Auswahlverfahren für Agenten
In diesem Artikel finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie Predictive Routing in bestimmten Szenarien funktioniert. Weitere Informationen zu den Daten, die für die Optimierung des Predictive Routing erforderlich sind, finden Sie unter Datenanforderungen für Predictive Routing.
Beim Predictive Routing werden die Agenten, die eine Interaktion bearbeiten könnten, mithilfe eines maschinellen Lernmodells bewertet. Mit maschinellem Lernen lassen sich effektiv Muster erkennen. In diesem Fall werden anhand von Mustern die Agenten ermittelt, die bestimmte Arten von Interaktionen am effektivsten bewältigen.
Wenn die prädiktive Weiterleitung für eine Warteschlange aktiviert wird, erstellt Genesys Cloud ein Modell unter Verwendung verschiedener Datenquellen, darunter Agentenprofildaten, aggregierte Kundendaten (z. B. ob es sich um einen Wiederholungsanrufer handelt) und historische Interaktionsdaten. Wenn der Warteschlange eine Interaktion angeboten wird, weist Genesys Cloud die Interaktion folgendermaßen zu:
- Wenn eine Interaktion in dieser Warteschlange eintrifft, erstellt das prädiktive Routing eine Liste aller Agenten in der Warteschlange. Das System ruft Daten über den Kunden und jeden verfügbaren Agenten ab. Beim Predictive Routing wird der Routingstatus an dieser Stelle nicht berücksichtigt.
- Filtert die Liste nach erforderlichen Sprachkenntnissen der Agenten und nach nicht-sprachlichen ACD-Kenntnissen (wenn Skill matching aktiviert ist).
- Genesys Cloud verwendet das Modell, um Agenten- und Kundendaten in Echtzeit zu verarbeiten und gibt eine Rangfolge für jeden verfügbaren Agenten zurück. Diese Rangliste stellt die Agenten dar, von denen das Predictive Routing erwartet, dass sie bei der Bearbeitung dieser spezifischen Interaktion den größten positiven Einfluss auf den Ziel-KPI haben.Der Agent mit der höchsten Punktzahl steht an erster Stelle.
Hinweis: Wenn die Anzahl der verfügbaren Agenten in einer Warteschlange drei oder weniger beträgt, bewertet Genesys Cloud die Agenten nicht, sondern leitet die Interaktionen mithilfe der Standardroutingmethode weiter. - Bevor die Zeit für das prädiktive Routing abläuft (konfiguriert auf der Seite mit den Warteschlangendetails), erfolgt die Auswahl der Agenten je nach Anzahl der in der Warteschlange wartenden Interaktionen unterschiedlich:
- Agenten- und Interaktionsüberschuss – Wenn ein Agent verfügbar wird, berechnet Genesys Cloud in Warteschlangen mit aktiviertem Predictive Routing den Predictive Score des Agenten für jede der wartenden Interaktionen zusätzlich zu den Ankunftszeit und Priorität der Interaktion . Das System bewertet alle Interaktionen, indem es ihre Wartezeit mit dem Vorhersagewert kombiniert, und weist dann den Agenten der Interaktion mit der höchsten Bewertung zu. Dieses Verhalten bedeutet, dass, wenn vorhergesagt wird, dass ein Agent bei einem Kunden bessere Leistungen erbringt als bei einem anderen, das prädiktive Routing die Zuweisung der Interaktion zugunsten des Kunden vorsieht, bei dem die Leistung des Agenten voraussichtlich besser ist. Diese Methode sorgt für die beste Auslastung der verfügbaren Agenten in Zeiten mit Gesprächsüberschuss und führt so zu einer Optimierung der KPIs.
Wenn zum Beispiel Interaktion 3 (Wartezeit 35 Sekunden) vor Interaktion 1 (Wartezeit 42 Sekunden) rangiert, wird der verfügbare Agent der Interaktion 3 zugewiesen. Wenn jedoch die Interaktionsrangfolge für mehr als eine Interaktion gleich ist, weist Genesys Cloud den Agenten der Interaktion mit der längsten Wartezeit zu.
Hinweis: Interaktionsüberschussmethode kann dazu führen, dass die Berechnung der geschätzten Wartezeit weniger genau ist. - Nur Agentenüberschuss – Wenn eine Interaktion eingeht, berechnet Genesys Cloud den Vorhersagewert der verfügbaren Agenten, ordnet alle Agenten einer Rangfolge zu, indem die Zeit seit der letzten Interaktion mit ihrem Vorhersagewert kombiniert wird, und weist die Interaktion dann dem Agenten mit der höchsten Rangfolge zu. Wenn die Agenten mit dem höchsten Rang nicht verfügbar sind, erweitert das System den Ziel-Agentenpool schrittweise und fügt Agenten mit einem niedrigeren Rang hinzu. Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis ein Agent gefunden wird oder bis die prädiktive Weiterleitung abläuft.
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- Agenten- und Interaktionsüberschuss – Wenn ein Agent verfügbar wird, berechnet Genesys Cloud in Warteschlangen mit aktiviertem Predictive Routing den Predictive Score des Agenten für jede der wartenden Interaktionen zusätzlich zu den Ankunftszeit und Priorität der Interaktion . Das System bewertet alle Interaktionen, indem es ihre Wartezeit mit dem Vorhersagewert kombiniert, und weist dann den Agenten der Interaktion mit der höchsten Bewertung zu. Dieses Verhalten bedeutet, dass, wenn vorhergesagt wird, dass ein Agent bei einem Kunden bessere Leistungen erbringt als bei einem anderen, das prädiktive Routing die Zuweisung der Interaktion zugunsten des Kunden vorsieht, bei dem die Leistung des Agenten voraussichtlich besser ist. Diese Methode sorgt für die beste Auslastung der verfügbaren Agenten in Zeiten mit Gesprächsüberschuss und führt so zu einer Optimierung der KPIs.
- Wenn Genesys Cloud keinen qualifizierten Agenten findet, bevor das Predictive Routing abläuft, oder wenn die Anzahl der Agenten in der Warteschlange drei oder weniger beträgt, leitet das System die Interaktion weiter mit Standard-Routing , das ist die Fallback-Routingmethode.
