BYO SMS für Twilio konfigurieren

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz

Die folgenden Berechtigungen:

  • Integrationen > Integration > Hinzufügen
  • Integrationen > Integration > Löschen
  • Integrationen > Integration > Bearbeiten
  • Integrationen > Integration > Ansicht
  • SMS > phoneNumber > Alle 

Wenn Sie eine bestehende Beziehung zu Twilio für SMS-Dienste haben, können Sie die Bring Your Own (BYO) SMS-Funktion nutzen, um Ihr bestehendes Twilio-Konto in Genesys Cloud zu integrieren. Sie können dann SMS-Nachrichten an Ihre Kunden senden und empfangen und dabei alle Genesys Cloud SMS-Funktionen nutzen.

Hinweis: Wenn Sie ein indirekter Genesys Cloud-Kunde sind, müssen Sie direkt mit Ihrer Partnerorganisation zusammenarbeiten, um BYO SMS für Twilio einzurichten.

Die Preise für BYO SMS finden Sie unter Genesys Cloud Fair Use Policy.

Bereitstellung von SMS-Nummern mit Genesys Cloud inbound Webhook

Bevor Sie Ihre Twilio-SMS-Nummern zu Ihrer BYO-SMS-Twilio-Integration hinzufügen können, müssen Sie Ihre SMS-Nummern für die Verwendung des eingehenden Genesys Cloud-Webhooks bereitstellen.  Dazu stellen Sie die entsprechende Genesys Cloud Webhook-URL für Ihre Region auf jeder SMS-Nummer bereit. Weitere Informationen finden Sie in dem Artikel Webhooks in den Twilio Docs.

Konfigurieren von Webhooks für 10DLC-Nummern

Wenn Sie US-amerikanische 10DLC-Nummern verwenden, die registriert wurden, können Sie feststellen, dass Twilio diese Nummern in einen Messaging-Dienst einordnet. In diesem Fall empfiehlt Genesys, dass Sie in der Webhook-Konfiguration für den Messaging Service die Option Defer to sender's webhook auswählen und Ihre SMS-Nummern für die Verwendung des Genesys Cloud Inbound Webhook bereitstellen.

Regionalspezifische Genesys Cloud Webhook URLS

US-Ost (N. Virginia

https://byosms.mypurecloud.com/vendors/v1/twilio/a906d2848ad146028e8805a8bbaa24d3/mo 

USA Ost (Ohio)

https://byosms.use2.us-gov-pure.cloud/vendors/v1/twilio/60b5013a2511482999b30b6db5ec67d8/mo 

US West (Oregon)

https://byosms.usw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b1adfe3a944c428bbc65d953bb8629b2/mo

Kanada (Kanada Zentral)

https://byosms.cac1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/1190471d172842c283dc5376a92df73d/mo

Südamerika (Sao Paulo)

https://byosms.sae1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/44e8a8cd75f849b18ab6fc8bbad9a057/mo

Europa (Frankfurt)

https://byosms.mypurecloud.de/vendors/v1/twilio/3d904439dc3f4eceb2e574b43c8f5ac5/mo

Europa (Irland)

https://byosms.mypurecloud.ie/vendors/v1/twilio/a123cbc6467b48ccbdccc3e03fd30f4d/mo

Europa (London)

https://byosms.euw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/f5c59e8b3a1345739ebd4564a340e526/mo

Europa (Zürich)

https://byosms.euc2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/FhcOBGsMEALrQfWsxH1LQy39tzI3F3qk/mo  

Naher Osten (UAE)

https://byosms.mec1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/N1aXOj92NXNBA21KqdkZfA3kFjdmAM2B/mo

Asien-Pazifik (Osaka)

https://byosms.apne3.pure.cloud/vendors/v1/twilio/yXaIsznST36qG0qy7UAP4mWlsHDHh0E0/mo

Asien-Pazifik (Seoul)

https://byosms.apne2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/2e58f741f7a547b49c15c64dfb305361/mo

Asien-Pazifik (Sydney)

https://byosms.mypurecloud.com.au/vendors/v1/twilio/97b4889e04514098a34715f0c216bf7b/mo

Asien-Pazifik (Tokio)

https://byosms.mypurecloud.jp/vendors/v1/twilio/b7c9a0818bc343379513f713247b56ce/mo

Asien-Pazifik (Mumbai)

https://byosms.aps1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b462e102a5414620bc6f002bc561595d/mo

Warnungen
  • Wenn für eine Twilio-Nummer keine Webhook-URL eingerichtet ist, bevor Sie versuchen zu importieren, lehnt Genesys Cloud die Importanfrage ab.
  • Genesys Cloud's BYO SMS unterstützt nicht die sekundäre AuthTokens Option von Twilio.

BYO SMS von Genesys Cloud unterstützt die Option des sekundären AuthTokens nicht, da Twilio implizit den primären Authtoken verwendet, der bei eingehenden SMS/MMS-Nachrichten bereitgestellt wird. Leider führt diese implizite Verwendung zu einem Fehler, wenn Genesys Cloud versucht, das AuthToken zu validieren. Als Alternative empfiehlt Genesys die Verwendung eines Twilio Subaccounts für Ihre BYO SMS Integration. Weitere Informationen finden Sie im Twilio-Artikel Erste Schritte mit Twilio-Konten und Unterkonten.

