Erstellen Sie einen Bot mit Genesys Dialog Engine Bot Flows

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3 Lizenz
  • Die folgenden Berechtigungen werden zu jeder Benutzerrolle hinzugefügt:
    • Architekt > UI > Ansicht
    • Architekt > Fluss > Hinzufügen, Anzeigen, Bearbeiten, Löschen
    • Verstehen von Sprachen
    • Sprachverständnis > Miner > Hinzufügen, Löschen, Ausführen, Hochladen, Anzeigen
    • Sprachverstehen > Miner Intent > Ansicht
    • Wissen > Alle
    • Analytik > Wissensaggregat > Alle
    • Analysen > Bot Flow Session > Ansicht 

Dieser umfassende Leitfaden führt Sie durch den Prozess der Vorbereitung und Implementierung eines Bots mit Genesys Dialog Engine Bot Flows. Informieren Sie sich über die Preise und die entsprechenden Voraussetzungen und Berechtigungen. Verstehen Sie den Entwurfsprozess und die Bot-Erstellung in Architect. Dann lernen Sie, wie Sie den Bot in Zukunft vervollständigen, pflegen und verbessern können.

Bot-Übersicht

Nutzen Sie Bots als Konversationswerkzeug für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Bots nutzen natürliches Sprachverständnis (NLU) und künstliche Intelligenz (KI).

Bots haben verschiedene Intelligenzstufen, die bestimmen, wie intelligent sie sind. Sie können einfache Frage- und Antwort-Bots oder fortschrittlichere Konversations-Bots einsetzen, die Ihnen helfen, die Richtung der Konversation zu steuern und den Kunden die Flexibilität der Wahl zu bieten. Welchen Bot Sie erstellen, hängt davon ab, wie Ihre Kunden mit ihm interagieren sollen, welchen Service der Bot bietet und welche Art von Kundenerlebnis Sie bieten möchten.

Vorbereiten der Umgebung für die Erstellung von Bots mit Genesys Dialog Engine Bot Flows

In diesem Abschnitt erfahren Sie mehr über die Preisgestaltung, die entsprechenden Berechtigungen und die grundlegenden Konzepte zur Erstellung eines Bots mit Genesys Dialog Engine Bot Flows.

Preise

Abonnenten der Genesys Cloud können zum Erstellen ihrer Bots Genesys Dialog Engine Bot Flows verwenden, das native Bot-Flow-Erstellungstool von Genesys in Architect. Wenn Sie Fragen dazu haben, wie Sie Genesys Dialog Engine zu Ihrem Abonnement hinzufügen können, wenden Sie sich an Ihren zuständigen Customer Success Manager. Die Gebühren für Genesys Dialog Engine Bot Flows variieren, je nachdem, ob die Bot-Konversation über einen Sprach- oder einen digitalen Kanal stattfindet. Um mehr über Mengenrabatte zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager oder Vertriebsmitarbeiter. 

  • Genesys berechnet Gespräche auf dem Sprachkanal für jede Minute, die Genesys Dialog Engine Bot Flow läuft, in 15-Sekunden-Schritten.
  • Genesys berechnet Unterhaltungen auf digitalen Kanälen (Chat und Messaging) pro Sitzung. Jede Sitzung umfasst bis zu acht Dialogrunden oder Anfrage-Antwort-Paare in der Bot-Konversation. Wenn die Bot-Konversation mehr als acht Runden umfasst, berechnet Genesys für jede weitere Gruppe von acht Runden eine zusätzliche Sitzung.

Berechtigungen abgerufen

Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Mitglieder der Organisation über die folgenden Berechtigungen verfügen, die jeder Benutzerrolle zugewiesen sind:

  • Architekt > UI > Ansicht
  • Architekt > Fluss > Hinzufügen, Anzeigen, Bearbeiten, Löschen
  • languageUnderstanding > Alle

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Rechte von Architekten.

Bevor Sie mit der Erstellung beginnen, ist es wichtig, dass Sie sich mit den Konzepten und Funktionen der Genesys Dialog Engine Bot Flows vertraut machen. 

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Erstellen Sie Ihren Bot mit Genesys Dialog Engine Bot Flows

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Ihren Bot mit Genesys Dialog Engine Bot Flows entwerfen, erstellen und warten können: entdecken, entwickeln, schulen, testen, einführen, optimieren und warten.

In der Findungsphase arbeiten der Bot-Builder, der Business-Analyst, der Entwickler, der Agent und der Produktmanager zusammen, um den Umfang und die ersten Kriterien festzulegen. Diese Rollen sind flexibel und können sich je nach Organisation überschneiden oder kombinieren. In diesem Diagramm werden Aspekte des Discovery-Prozesses skizziert, die Sie an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassen können.

