Konfigurieren der After-Contact-Einstellungen für Virtual Agent

Voraussetzungen

So aktualisieren Sie einen Architect-Flow auf einen Virtual Agent:

  • Architect > virtualAgentFlow > Edit permission

So zeigen Sie die Gesprächszusammenfassung im Agenteninteraktionsbereich bei der Agentenweiterleitung an:

  • Gespräch > Zusammenfassung > Sicht Erlaubnis

So zeigen Sie die Nachbearbeitungscodes auf der Registerkarte „Nachbearbeitungscodes“ an:

  • Routenplanung > Nachbearbeitungscode > Suchen Erlaubnis
  • Routenplanung > Nachbearbeitungscode > Sicht Erlaubnis

So lösen Sie einen Workflow zum Abrufen einer gespeicherten Konversationszusammenfassung aus:

  • Prozessautomatisierung > Auslösen > Alle Berechtigungen

So konfigurieren Sie das Standardverhalten des virtuellen Agenten nachdem Genesys Cloud eine Interaktion, an der ein virtueller Agent beteiligt war, an einen Agenten überträgt oder trennt , wählen Nach dem Kontakt unter Einstellungen .

Erstellen einer Konversationszusammenfassung

Um dem virtuellen Agenten die Generierung einer KI-gestützten Zusammenfassung der Bot-Konversation zu ermöglichen, verwenden Sie den Umschalter unter dem Gesprächszusammenfassung Tab.

Wenn der Schalter aktiviert ist, erstellt der virtuelle Agent die Konversationszusammenfassung am:

  • Agenten-Eskalation: Der virtuelle Agent zeigt die Konversationszusammenfassung rechts neben dem Interaktionsbereich des Agenten an, an den Genesys die Interaktion weiterleitet.
  • Trennen: Der virtuelle Agent erstellt die Gesprächszusammenfassung und speichert sie zum Abruf, auch wenn der Bot den Kunden von einem Agenten wegleitet, sodass kein Agent an der Interaktion beteiligt ist. Weitere Informationen zum Abrufen der generierten Konversationszusammenfassung und des Nachbearbeitungscodes finden Sie unter Rufen Sie die Konversationszusammenfassung und den Abschlusscode ab, den Virtual Agent für eine Bot-Interaktion generiert hat. .
Notiz : Wenn Sie in einer Sitzung mehrere Virtual Agent-fähige Bot- oder digitale Bot-Flows aufrufen und bei mindestens einem dieser Flows die Konversationszusammenfassung aktiviert ist, fasst Genesys die gesamte Kundensitzung zusammen.

Einen Nachbearbeitungscode zuweisen

Abschlusscodes werden verwendet, um den Zweck oder das Ergebnis von Kundeninteraktionen zu kategorisieren und zusammenzufassen. Automatische Zuweisung von Wrap-Up-Codes steigert die Effizienz und verbessert die Genauigkeit und Automatisierung in Post-Interaktionsprozessen.

Damit der virtuelle Agent automatisch einen von der KI vorgeschlagenen Wrap-Code zur Bot-Interaktion verwenden Sie den Umschalter unter dem Nachbearbeitungscodes Tab.

Wenn der Schalter aktiviert ist, zeigt Architect die Wrap-Up-Codes an, die in Ihrer Organisation verfügbar sind. Architect zeigt den Namen, die Beschreibung und die Unterteilung jedes Wrap-Up-Codes an.

Virtual Agent wählt aus der Liste der aktivierten Wrap-Up-Codes aus, wenn er vorhersagt, welcher Wrap-Up-Code am besten zur Bot-Konversation passt. Um einen Nachbearbeitungscode zur Liste der aktivierten Nachbearbeitungscodes hinzuzufügen, aktivieren Sie den entsprechenden Umschalter für den jeweiligen Nachbearbeitungscode im Status Spalte.

Notizen:
  • Ihre Contact Center-Administratoren müssen vordefinierte Wrap-Up-Codes unter Verwaltung > Kontaktzentrum > Nachbearbeitungscodes > Nachbearbeitungscodes .
  • Sie können keinen Nachbearbeitungscode auswählen, der keine Beschreibung hat. Genesys AI verwendet die Beschreibungen, um zu entscheiden, welcher Abschlusscode zugewiesen werden soll.
  • Der virtuelle Agent vergibt nur dann einen Wrap-Up-Code, wenn im Flow kein Wrap-Code mit einem Aktion „Wrapup-Code festlegen“ .
  • Bevor Sie einen Wrap-Up-Code aktivieren, stellen Sie sicher, dass er genau beschrieben ist und auf die Geschäftsziele des virtuellen Agenten abgestimmt ist.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Vergeben Sie Wrap-Up-Codes mit Virtual Agent