Analyse Add-on Historische Analyse Dashboard Beschleuniger

Analytics Add-on (A3S) beinhaltet sofort einsatzbereite historische Dashboards und Integrationsfunktionen für Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) von Genesys Cloud-Kunden als End-to-End Managed Service. Diese Lösung bietet einen "Schnellstart", um die Leistung Ihres Contact Centers zu verstehen. Sie basiert auf Snowflake und verwendet Tableau oder Microsoft PowerBI. Sie können diese Berichte je nach Bedarf selbst oder durch andere PS-aktivierte Dienste anpassen.

Um das Analytics Add-on (A3S) Dashboard mit historischen Daten innerhalb Ihrer Genesys Cloud Anwendung anzuzeigen:

  1. Klicken Sie auf Apps > A3S Historical.
  2. Wählen Sie in der linken Seitenleiste das gewünschte Dashboard aus:
    • Kontaktcenter-Analysen
    • Leistung von Agenten-Warteschlangen
    • Agentenleistung
    • Warteschleifenleistung - Zusammenfassung
    • KPI für Warteschlangenleistung  
    • Zusammenfassung von Interactive Voice Response (IVR)

Das Dashboard für Contact Center-Analysen bietet Contact Center-Managern, Supervisoren und Agenten einen schnellen und detaillierten Überblick über die Metriken und KPIs des Contact Centers, darunter Kunden, Gesamtanzahl der Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und SLA. 

Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Contact Center Analytics Dashboards

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Eingehende Anrufe nach Bereich Filtern Sie eingehende Anrufe auf der Grundlage des Geostandorts.
Konversation nach Medientyp Filtern Sie Unterhaltungen auf der Grundlage von Medientypen wie Co-Browse, Bildschirmfreigabe und Sprache.
Kundenverkehr nach Medienart Filtern Sie den Kundenverkehr auf der Grundlage von Medientypen.
Konversation nach Kundensegmenten Filtern Sie Konversationen nach Kundenattributen wie Gold, Bronze und einzigartig für Ihr Unternehmen.
Konversation nach Dienstart Filtern Sie Unterhaltungen auf der Grundlage von Diensttypen.
Einpacken Codes Verteilung Filtern Sie Konversationen auf der Grundlage der Verteilung von Abwicklungscodes, einschließlich neuer Auftrag und Neuterminierung. Sie können die Nachbearbeitungscodes von Genesys Cloud und die für Ihr Unternehmen spezifischen Nachbearbeitungscodes verwenden.

    Das Agenten-Warteschlangen-Performance-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Ihre Agenten und Interaktionen, die über Ihre Genesys Cloud-Warteschlangen abgewickelt werden. Das Dashboard zeigt KPIs wie angeboten, angenommen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Umschlagzeit und % eingeleitete Übertragung an.

    Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Agenten-Warteschlangen-Leistungs-Dashboard

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    Wechselwirkungen Akzeptiert Liefert eine Liste der Agenten nach Namen und Warteschlange mit der Anzahl der bearbeiteten Interaktionen.
    Von der Warteschlange angeboten & angenommen

    Zeigt die Aufschlüsselung der angebotenen Interaktionen im Vergleich zur Aufschlüsselung der von der Warteschlange akzeptierten Interaktionen an. Unter können Sie eventuelle Differenzen mit Flow-Outs oder Agenten, die nicht reagieren, feststellen.
    Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Tag

    Gibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Interaktion nach der Tageszeit an. Filtert nach Agenten in der Ansicht Angenommene Interaktionen.

    Das Dashboard für die Agentenleistung bietet Kontext zu den Agenten als Ganzes und Kontext, der sich nicht speziell auf eine Warteschlange bezieht. Das Dashboard bietet eine Liste gängiger KPIs für eine Contact Center-Umgebung, darunter Angenommen, Gesprochen, Gehalten, Umgehung, Beratung, Übertragen, Durchschnitt. Bearbeitungszeit, Avg. Gesprächszeit, Avg. Haltezeit, Avg. Einwickelzeit, Avg. Alert Time und Avg. Keine Antwort Zeit.

    Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Agent Performance Dashboard

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    Wechselwirkungen Akzeptiert
    • Monat der Interaktionen - Filtern Sie die Interaktionen auf der Grundlage eines Quartals und Jahres. Mit der Taste + oder - können Sie die Interaktionen in Schritten von bis zu 15 Minuten aufschlüsseln.
    • Agentenname - Filtern Sie Interaktionen durch Auswahl eines bestimmten Agenten. Wählen Sie einen bestimmten Agenten aus, und die KPIs im oberen Teil des Dashboards füllen die Daten des ausgewählten Agenten auf.

    Das Dashboard mit der Zusammenfassung der Warteschlangenleistung gibt einen Überblick über das Volumen eines Contact Centers im Laufe der Zeit.

    Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Übersichts-Dashboard zur Warteschlangenleistung

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    Interaktionen nach Tagen

    Hier finden Sie Einzelheiten zu den angebotenen und angenommenen Interaktionen des Tages. Erkennen Sie schnell Spitzen im Interaktionsvolumen und sehen Sie akzeptierte Interaktionen, sobald sie angeboten werden.
    Interaktionen nach Warteschlange

    Enthält Einzelheiten zu den 25 wichtigsten Warteschlangen nach Volumen. Jede Spalte ist durch den Namen der Warteschlange unterteilt, was eine schnelle und übersichtliche Darstellung ermöglicht.

    Das KPI-Dashboard für die Warteschlangenleistung liefert Details zu einer Reihe von Warteschlangen-KPIs, die sich auf Ihr Contact Center beziehen, wie z. B. Angeboten, Angenommen, Abgebrochen, Abfluss, Übertragen, % Abgebrochenes Warten, Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und % initiierte Übertragung.

    Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Queue KPI Performance Dashboard

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    SLA und Akzeptiert

    Liefert Trends aller akzeptierten Interaktionen über die korrelierenden Service-Levels über einen bestimmten Zeitraum.

    Das Interactive Voice Response (IVR) Übersichts-Dashboard liefert Details zu den IVR-Aktivitäten in Ihrem Contact Center. Das Dashboard zeigt die wichtigsten KPIs an, darunter Anrufe insgesamt, Kundenabbruch in %, Weiterleitung an ACD in %, IVR-Abbruch in %, Fehler in % und durchschnittliche Durchlaufzeit.

    Analytics Add-on Historische Analyse-Dashboards - Zusammenfassendes Dashboard für interaktive Sprachausgabe (IVR)

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    Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde mit IVR verbringt

    Gibt Auskunft darüber, wie lange ein Kunde im Durchschnitt im IVR-System verweilt, basierend auf Zeitintervallen von Jahr, Quartal, Monat, Tag und Stunde. Sie können die IVR-Zeit als Gesamtzahl anzeigen oder durch einen Klick auf einen Namen oder eine Farbe filtern. Sie enthält auch Einzelheiten über die Gesamtzahl der Interaktionen zwischen den Strömen.
    IVR-Aktivität

    Liefert Details über die Gesamtzahl der Aktivitäten für jede IVR-Aktivität pro Fluss. Jeder Fluss liefert Details zur Anzahl der Kundenabschaltungen, IVR-Abschaltungen, Weiterleitungen an einen anderen Fluss, ACD-Weiterleitungen und Fehler. Um die Daten in jeder Bewegung zu filtern, klicken Sie auf eine Aktivität, die durch die Farbe in jeder Bewegung angegeben ist.