Analyse-Zusatzmodul Historische Analyse-Berichtsbeschleuniger
Das Analytics Add-on (A3S) umfasst sofort einsetzbare historische Berichts- und Integrationsfunktionen für Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) von Genesys Cloud-Kunden als End-to-End Managed Service. Diese Lösung bietet einen "Schnellstart", um die Leistung Ihres Contact Centers zu verstehen. Sie basiert auf Snowflake und nutzt Tableau oder Microsoft PowerBI. Sie können diese Berichte je nach Bedarf selbst oder durch andere PS-aktivierte Dienste anpassen.
Um Analytics Add-on (A3S) Berichte mit historischen Daten innerhalb Ihrer Genesys Cloud Anwendung anzuzeigen:
- Klicken Sie auf Apps > A3S Historical.
- Wählen Sie auf der linken Seite den gewünschten Bericht aus:
- Angaben zum Agentenstatus
- Details zur Agenteninteraktion
- Details zur Agententätigkeit
- Gesprächsabschnitte
- Zusammenfassung der Warteschlangendetails
Der Bericht über den Agentenstatus enthält Einzelheiten über die Liste der Agenten und die Zeit, die sie in den einzelnen Status verbracht haben. Dieser Bericht hilft den Managern und Supervisoren von Contact Centern, sich über die von den einzelnen Agenten verbrauchte Zeit zu informieren, und unterstützt sie bei der Nutzung der Agenten, wenn diese nicht auf eine Interaktion antworten.
Dieser Bericht enthält eine Liste von KPIs, darunter Active Time (in Genesys Cloud protokollierte Zeit), Available Time (verfügbare Zeit), On Queue Time (Zeit in der Warteschlange), Away Time (Abwesenheitszeit), Busy Time (Besetztzeit) und Other Time (eine Gruppierung anderer benutzerdefinierter Präsenzdaten aus Genesys Cloud). Sie können die Liste der Interaktionen nach Jahr, Quartal, Monat, Woche und Tag aufschlüsseln, indem Sie die Schaltfläche + oder - verwenden.
Der Bericht über die Interaktionsdetails der Agenten liefert Details über die Liste der von den Agenten des Contact Centers bearbeiteten Interaktionen auf der Grundlage des Medientyps. Sie können die Liste der vom Agenten in einem Jahr bearbeiteten Interaktionen in 15-Minuten-Intervallen aufschlüsseln, indem Sie die Schaltfläche + oder - verwenden.
Dieser Bericht enthält eine Liste von KPIs, darunter Angenommen, Nicht beantwortet, Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Durchschnittliche Gesprächszeit, Durchschnittliche Haltezeit, Durchschnittliche Umschlagzeit, Durchschnittliche Alarmzeit, Halten, Rückfrage, Übertragene Blind und Übertragene Rückfrage.
Der Bericht "Details zur Agentenaktivität" bietet eine chronologische Aufschlüsselung der Aktivitäten eines Agenten über einen bestimmten Zeitraum. Dieser Bericht bietet eine Einzelansicht der Anwesenheitsdaten mit den behandelten Interaktionen. Dieser Bericht enthält eine Liste von KPIs, darunter Gesprächsbeginn, Gesprächsende, Medientyp, Segmentbeginn, Segmentende, Absenderrichtung, Systempräsenz, Gesprächs-ID, Segmentdauer und Gesamtdauer.
Der Bericht über die Gesprächssegmente enthält Einzelheiten über die mit dem Gespräch verbundenen Teilnehmerattribute. Dieser Bericht ähnelt der Zeitleistenansicht in Genesys Cloud.
Klicken Sie auf eine einzelne Gesprächs-ID und gehen Sie weiter nach unten, um die Segmentdaten anzuzeigen, einschließlich Segment Ordinal, Session Id, Segment Type, Interact, Alert, Hold, Segment Start, Segment End, Queue Name, Wrap Up Name, und Disconnect Type.
Der Bericht mit den Warteschlangendetails bietet eine detaillierte Übersicht über jede Warteschlange im Contact Center. Sie können die Liste der Interaktionen in einem Jahr in 15-Minuten-Intervallen aufschlüsseln, indem Sie die Schaltfläche + oder - verwenden. Dieser Bericht enthält Interaktionsdetails, einschließlich Angeboten, Angenommen, Abgebrochen, Flow Out, Durchschnittliche Dauer der Annahme, Durchschnittliche Dauer des Abbruchs, Durchschnittliche Dauer des Flow Out, Durchschnittliche Gesprächszeit, Durchschnittliche Haltezeit, Durchschnittliche Umschlagzeit, Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Übertragen, Übertragene Beratung und Übertragene Blind.
Verwenden Sie diesen Bericht, um die Leistung der konfigurierten Warteschlangen zu bewerten, den Prozentsatz der akzeptierten Interaktionen in jeder Warteschlange innerhalb der definierten Serviceebene zu verstehen und zu vergleichen, wie jede Warteschlange die Interaktionen verarbeitet.
