Anrufsteuerungen im ServiceNow UI-Arbeitsbereich
In ServiceNow ermöglicht Ihnen die in den CSM Configurable Workspace integrierte Interaction Control Component (ICC) die Verwaltung von Sprachanrufen direkt im Interaktionsbildschirm von Genesys Cloud. Sie können eingehende Anrufe beantworten und ausgehende Anrufe tätigen, indem Sie die nativen Anrufsteuerungen von ServiceNow verwenden, die auf dem Interaktionsbildschirm von Genesys Cloud angezeigt werden. Diese einheitliche Schnittstelle ermöglicht Ihnen die Verwaltung aller Interaktionen an einem Ort, was die Produktivität und das Erlebnis verbessert.
Weitere Informationen finden Sie unter Anrufinteraktionsfunktionen der Interaction Controls Component (ICC) in der ServiceNow-Dokumentation.
Das Genesys Cloud-Interaktionsfenster bietet die folgenden Optionen für Sprachinteraktionen:
- Telefontastatur
- Telefonverzeichnis
- Kontakt anrufen
Sie können entweder direkt eine Telefonnummer eingeben oder über das Telefonbuch eine Warteschlange, einen Agenten oder einen externen Kontakt aus der Liste auswählen.
Telefonbuch
Mit der im Interaktionsfenster verfügbaren Option „Telefonverzeichnis“ können Sie Zeit und Aufwand sparen, indem Sie schnell andere Agenten oder Warteschlangen anrufen. Das Telefonbuch erleichtert die reibungslose interne Kommunikation und ermöglicht den Agenten eine effektivere Zusammenarbeit. Um die Liste der Kontakte im Interaktionsfenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Telefonverzeichnis Symbol . Sie können einen Kontakt aus der Liste der Agenten, Warteschlangen oder externen Kontakte auswählen.
Um einen Kontakt anzurufen, wählen Sie einen Agenten oder eine Warteschlange aus und wählen Sie direkt.
Anruf-Steuerungen
Nachdem ein eingehender oder ausgehender Anruf im Genesys Cloud-Interaktionsfenster verbunden wurde, werden im Fenster die Anrufsteuerelemente angezeigt, mit denen Sie den Anruf verwalten können, ohne zum ServiceNow-Arbeitsbereich wechseln zu müssen. Über diese Steuerelemente können Sie den Anruf aufzeichnen, stummschalten, in die Warteschleife stellen oder die Sprachinteraktion markieren. Um die Seite zur Sprachinteraktion im entsprechenden Arbeitsbereich zu öffnen und Anrufdetails anzuzeigen, klicken Sie auf Offene Interaktion .
Sicheres Anhalten
Wenn Sie eine Sprachanrufinteraktion aufzeichnen, können Sie die Aufzeichnung jederzeit starten, stoppen, anhalten und fortsetzen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass vertrauliche Informationen nicht aufgezeichnet werden und trägt zur Einhaltung der Datenschutzanforderungen bei.
