the entire flow follows error handling.

Hinzufügen einer Variable für ein Bearbeiter/Punktzahl-Paar zu einer Aufgabensequenz

In einer Aufgabensequenz können Sie eine Variable des Paares Bearbeiter/Punktzahl zu einer Aktion Daten aktualisieren hinzufügen.

  1. Erweitern Sie in der Toolbox die Kategorie Daten und ziehen Sie eine Aktion Daten aktualisieren an die gewünschte Stelle in der Aufgabe.
  2. Fügen Sie im Arbeitsbereich Daten aktualisieren einen aussagekräftigen Namen hinzu, um das Element zu beschreiben.
  3. Klicken neben U pdate-Anweisungen und wählen Sie die AgentScorePair Datentyp.
  4. Geben Sie in das Feld Variablenname die Bezeichnung ein, mit der die Variable in den Aufgaben identifiziert werden soll
  5. Führen Sie im Feld Zuzuweisender Wert einen der folgenden Schritte aus
    • Um den Wert mithilfe eines Ausdrucks festzulegen, fügen Sie den Ausdruck inline ein.
    • Um den Wert einzustellen, verwenden Sie die Klicken Sie im Editor für große Ausdrücke auf , um den Ausdruckseditor zu öffnen und Ihren Ausdruck zu erstellen.
    • Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Wert mithilfe des Agent Score Pair Builders festzulegen:
      1. Drücke den Ausdrucksmodi Taste , um den Agent Score Pair Builder zu öffnen.
      2. Select AgentScorePair Builder. 
      3. Um die AgentScorePair erstellen Um den Wert festzulegen, klicken Sie auf AgentScorePair und klicken Sie auf AgentScorePair erstellen .
      4. Geben Sie unter Benutzer den Agenten ein.
        Note: If you select a literal user, system uses the FindUserById function with the user’s id at runtime. If the system does not find the user, it returns a NOT_SET AgentScorePair value.
      5. Geben Sie unter Score die numerische Punktzahl ein.
  6. (Optional) Um eine weitere Variable hinzuzufügen, klicken Sie auf neben U pdate-Anweisungen .