Übersicht über die Amazon Lex V2-Integration

Unternehmen nutzen Amazon Lex in AWS, um Chatbots zu entwickeln, wie die Bots, die Amazon Alexa antreiben. Diese Integration ermöglicht es Genesys Cloud, Lex Chatbot-Aktionen in Architect Anruf-, Nachrichten- und Chat-Flowsaufzurufen.

Notizen:
  • Die Einstellung des HTTP-Proxys auf einem Edge funktioniert nicht mit dieser Integration. Sie müssen ausgehenden Netzwerkverkehr vom Edge zu den regionalen DNS-Einträgen auf TCP Port 443 zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Domains for the Firewall allowlist.
  • Die Amazon Lex-Integration unterstützt kein DTMF. Wenn Sie DTMF verwenden möchten, verwenden Sie die Amazon Lex V2-Integration. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Amazon Lex V2-Integration.

Amazon Lex verwendet Natural Language Understanding (NLU), um mit einem Benutzer zu interagieren, der ein Gespräch führt. Mit der sich entwickelnden Funktionalität von Tools der künstlichen Intelligenz wie Alexa, Siri und dergleichen ist die Konversation mit Computern zum Mainstream geworden. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.

Wenn ein Kunde natürlich sprechen kann, kann Ihr Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und den Anruf schneller an einen hochqualifizierten Agenten weiterleiten. Die AWS Lex Bot-Integration in Genesys Cloud ermöglicht es Kunden, NLU in eingehenden, synchronen Kundeninteraktionsflüssen zu nutzen.

Während eines Anrufs nutzt der Kunde NLU, um die benötigten Informationen und Hilfestellungen zu erhalten, ohne einen Agenten einzuschalten, oder er gelangt problemlos zu einem Agenten. Der Bot bietet die folgenden Möglichkeiten:

  • Eine Edge-Anwendung speist Lex mit Äußerungen. Natural Language Understanding leitet die Intentionen und Slots ab. Wenn Sie mit diesen Begriffen nicht vertraut sind, lesen Sie die Dokumentation Amazon Lex.
  • Die Antwort des Kunden wird zur Verarbeitung an AWS Lex gestreamt. AWS Lex erkennt die Absicht, versteht ihre Bedeutung und erfasst die wichtigsten Informationen in Slots. Lex gibt diese Slots an den Architekten zurück.
  • Bei Bedarf verbindet der Fluss den Kunden mit einem Live-Agenten.
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie in einem eingehenden Architect-Anruffluss, der einen Amazon Lex V1-Bot anruft, dieselbe TTS-Engine und Stimme wählen, die Sie im Amazon Lex V1-Bot konfigurieren.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Wenn ein Kunde über Architect IVR interagiert, beginnt der Lex-Bot. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".

Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht Lex, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde beispielsweise antwortet: "Ich möchte den Status meines Fluges abfragen", dann fordert Lex den Benutzer auf, eine Flugnummer einzugeben, und gibt den Flugstatus zurück.

Wenn Lex die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter.

Nach Beendigung der Aufgabe fragt Lex den Kunden, ob er weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Berater bitten oder angeben, dass keine weitere Hilfe benötigt wird. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, wird der Anruf beendet.

Wenn der Kunde mit einem Agenten sprechen oder chatten möchte, aber eine lange Wartezeit in Kauf nehmen muss, um einen Agenten zu erreichen, oder die Anfrage außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt, leitet das IVR den Anruf entsprechend weiter.

Weitere Informationen finden Sie unter Über die Amazon Lex-Integration.