Einrichten der BYO Twilio SMS-Integration

Um die BYO Twilio SMS-Integration einzurichten, führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Integrationenauf Integrationen.
  3. Klicken Sie auf Integrationen
  4. Suchen Sie die Kachel Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration.
  1. Rufen Sie die Website Genesys AppFoundry auf.
  2. Suchen Sie nach der BYO Twilio SMS-Integration.
  3. Um die BYO Twilio SMS-Integration zu Ihrer Genesys Cloud Organisation hinzuzufügen, folgen Sie den Anweisungen.

  1. Klicken Sie auf Installieren. Der Bildschirm Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration wird angezeigt.
  2. (Optional) Passen Sie auf der Registerkarte Details den Namen Ihrer Integration an und fügen Sie Notizen hinzu.
    Hinweis: Genesys empfiehlt, dass Sie den Namen und die Notizen verwenden, um das verwendete Twilio-Konto zu identifizieren.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Credentials
  5. Klicken Sie auf Konfigurieren Sie. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen konfigurieren wird angezeigt.
  6. Geben Sie in das Feld Account SID die SID für Ihr Twilio-Konto ein. 
  7. Geben Sie in das Feld Autorisiertes Token das autorisierte Token für Ihr Twilio-Konto ein.
    Hinweis: Genesys Cloud verschlüsselt Ihre Twilio-Anmeldedaten und speichert sie in einer sicheren Umgebung. Weitere Informationen finden Sie unter Wie behandelt Genesys Cloud Anmeldeinformationen?.
  8. Klicken Sie auf OK.
  9. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Setzen Sie den Status auf Aktiv.

Fügen Sie Ihre Nummern zum SMS-Nummernverzeichnis hinzu

Nachdem Sie Ihre BYO Twilio SMS-Integration eingerichtet haben, können Sie Ihre Nummern zum SMS-Nummernbestand hinzufügen. Sie können jeweils nur eine Nummer hinzufügen.

Hinweis: Das Hinzufügen Ihrer Nummern zum SMS-Nummernbestand hat keinen Einfluss auf Ihre Kontrolle über diese Nummern. Im Wesentlichen erlauben Sie Genesys Cloud, diese Nummern für SMS zu verwenden. Die Nummern verbleiben in Ihrem Twilio-Konto und Sie können sie weiterhin für Sprachinteraktionen in Twilio verwenden.

Um Ihre SMS-Nummern hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Messageauf SMS Number Inventory.
  3. Wenn die Seite mit dem SMS-Nummernbestand angezeigt wird, klicken Sie auf Nummern hinzufügen.
  4. Klicken Sie auf Importieren.Das Dialogfeld Nummer importieren wird angezeigt.
  5. Wählen Sie in der Liste Integration die Integration aus, aus der Sie Zahlen importieren möchten.
  6. Wählen Sie in der Liste Typ die Art der Nummer aus, die Sie importieren möchten.
    • Wenn Sie Local, Mobile, oder Toll-free wählen:
      • Geben Sie in das Feld Absender-ID eine Nummer im Format E164 ein.
    • Wenn Sie Shortcode wählen:
      • Wählen Sie in der Liste Land das Land aus.
      • Geben Sie in das Feld Sender ID eine Zahl ein.
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Wenn Sie Shortcode aus der Liste Typ auswählen, wird das Dialogfeld Erforderliche Interaktion angezeigt und Sie müssen die Informationen auf jeder der drei Registerkarten ausfüllen.
    • Auf der Registerkarte Hilfe:
      • Geben Sie in das Feld Schlüsselwörter die gewünschten Hilfeschlüsselwörter ein.
      • Geben Sie in das Feld Nachricht die Nachricht ein, die Sie als Antwort auf eine Hilfeanfrage an Kunden senden möchten.
    • Auf der Registerkarte Opt-out:
      • Geben Sie in das Feld Keywords die gewünschten Opt-out-Keywords ein.
      • Geben Sie in das Feld Nachricht die Nachricht ein, die Sie als Antwort auf eine Opt-out-Anfrage an Kunden senden möchten.
    • Auf der Registerkarte Re Opt-in:
      • Geben Sie in das Feld Keywords die gewünschten Opt-in-Schlüsselwörter ein.
      • Geben Sie in das Feld Nachricht die Nachricht ein, die Sie als Antwort auf eine Opt-in-Anfrage an Kunden senden möchten.
  9. Klicken Sie auf . Bestätigen Sie den Import. Genesys Cloud ruft die Daten der SMS-Nummern ab und kehrt dann zur Seite SMS Number Inventory zurück. Oben auf der Seite erscheint ein Toast, der Ihnen mitteilt, dass der Nummernimport erfolgreich war.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Ihren Bestand an SMS-Langzeitkennzahlen.

