Übersicht über gespeicherte Antworten

Vorgefertigte Antworten sind vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Agenten unter während einer Interaktion verwenden können. Die Agenten können die Antwort entweder einem Kunden vorlesen oder sie in eine Nachricht, einen Chat oder eine E-Mail einfügen.

Antwortvorlagen sparen Zeit und gewährleisten Konsistenz. Anstatt dieselbe Antwort erneut einzugeben, wählen Sie eine bereits verfasste Antwort aus einer Bibliothek aus. Bibliotheken ordnen die Antworten nach Thema, Team oder einer anderen Klassifizierung, die für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Eine Bibliothek stellt eine Reihe von Standardantworten dar, die Agenten verwenden können, um eine allgemeine Kategorie von Fragen zu beantworten. Beispiele für Bibliotheken sind:

• Werbeaktionen und Verkäufe
• Fehlerbehebung
• Kontaktinformationen

Eine Bibliothek kann eine beliebige Anzahl von Antworten enthalten. Antworten können Substitutionen enthalten, die Platzhalter für Laufzeitwerte sind. Ein Beispiel ist {{CUSTOMER_NAME}}. Wenn Sie eine Antwort in eine Nachricht, einen Chat oder eine E-Mail einfügen, ersetzt Genesys Cloud alle Vorkommen von {{CUSTOMER_NAME}} durch den Namen des Kunden. Standardmäßig sind substitutionen für Agent_alias, Agent_name und Customer_name verfügbar. Sie können Ihre eigene definieren. See Benutzerdefinierte Substitutionen im Artikel Über Substitutionen

Rollen und Berechtigungen regeln die Verwendung von Antwortvorgaben. Agenten mit der Rolle Genesys Cloud User können Bibliotheken einsehen, nach Antworten suchen und Antworten anzeigen Um zu finden und zu verwenden, klicken die Agenten auf Canned Responses im Bedienfeld Interaktionen. 

Wenn in Ihrem Interaktionspanel das Symbol für gespeicherte Antworten nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Genesys Cloud-Administrator.

Benutzer mit der Berechtigung Antworten > Alle > Alle können Bibliotheken verwalten (hinzufügen, bearbeiten, löschen), Antworten verwalten (hinzufügen, bearbeiten, löschen), Antworten suchen und einer Bibliothek eine Antwort zuweisen. Um Bibliotheken und Antworten zu verwalten, klicken Sie auf Admin. Klicken Sie dann auf Canned Responses unter Contact Center

Weitere Informationen finden Sie unter Über Antwortvorgaben.