Agentenverfügbarkeit
Agenten werden verfügbar, wenn:
- Sie stellen sich in die Warteschlange.
- Sie beenden eine Interaktion und die Arbeit nach dem Anruf.
- Sie antworten auf eine Interaktion, haben aber die maximal zulässige Anzahl von Interaktionen noch nicht erreicht.
Sobald Agenten verfügbar sind, werden sie in eine First-in-First-out-Warteschlange aufgenommen.
- Bei der Weiterleitung von Interaktionen an Agenten wählt Genesys Cloud den Agenten aus, der der konfigurierten Bewertungsmethode entspricht und am längsten keine ACD-Interaktion mehr bearbeitet hat.
- Statusänderungen und das Verhalten in der Warteschlange haben keinen Einfluss auf die Agentenauswahl.
- Der Abschluss einer ausgehenden Interaktion im Namen einer Warteschlange setzt die Zeit zurück, die ein Agent für die letzte Bearbeitung einer Interaktion gezählt hat.
- Administratoren können festlegen, dass alle Warteschlangen-Routing-Methoden Änderungen in der Anwesenheit eines Agenten verwenden, um den ACD-Routing-Score zurückzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter . Setzen Sie die Routing-Punktzahl eines Agenten nach Präsenzänderungen zurück.