Denken Sie während der Entdeckungsphase an die folgenden Konzepte:

Warum sollte ich einen Bot bauen?

  • Bots steigern den NPS und verkürzen die Wartezeiten der Kunden:
    • Schnelle Antworten auf Kundenanfragen.
    • Verbesserung der Einschlussquoten durch Weiterleitung der Kunden an den richtigen Selbstbedienungsprozess.
    • Verbesserung der Lösungsquote beim ersten Kontakt und der Weiterleitungsrate durch , die bei Bedarf an einen Agenten weitergeleitet wird.
  • Bots verkürzen die Bearbeitungszeit der Agenten, indem sie Routineaufgaben übernehmen, wie z. B. die Ermittlung des Grundes für die Nachricht eines Kunden.
  • Bots erhöhen die Verfügbarkeit von Diensten außerhalb der Geschäftszeiten und lassen sich in Spitzenzeiten leicht skalieren.

Nachdem Sie die Erkundungsphase durchlaufen haben, sind Sie bereit, Ihren Bot zu erstellen.

Wie funktioniert das?

Zunächst muss ein Bot die Absicht des Kunden erkennen. Was will der Nutzer zum Beispiel? Wollen sie etwas bestellen, eine Frage stellen oder Informationen erhalten? Um dieses Ziel zu erreichen, sucht der Bot nach wichtigen Informationen des Nutzers, so genannten Äußerungen. Äußerungen sind Wörter oder Sätze, die die Absicht des Nutzers zeigen. Jede Äußerung enthält Slots oder Schlüsselwörter, wie z. B. Zahlen oder bejahende oder verneinende Antworten.

Slots sind dynamisch, d. h. Sie können dieselbe Äußerung haben, aber mit unterschiedlichen Slots. Zum Beispiel: "Ich möchte einen Hühnchen-Taco" oder "Ich möchte einen Rindfleisch-Taco" Jeder Slot enthält einen vordefinierten Slot-Typ. Dieser Slot-Typ definiert die Art der Informationen, die der Slot enthält.

Genesys Dialog Engine Bot Flows enthält integrierte Slot-Typen, z. B. die Anzahl der Tacos, und Sie können benutzerdefinierte Slot-Typen erstellen, z. B. Taco-Füllungen.

Beispiel

Ein Kunde könnte sagen: "Ich möchte einen Taco mit Hühnchen und Guacamole bestellen", und der Bot füllt die Absicht und die Slots der Reihe nach aus. Oder ein Kunde könnte sagen: "Ich möchte einen Taco bestellen" Dann fragt der Bot "Welche Füllungen möchten Sie?", um die Slots zu vervollständigen und die Absicht des Kunden zu ermitteln.

Nachdem der Bot die Absicht des Kunden erkannt hat, antwortet er entsprechend. Dank seiner Lernfähigkeit kann der Bot beispielsweise Füllungen empfehlen oder feststellen, was der Kunde wünscht, bevor er danach fragt, oder sogar Upselling-Angebote an den Kunden richten.

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Die Entdeckungsphase besteht in der Regel aus diesen Schlüsselaktionen:

  • Definieren Sie die Metriken für den geschäftlichen Nutzen und die Erfolgskriterien für den Bot.
  • Definieren Sie Absichten.
  • Skizzieren Sie optional den Botfluss.
  • Identifizieren Sie Problembereiche, auf die ein Benutzer bei der Interaktion mit dem Bot stoßen könnte.

Nachdem Sie die Erkundungsphase durchlaufen haben, sind Sie bereit, Ihren Bot zu erstellen.

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Zu den wichtigsten Schritten in der Aufbauphase gehören die folgenden Maßnahmen:

  • Erstellen Sie die Aspekte des natürlichen Sprachverständnisses des Bots, einschließlich Intentionen, Äußerungen und Slots. In diesem Schritt können Sie nur grobe Informationen erstellen, die Sie durch den Prozess leiten. Beginnen Sie zum Beispiel mit einer einzigen Absicht, die zwei Äußerungen enthält. 
  • Bauen Sie den Botfluss auf. Konstruieren Sie zum Beispiel eine Datenaktion, um einen Termin nachzuschlagen, nachdem der Bot auf eine Absicht "Termin buchen" mit den Slots "AppDate" und "AppTime" gestoßen ist.

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Nachdem Sie den Bot erstellt haben, können Sie ihn trainieren und testen.

Der Bot-Builder ist in der Regel für die Schulung und das Testen des Bots zuständig. Einige Unternehmen haben jedoch den Vorteil, dass ihnen Sprachwissenschaftler bei der Bewältigung dieses Prozesses helfen. 

