Konfigurieren Sie die Genesys-Administratoreinstellungen

Voraussetzungen

So verwalten Sie die Genesys-Administratoreinstellungen über Salesforce:

  1. Klicken Sie auf der Setup-Startseite auf App-Launcher Symbol und suchen Sie im Feld „Apps und Elemente suchen“ nach der App „Verwaltungseinstellungen“ und starten Sie die App.
  2. Wählen Sie in den App-Navigationselementen aus Genesys-Administratoreinstellungen .
  3. Wählen Sie unter „Kontaktcenter“ das Kontaktcenter aus.
    Wählen Sie die entsprechenden Optionen im aus Protokollierung , Statusverwaltung , Und Genesys Cloud-Konversationsfeldzuordnung Abschnitte.

Aktivieren der serverseitigen Protokollierung

Aktiviert die Protokollierung, auf die der Kundensupport zugreifen kann. Wenn Sie auf Probleme stoßen und sich an den Kundensupport wenden, werden diese Protokolldateien angefordert. Durch die serverseitige Protokollierung kann der Kundensupport direkt auf diese Protokolle zugreifen. 

Status-Zuordnung

Halten Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Genesys Cloud und Omni-Channel synchron. Erstellen Sie einen Präsenzstatus mit dem Namen Für Sprache verfügbar, der Dienstkanäle für Sprachanrufe enthält. Wenn die Agenten in diesem Anwesenheitsstatus angemeldet sind, erhalten sie die eingehenden Sprachanrufe.  Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen Sie einen Präsenzstatus und geben Sie Benutzern Zugriff auf den Präsenzstatus. Mit der Statuszuordnung können Sie steuern, wie Agenten Sprachanrufe in Salesforce Service Cloud Voice und Genesys Cloud empfangen. 

Die folgende Tabelle zeigt ein Beispiel für die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud- und Omni-Channel-Status. Wenn der Status eines Agenten in Genesys Cloud auf „In der Warteschlange“ gesetzt ist, ist der Agent in Salesforce für den Empfang von Sprachanrufen verfügbar. Wenn der Agent die Warteschlange in der Genesys Cloud verlässt, wird der Omnikanal-Status ebenfalls auf „Verfügbar“ gesetzt und der Agent kann neben Sprachanrufen auch andere Interaktionen wie Chats und E-Mails empfangen.

Omni-Channel-Status Genesys Cloud Status
Verfügbar für Voice In Warteschleife
Beim Verlassen des Status "Verfügbar für Sprache" Verfügbar
Beschäftigt

Beim Verlassen des Status "In der Warteschlange"
Nur außerhalb der Warteschlange oder bei Direktanrufen verfügbar

Standard-Telefonstatus
Hinweis: Um der Beispielstatuszuordnung zu folgen, müssen Sie in Salesforce die Anwesenheitsstatus „Besetzt“ und „Verfügbar außerhalb der Warteschlange“ oder „Nur Direktanrufe“ erstellen und sicherstellen, dass Benutzer Zugriff auf diese Status haben.

Verbesserte Statussynchronisierung

Sie können in Salesforce eine Erweiterungsklasse erstellen, die die Statuszuordnung zwischen Salesforce und Genesys Cloud detailliert beschreibt. Geben Sie den Namen der Erweiterungsklasse in das Suchfeld ein und wählen Sie die Klasse aus der Liste aus.

Weitere Informationen zum Erstellen der Erweiterungsklasse finden Sie im Genesys Cloud Developer-Blaupause .

Hinweis: Die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud- und Omni-Channel-Status ist obligatorisch. Wenn während der erweiterten Statussynchronisierung ein Fehler auftritt, wird die Statuszuordnung als Fallback-Ansatz verwendet.

Genesys Cloud Konversationsfeld-Zuordnung

Salesforce Service Cloud Voice stellt Sprachanrufdatensätze bereit, deren Felder Sie Ihren Interaktionsattributen zuordnen können. Die Salesforce-Felder stellen den Anruf in Service Cloud Voice dar. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren Sie Anrufattribute mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen .

Siehe auch Felder für Sprachanrufe in der Salesforce-Dokumentation.