Übersicht über die Benutzerkompetenzen

Voraussetzungen
  • Routing > Skill > Zuweisung der Berechtigung (in der Rolle Master Admin enthalten)

Wenn Sie einem Agenten ACD- oder Sprachkenntnisse hinzufügen, verwendet Genesys Cloud die Zuweisungen, um den am besten geeigneten Agenten einer Interaktion zuzuordnen Zusammen mit der Fertigkeit vermerken die Fertigkeitsbewertungen auch das Konzept der Beherrschung oder den Grad der Fähigkeit oder des Wissens über die Fertigkeit. Weisen Sie Sprachen und ACD-Fähigkeiten auf einer Benutzer-Basis zu.

Sprachen sind von ACD-Kenntnissen zu trennen. Wenn zum Beispiel ein Agent die vom Kunden gewünschte Sprache spricht, wählt Genesys Cloud diesen Agenten aus und nicht einen Agenten, der zwar besser ausgebildet ist, aber die Sprache nicht spricht. Ein Agent, der die Sprache des Kunden nicht spricht, nimmt den Anruf jedoch nicht entgegen, unabhängig von den ACD-Fähigkeiten.

Hinweis: Wenn Sie eine Fähigkeit hinzufügen oder entfernen, aktualisiert Genesys Cloud automatisch das Agentenprofil und implementiert die Änderung sofort, unabhängig davon, ob der Agent gerade in der Warteschlange ist.