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Die wichtigsten Maßnahmen in diesem Schritt sind:

  • Trainieren Sie den Bot mit Intents und Äußerungen (stellen Sie sicher, dass Sie in diesem Schritt eine vollständige Konfiguration haben, z. B. etwa 20-30 Trainingsäußerungen für jeden Intent).
  • Testen Sie Absichten und Äußerungen, optimieren Sie die Leistung des Bots und trainieren Sie ihn nach jeder Änderung neu.
  • Testen Sie den gesamten Botfluss.

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Nachdem Sie diesen Prozess abgeschlossen haben, können Sie die Qualitätssicherungsprüfungen für den Bot durchführen.

Dieser Schritt wird in der Regel vom Qualitätssicherungs-Team Ihres Unternehmens durchgeführt, wobei der Bot-Ersteller und manchmal auch der Agent Beiträge liefern.

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Die wichtigsten Maßnahmen in diesem Schritt sind:

  1. Simulation von Benutzerinteraktionen und Bestätigung der Benutzererfahrung
  2. Testen Sie die konfigurierten Intents und stellen Sie die Genauigkeit der Bot-Slots sicher. Achten Sie insbesondere bei der Sprache darauf, dass die Tester mit der eingestellten Sprache übereinstimmen.
  3. Führen Sie einen End-to-End-Flow-Test durch.

Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise über einen Qualitätssicherungsprozess für Bots. Wenn ja, befolgen Sie Ihre bewährten Qualitätssicherungsmethoden. 

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Wenn Sie fertig sind, können Sie den Bot starten.

An diesem Schritt sind in der Regel alle Mitglieder der Organisation beteiligt, die bereits an der Bot-Erstellung mitgewirkt haben. In der Regel spielt der primäre Bot-Builder die Rolle. Dieser Prozess ist auch die "Go-Live"-Phase.

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Die wichtigsten Maßnahmen in diesem Schritt sind:

  • Beurteilen Sie den Erfolg des Bot-Launches und nehmen Sie gegebenenfalls die notwendigen Änderungen vor.
  • Überwachen Sie Live-Interaktionen von Nutzern, die auf ihre Reise und die Genauigkeit von Intentionen und Slots überwacht werden.
  • Erkennen Sie Probleme mit dem Bot und beheben Sie diese nach Bedarf.

Sie können die Live-Äußerungen der Kunden auf der Registerkarte Learningeinsehen.

Möglicherweise hat Ihr Unternehmen bereits separate Berichtsfunktionen eingerichtet, um die Leistung von Intents, Äußerungen und Slots zu messen. Zukünftige Versionen der Genesys Dialog Engine Bot Flows werden Berichtsfunktionen enthalten.

Nachdem Sie den Bot gestartet und in Echtzeitszenarien implementiert haben, können Sie Designverbesserungen vornehmen, um den Bot zu optimieren.

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Dieser Schritt wird in der Regel vom Bot-Builder durchgeführt, manche Unternehmen beschäftigen jedoch auch Sprachwissenschaftler. Normalerweise findet die Forschung zur Bot-Optimierung einige Wochen nach der Inbetriebnahme des Bots statt.

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Die wichtigsten Maßnahmen in diesem Schritt sind:

  • Überwachen Sie Live-Interaktionen von Nutzern, die auf ihre Reise und die Genauigkeit von Intentionen und Slots überwacht werden.
  • Erkennen Sie Probleme mit dem Bot und beheben Sie diese nach Bedarf.
  • Feinabstimmung von Intentionen, Äußerungen und Slots.
  • Analysieren Sie Berichte.
    Hinweis: Möglicherweise hat Ihr Unternehmen bereits separate Berichtsfunktionen eingerichtet, um die Leistung von Intents, Äußerungen und Slots zu messen. Zukünftige Versionen der Genesys Dialog Engine Bot Flows werden Berichtsfunktionen enthalten.

    Führen Sie in regelmäßigen Abständen Wartungsarbeiten am Bot durch.

    Wartung

    In der Regel führen der Bot-Builder und der Produktmanager diesen Schritt durch. Der Bot wird laufend gewartet.

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    Die wichtigsten Maßnahmen in diesem Schritt sind:

    • Überprüfen Sie regelmäßig das Nutzererlebnis, die Absicht und die Genauigkeit der Steckplätze.
    • Erkennen Sie Probleme mit dem Bot und beheben Sie diese nach Bedarf.
    • Ermittlung von Kandidaten für künftige Projekte.
    • Analysieren Sie Berichte.
      Hinweis: Möglicherweise hat Ihr Unternehmen bereits separate Berichtsfunktionen eingerichtet, um die Leistung von Intents, Äußerungen und Slots zu messen. Zukünftige Versionen der Genesys Dialog Engine Bot Flows werden Berichtsfunktionen enthalten.