Überblick über die Geschäftsbereiche

Im Workforce Management ermöglichen die Geschäftseinheiten den Kunden, ihre Agenten zu organisieren und Berechtigungen zu nutzen, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Geschäftseinheiten ermöglichen es Kunden, Agenten, die sich Warteschlangen teilen, in mehr als einer Verwaltungseinheit zu konfigurieren. Die Agenten-Kapazität für die Verwaltungseinheit beträgt 1.500 Agenten; die Geschäftseinheiten tragen jedoch dazu bei, diese Begrenzung zu mildern, indem sie Unterstützung für 5.000 Agenten bieten. Unternehmen können Verwaltungseinheiten auf der Grundlage von lokaler Verwaltung, Genehmigungsanforderungen und vielem mehr organisieren. 

Prognosen und Zeitpläne laufen auf der Ebene der Geschäftseinheit, und Administratoren können die effizientesten Zeitpläne erstellen, indem sie die Abdeckung durch alle Agenten in mehr als einer Verwaltungseinheit innerhalb der Geschäftseinheit berücksichtigen. In der Vergangenheit beschränkte Genesys Workforce Management die Prognosen und Planungen auf jeweils eine Managementeinheit, und alle Agenten außerhalb dieser Managementeinheit, die sich Warteschlangen teilten, wurden nicht automatisch in den Planungsprozess einbezogen.

Zusätzlich zur Erstellung von Prognosen und Zeitplänen für mehrere Managementeinheiten innerhalb desselben Geschäftsbereichs können Administratoren Unterteilungen sowohl auf der Ebene des Geschäftsbereichs (für Prognosen und Zeitpläne) als auch auf der Ebene der einzelnen Managementeinheiten (für die Ansicht und Bearbeitung von Zeitplänen) konfigurieren, wenn Agenten, die ähnliche Warteschlangen bearbeiten, unter verschiedenen Managern in verschiedenen Managementeinheiten aufgeteilt werden sollen.

Einige Beispiele für die Vorteile der Funktion sind die Verwaltung auf Standortebene an verschiedenen physischen Standorten, verschiedene virtuelle Manager für virtuelle Agentengruppen oder Gruppen von Agenten, die von einem Partner oder Outsourcer verwaltet werden und sich die Warteschlangen wie interne Mitarbeiter teilen, aber unterschiedliche Verwaltungs- und Arbeitsplandefinitionen haben. 

Beispiel Agenten, die Dienstleistungskontakte abwickeln, sich aber bei diesen Kontakten von Dritten unterstützen lassen

Möglicherweise haben Sie interne Mitarbeiter, die Servicekontakte bearbeiten, aber auch einen Partner oder Outsourcer, der Ihnen bei denselben Servicekontakten behilflich ist. In diesem Fall können Sie eine Servicegeschäftseinheit, eine interne Verwaltungseinheit und eine Partnerverwaltungseinheit einrichten. Sie übernehmen die Prognose und Planung auf der Ebene der Geschäftseinheit, aber die lokalen Managementteams für die internen und Partner-Managementeinheiten können die Pläne für die Planaktivitäten vor Ort bearbeiten und darüber hinaus Arbeitspläne und Schichten konfigurieren und Arbeitsplanbeschränkungen für die jeweiligen Managementeinheiten anwenden. 

Beispiel Getrennte Geschäftsbereiche, die keine gemeinsamen Kontakte haben

Ein gängiger Anwendungsfall für Geschäftseinheiten ist die Anforderung des Kunden, Geschäftsbereiche zu trennen, die keine gemeinsamen Kontakte haben. In diesem Fall können Sie für jeden Teil des Unternehmens eine eigene Geschäftseinheit einrichten. Konfigurieren Sie beispielsweise getrennte Geschäftseinheiten für Versicherungen und Banken für verschiedene Abteilungen und stellen Sie sicher, dass die Benutzer nicht die Berechtigung haben, jede Geschäftseinheit zu sehen. In diesem Fall sollten Sie für jeden Geschäftsbereich separate Prognosen und Zeitpläne erstellen. Wenn Agenten innerhalb eines Geschäftsbereichs Warteschlangen gemeinsam nutzen, die verschiedenen Managern unterstellt sind, können Sie diese in mehrere Verwaltungseinheiten aufteilen, wie im vorherigen Beispiel erwähnt. 

Weitere Informationen über Geschäftsbereiche finden Sie in den folgenden Artikeln.