Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II or Genesys Cloud EX license + AI Tokens
  • Qualitätsadministrator Berechtigungen
  • Quality > Evaluation Form > Edit AI scoring
  • Optionally, you set the Quality > Evaluation > View Sensitive Data permission and see the reasoning that AI uses to determine why the selected answer was chosen.

Genesys offers automated scoring capabilities for evaluation questions, enabling supervisors to spend more time coaching and less time on manual interaction reviews. These capabilities streamline quality management processes and help agents continuously improve. By transforming conversation data into actionable insights, both Genesys AI Scoring and Evaluation Assistance deliver measurable improvements in service quality and operational efficiency. Both solutions support voice and digital interaction types.

AI Scoring Overview

Genesys AI Scoring is an AI-driven capability that automates the evaluation of customer interactions. Rather than depending solely on manual assessments, it uses AI models trained against predefined quality criteria to score conversations at scale.

This results in faster, more consistent, and more objective evaluations, eliminating human bias and ensuring that a larger, more representative set of interactions is reviewed. In addition to automated scoring, AI Scoring provides detailed answer explanations that supervisors can use as targeted coaching feedback to enhance agent performance.

Evaluation Assistance Overview

Evaluation Assistance leverages topics to automate answers to specific evaluation form questions. Topics consist of phrases that represent business intents. For example, to detect interactions where a customer wants to cancel a service, you could create a topic named Cancellation and include phrases such as “close out my account” or “I want to cancel.”

These topics improve recognition of organization-specific language by tuning the underlying language models to look for the terms and phrases that matter most to your business.

When an evaluation assistance condition is added to a form question, speech and text analytics identify interactions that contain the associated topics. If a matching topic is found, the system automatically generates the answer to that question.

For more information, see: Understand programs, topics, and phrases, and Work with a topic.

    1. Erstellen Sie eine Fragengruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .
    2. Wenn Sie eine neue Frage hinzufügen, können Sie für jede Frage eine automatische Bewertung festlegen.
      Auswählen der automatischen Bewertung für eine Bewertungsfrage
      Die Optionen sind:
      • No Automation
      • KI-Bewertung
      • Unterstützung bei der Evaluierung
    3. Speichern Sie die Frage und schließen Sie die Einrichtung des Bewertungsformulars ab. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .

    Sie können die KI-Bewertung pro Frage im Editor für Bewertungsformulare aktivieren, damit Genesys Cloud die Antwort bei einer Bewertung mithilfe von KI vorab einträgt.

    Erstellen von Frageaufforderungen

    Die Eingabeaufforderung wird automatisch aus dem Text der Fragengruppe, der Frage, den Antworten und dem Hilfetext erstellt. Wenn Sie unklare Fragen umformulieren und diesen Feldern Kontext hinzufügen, können Sie die Wirksamkeit Ihrer Fragen für die KI-Bewertung verbessern.

    Beispiele

    Hilfestellung für Fragestellungen bei der KI-Bewertung

    Beispiel unklare Frage 1: „War der Kunde zufrieden?“

    • Klare Frage für die KI-Bewertung : „Hat der Agent das Problem des Kunden am Ende des Gesprächs zu dessen Zufriedenheit gelöst?“
    • Hilfetext : „Konzentrieren Sie sich darauf, ob der Agent die Hauptanliegen des Kunden berücksichtigt hat und wenn der Kunde am Ende eine positive Bewertung abgegeben oder seine Zufriedenheit signalisiert hat.

    Beispiel unklare Frage 2: „Hat der Mitarbeiter den Kunden richtig begrüßt?“

    • Klare Frage für die KI-Bewertung : „Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs freundlich begrüßt und seinen Namen erwähnt?“
    • Hilfetext : „Überprüfen Sie, ob der Mitarbeiter Sie freundlich und höflich begrüßt und den Namen des Kunden verwendet hat. Geben Sie innerhalb der ersten 30 Sekunden des Anrufs einen freundlichen Ton an.“

    Eingabeaufforderungsfilter

    Konfiguriert Fragen zur KI-Bewertung verwenden einen Eingabeaufforderungsfilter, sodass Genesys Cloud nur Antworten auf Fragen bereitstellt, bei denen die Antwort des KI-Modells ein hohes Konfidenzniveau aufweist.

    • Antwortlimit : Sie können keine KI-Scoring-Konfiguration speichern für Fragen, die mehr als drei Antwortmöglichkeiten haben.
    • N/A oder keine Beweise : In diesem Fall verfügt das KI-Modell nicht über ausreichende Informationen, um eine Frage zu beantworten. Genesys Cloud zeigt den Kontext an, wenn das KI-Modell keine Antwort liefern kann.
      Kein Beweis-Prompt-Filter
    • Historical Accuracy: Genesys Cloud continually reviews stored data from AI-generated scoring answers to assess their reliability. Accuracy is measured by how frequently a human evaluator modifies an AI-provided answer. When accuracy reaches an acceptable threshold, Genesys Cloud automatically displays that AI-generated answer for future evaluations that include the same question. Historical accuracy is calculated using the most recent 25 submissions for each question. If accuracy within this rolling window drops below 75%, the question is flagged with a low-confidence warning and the AI-generated answer is hidden from evaluators. However, Genesys Cloud continues generating and storing AI answers in the background, allowing accuracy to be reassessed as new evaluations come in. Once the accuracy returns to at least 75%—based on the same 25-submission window—the low-confidence flag is removed, and the AI-generated answer becomes visible to evaluators again.

    Notizen:
    • Wenn Sie ein Formular ändern und erneut veröffentlichen, Genesys Cloud setzt den verfolgten Verlauf von Fragen mit konfigurierter KI-Bewertung zurück.
    • Genesys Cloud-Tracks den Verlauf zu einer bestimmten Frage für bis zu 30 Tage. Wenn nach 30 Tagen keine Aktivität zu der Frage erfolgt, wird der Verlauf gelöscht.
    • For more information about AI Scoring guidelines and best practices. see AI scoring best practices.
    • For more information about how to create Agent Auto complete evaluation forms, see Agent auto complete form type.

      Hinzufügen einer Bewertungshilfebedingung zu einer Formularfrage

      1. Erstellen Sie eine Frage im Bewertungsformular.
      2. Klicken Sie auf Add Evaluation Assistance Condition, die mit der Antwort verbunden ist, für die Sie automatisch eine Antwort generieren lassen möchten. 
      3. Wählen Sie in der Liste ob Konversation aus, ob die Konversation ein oder mehrere Themen enthalten oder ausschließen soll.
      4. Wählen Sie in der Liste diese Themen ein oder mehrere Themen aus.
      5. (Optional) Klicken Sie erneut auf die Option Add Evaluation Assistance Condition, um eine weitere Bedingung zu derselben Antwort hinzuzufügen.

      Notizen:
      • A topic cannot be used in more than one evaluation assistance condition.
      • Wenn Sie ein Thema löschen, ist die Bedingung, die das gelöschte Thema einschließt, nicht mehr gültig.
      • Eine Auswertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden.
      • When more than one topic is selected for a single Includes condition, only one of the topics must be found for the condition to be true.
      • When more than one topic is selected for a single Excludes condition, only one of the topics must be found for the condition to be false. For the condition to be true, all topics must be absent from the interaction.
      • When more than one condition is created for a single answer, all the conditions must be true for the answer to be automatically entered.