Hinzufügen einer Aktion "Geschätzte Wartezeit" zu einer Aufgabe

Fügen Sie die Aktion "Geschätzte Wartezeit abspielen" zur Aufgabensequenz eines Warteschlangenflusses hinzu, um die Wartezeit auf der Grundlage historischer Daten abzuschätzen und die Wartezeit dem Anrufer wiederzugeben.

Notizen:
  • Die geschätzte Wartezeit (EWT) verwendet diese Metriken aus der Analyse der Vorwoche bis hinunter zum Halbstundenintervall der aktuellen Warteschlange: tHandle, tAcd, tAbandon, tTalk, nOffered. Der Konversationsdienst wird verwendet, um die Position in der Warteschlange zu bestimmen.
  • Wenn keine Agenten in der Warteschlange aktiv sind, sucht der EWT beim Konversationsdienst nach allen Interaktionen, die derzeit vor ihm warten, und verwendet die längste Wartezeit für die Berechnung.
  • Wenn für das abgefragte Intervall (eine Woche vor dem aktuellen Halbstundenintervall) keine ASA-Statistiken vorliegen, gibt es keinen Schwellenwert für die zurückgegebene maximale EWT.
  • Weitere Informationen darüber, wie Genesys Cloud die geschätzte Wartezeit berechnet, finden Sie unter Übersicht über die geschätzte Wartezeit.

  • Ungefähr Thört der Anrufer: "Ihre geschätzte Zeit beträgt etwa [fünf Minuten]", und ersetzt [fünf Minuten] durch die entsprechende Wartezeit, die durch das Aufrundungsintervall festgelegt ist.
  • Kleiner als Der Anrufer hört: "Ihre geschätzte Wartezeit beträgt weniger als [fünf Minuten]", wobei [fünf Minuten] durch die entsprechende Wartezeit ersetzt wird, die durch das Aufrundungsintervall festgelegt ist.
  • Gepolstert. Der Anrufer hört "Ihre geschätzte Wartezeit beträgt [vier bis fünf Minuten]", wobei [vier bis fünf Minuten] durch die entsprechende Wartezeit ersetzt wird, die durch das Auffüllintervall festgelegt ist.
  • Genau Der Anrufer hört: "Ihre geschätzte Wartezeit beträgt [vier Minuten und einunddreißig Sekunden]", wobei [vier Minuten und einunddreißig Sekunden] durch die genaue Zeit ersetzt wird.

  • Wenn eine berechnete Dauer in dem Bereich weniger als 1 Minute beträgt, behandelt Architect die Dauer als 1 Minute.
    Beispiel Eine Dauer von -5 Minuten mit einer Auffüllung von 2 Minuten ergibt einen berechneten Bereich von -7 bis -3 Minuten. Architect behandelt beide negativen Zahlen als 1.
  • Wenn Sie den Ausdruck ToAudioTimeRange verwenden und der untere und der obere Grenzwert gleich sind, liest der Ausdruck nur den Wert.
    Beispiel ToAudioRange(1,1,Format.TimePart.minutes) wird als 1 Minute gelesen, nicht als 1 bis 1 Minute.

Hinweis: Diese Aktion ist nur für Bewegungen in der Warteschlange verfügbar und dient nur dazu, die geschätzte Wartezeit für Kunden abzuspielen. Sie sollte nicht dazu verwendet werden, Entscheidungen über die Streckenführung zu treffen. Um einen guten Kundenservice zu bieten, steigt dieser Wert außerdem nie. Wenn ein Kunde zum Beispiel hört, dass die Wartezeit zwei Minuten beträgt, wird er nicht erfahren, dass sie 60 Sekunden später fünf Minuten betragen wird.  Die Zahl für diese Variable sinkt nur potenziell für einen bestimmten Fluss; sie steigt nie, selbst wenn der tatsächliche Wert steigt. Der tatsächliche Wert ist in Architect nicht ersichtlich.
  1. Klicken Sie auf der Startseite von Architect auf das Menü Flows oder bewegen Sie den Mauszeiger darüber, und wählen Sie den gewünschten Flow-Typ aus.
  2. Erstellen Sie eine neue Bewegung oder wählen Sie eine bestehende aus. Die Konfigurationsseite des Flusses wird geöffnet.
  3. Wählen Sie die Aufgabe aus und klicken Sie auf . Klicken Sie zum Öffnen auf , um den Aufgabeneditor zu öffnen
  4. Ziehen Sie in der Toolbox des Aufgabeneditors eine Aktion Geschätzte Wartezeit abspielen an die entsprechende Stelle im Aufgabeneditor
  5. Geben Sie in das Textfeld Name einen beschreibenden Namen ein oder verwenden Sie den Standardtitel Position in Warteschlange
  6. Führen Sie im Feld Geschätzte Wartezeit (EWT) einen der folgenden Schritte aus:Wählen Sie im Bereich Wiedergabemodus eine der folgenden Optionen:
    • Wenn Sie keinen eigenen Wert konfigurieren möchten, lassen Sie die Standardvariable Call.EstimatedWaitTime unverändert 
    • Wenn Sie einen eigenen Variablen-, Ausdrucks- oder Literalwert festlegen möchten, wählen Sie die Schaltfläche Großer Ausdruckseditor öffnen und konfigurieren Sie Ihren Wert
  7. Wählen Sie im Bereich Wiedergabemodus eine der folgenden Möglichkeiten
    • Ungefähr Gibt die Zeit an, die der tatsächlich geschätzten Wartezeit am nächsten kommt, aber niedriger ist als diese, in unspezifischen Begriffen. 
    • Kleiner als Gibt die Zeitspanne an, die der geschätzten Wartezeit am nächsten kommt, aber niedriger ist als die tatsächliche Wartezeit. Im Gegensatz zu Approximate playback gibt diese Einstellung die Wartezeit jedoch genauer an.
    • Gepolstert. Spielt eine Zeitspanne ab, um die geschätzte Wartezeit zu beschreiben.
    • Genau Gibt die genaue voraussichtliche Wartezeit an.
  8. Wenn Sie den Wiedergabemodus Ungefähr oder Kleiner als gewählt haben,
    • Wählen Sie im Bereich Round Up Interval die Zeitspanne aus, in der die geschätzte Wartezeit berechnet werden soll, und geben Sie eine ungefähre oder geringere als die in geraden Minuten aufgerundete Berechnung zurück
    • Im Bereich Spezifische Aufrundungsintervalle können Sie optional zusätzliche Aufrundungsintervalle auswählen. If angegeben, rundet der Architekt die EWT auf das kleinste Intervall auf, das größer als die EWT ist. Andernfalls verwendet der Architekt das zuvor angegebene Aufrundungsintervall.
    • Um weitere Aufrundungsintervalle hinzuzufügen, wählen Sie die Schaltfläche Spezifisches Aufrundungsintervall hinzufügen und legen Sie die Intervallzeiten fest
  9. Wenn Sie den Wiedergabemodus "Aufgefüllt" gewählt haben, wählen Sie im Bereich Auffüllintervall die Zeitspanne aus, in der der geschätzte Wartezeitbereich zurückgegeben werden soll, aufgerundet in geraden Minuten.
  10. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.