Die Deaktivierung einer Twilio SMS-Integration in Genesys Cloud ist vorübergehend. Wenn Sie eine Integration deaktivieren, werden alle für diese Integration importierten Nummern im SMS-Nummerninventar deaktiviert. Allerdings werden alle eingehenden Nachrichten bei der Übertragung von Twilio zu Genesys Cloud verworfen. Mit anderen Worten: Sie werden nicht an die von Ihnen eingerichteten Warteschlangen weitergeleitet.

Wenn Sie nicht möchten, dass eingehende Nachrichten und Zustellungsberichte von Twilio an Genesys Cloud gesendet werden, während die Integration deaktiviert ist, ändern Sie die Webhooks für die Nummern in etwas anderes als die Genesys Cloud Webhook-URL.

Notizen:
  • Wenn Sie eine Twilio SMS-Integration in Genesys Cloud deaktivieren, werden die Nummern in Ihrem Twilio-Konto nicht deaktiviert.
  • Wenn Sie sich später entscheiden, die Twilio SMS-Integration wieder zu aktivieren, ändern Sie die Webhook-URL wieder in die Genesys Cloud Webhook-URL.

Weitere Informationen über die Twilio-Konsole finden Sie in dem Artikel Webhooks von Twilio. Weitere Informationen zum Deaktivieren einer Integration finden Sie unter Bearbeiten, Deaktivieren oder Löschen einer Integration.

Warnung: Beim Löschen einer Twilio-SMS-Integration werden alle importierten Nummern aus dem SMS-Nummernbestand entfernt, ohne Rücksicht auf aktive eingehende Flows oder Warteschlangenkonfigurationen.

Wenn Sie eine BYO SMS Twilio-Integration in Genesys Cloud löschen, sollten Sie die Inbound Webhook URL für jede Nummer in Ihrer Twilio-Konsole auf die ursprüngliche Konfiguration zurücksetzen. Wenn Sie die Webhook-URL nicht ändern, werden eingehende Nachrichten weiterhin an Genesys Cloud weitergeleitet, wo diese Nachrichten verworfen werden. Die Nachrichten werden nicht an die von Ihnen eingerichteten Warteschlangen weitergeleitet.

Hinweis: Wenn Sie eine Twilio SMS-Integration in Genesys Cloud löschen, werden die Nummern nicht aus Ihrem Twilio-Konto gelöscht. Es wird lediglich die Möglichkeit genommen, die Nummern in Genesys Cloud zu verwenden.

Weitere Informationen über die Twilio-Konsole finden Sie in dem Artikel Webhooks von Twilio. Weitere Informationen zum Löschen einer Integration finden Sie unter Eine Integration bearbeiten, deaktivieren oder löschen.

Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, während Sie Ihr bestehendes Twilio-Konto in Genesys Cloud integrieren, finden Sie in dieser Tabelle weitere Informationen.

Hinweis: Wenn Sie Probleme mit der Zustellung von SMS-Nachrichten haben, müssen Sie direkt mit Twilio zusammenarbeiten.

Nachricht Beschreibung
Bitte prüfen Sie die Integration für BYO Sender ID. Diese Meldung wird angezeigt, wenn die Anfrage an den Back-End-Dienst gesendet wird und der Integration die Sender-ID fehlt. 
Bitte geben Sie die erforderlichen Compliance-Schlüsselwörter und Nachrichten für Ihre Sender-ID an.

Diese Meldung erscheint, wenn eine der Angaben zur Einhaltung der Vorschriften fehlt. Überprüfen Sie die Felder auf den drei Registerkarten im Dialogfeld Erforderliche Interaktion:

  • Hilfe
  • Opt-out
  • Re-Opt-In
Bitte überprüfen Sie den Typ Ihrer Absender-ID.

Diese Meldung wird angezeigt, wenn entweder die Rufnummer oder die Kurzwahlnummer falsch formatiert ist.

  • Die Rufnummer muss im E.164-Format vorliegen.
  • Der Kurzcode muss zwischen fünf und sechs Zeichen lang sein.
Bitte überprüfen Sie den Ländercode Ihrer Absender-ID. Diese Meldung wird angezeigt, wenn die Rufnummer und die Landesvorwahl nicht übereinstimmen.
Für diese Rufnummer ist bereits eine Einrichtungsaktion im Gange. Diese Meldung wird angezeigt, wenn Sie versuchen, eine Anfrage, die bereits bereitgestellt wurde, erneut zu übermitteln. Bei einigen Nummern dauert die Bereitstellung länger.
Diese Rufnummernadresse ist nicht für die Bereitstellung verfügbar. Bitte wählen Sie eine andere Telefonnummer und versuchen Sie es erneut. Diese Meldung wird angezeigt, wenn die Rufnummer bereits in einer anderen Organisation bereitgestellt wurde.
Diese Telefonnummer ist beim Verkäufer nicht zu finden. Diese Meldung wird angezeigt, wenn die Telefonnummer nicht im Twilio-Unterkonto vorhanden ist.