Übersicht über die Kalibrierung
Die Kalibrierung hilft Ihnen bei der Standardisierung von Bewertungen von Contact Center-Agenten durch den Vergleich mehrerer Bewertungen derselben Interaktion. Mit der Kalibrierung können Sie die folgenden Aktionen durchführen:
- Stellen Sie sicher, dass die Evaluatoren die Interaktionen einheitlich bewerten.
- Sorgen Sie für Fairness gegenüber den zu bewertenden Personen.
- Isolieren und verfeinern Sie Fragen mit inkonsistenten Ergebnissen.
- Legen Sie Erwartungen darüber fest, wie Bewerter Interaktionen für Leistungs- und Schulungszwecke bewerten.
- Kalibrieren Sie die Noten anhand einer Bewertung durch einen Experten, z. B. den Qualitätsbeauftragten oder den Teamleiter.
- Objektive Messung von Verbesserungen innerhalb des Contact Centers.
Die Person, die die Ergebnisse sammelt und vergleicht, ist der Kalibrator. Diese Person ist in der Regel der Qualitätsadministrator, Sie können aber auch einen Bearbeiter oder Evaluator als Kalibrator bestimmen.
Kalibrierungsprozess
Ein üblicher Kalibrierungsprozess sieht folgendermaßen aus:
Hinweis: Sie können auch eine Richtlinie erstellen, um Kalibrierungen für Interaktionen automatisch auf der Grundlage von Kriterien wie Warteschlange, Anruflänge oder Agent zuzuweisen.
