Serie: Erstellen Sie einen Genesys Agent Copilot

Registerkarte „Regel-Engine“

Legen Sie Regeln fest, um den Agenten zu aktivieren Copilot, den Sie aktivieren möchten, wenn der festgelegte Auslöser im Gespräch auftritt. Legen Sie für jede Regel einen Auslöser und eine Aktion fest.

A fallback rule lets the Agent Copilot search the knowledge base in case no defined rule triggers exist. If no other rule applies, the Agent Copilot offers knowledge base articles to agents during their conversations with the customers. You can toggle the fallback rule off or on, specify whether the agent or the customer can trigger it, and modify the fallback rule to use third-party actions.

So richten Sie eine Regel ein:

1. Klicken Sie im Reiter „Regeln“ auf Neue Regel Die
2. Unter Wenn dies geschieht Wählen Sie einen der folgenden Auslöser aus:
   • Das Gespräch beginnt
   • Gesprächsübertragungen
   • Das Gespräch endet
   • Ein Absicht
     
     Notiz : Speichern Sie Ihre Agent Copilot-Konfiguration immer, wenn Sie neu definierte Absichten haben.
3. Unter Zeigen Sie dies dem Agenten an Wählen Sie eine der folgenden Agent Copilot-Aktionen aus:
   • Wissensartikel : Genesys Cloud verknüpft den ausgewählten Wissensartikel direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Um auf die verfügbaren Wissensartikel zuzugreifen, beginnen Sie mit der Eingabe eines Schlüsselworts oder einer Phrase.
     
     Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istOrder Pizza und der ausgewählte Wissensartikel istPizza delivery . Wenn der Agent Copilot erkennt, dassOrder Pizza Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt es automatisch diePizza delivery Wissensartikel an den Agenten.
   • Vorgefertigte Antwort :  Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte vorgefertigte Antwort direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Um auf die verfügbaren vorgefertigten Antworten zuzugreifen, beginnen Sie mit der Eingabe eines Schlüsselworts oder einer Schlüsselphrase.
     
     Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istCoffee grinder und die ausgewählte vorgefertigte Antwort istHow to grind coffee . Wenn der Agent Copilot erkennt, dassCoffee grinder Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt es automatisch dieHow to grind coffee vorgefertigte Antwort an den Agenten.
   • Skript : Suchen Sie nach dem Skript und der Skriptseite, die Sie festlegen möchten. Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte Skriptseite direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Weitere Informationen finden Sie unter Über Skripting.
     
     Hinweis: Genesys Cloud kann nur das Standardskript für die zugewiesene Warteschlange vorschlagen, Sie können jedoch eine Skriptseite aus allen definierten Skripts auswählen. Skriptseitenvorschläge funktionieren nur für das Skript, das der Warteschlange zugewiesen ist. 
   • Third party action: Genesys Cloud contacts a third-party outside Genesys Cloud via the Notifications API.
     
     Note: To use third-party actions, you must first integrate with the Notifications API.
     
     
4. Klicken Regel hinzufügen . Die Regel wird in der Liste der Regel-Engine angezeigt.
5. Um optional eine Regel so festzulegen, dass entweder nur der Kunde oder nur der Agent eine bestimmte Regel auslösen kann, klicken Sie rechts neben der Regel auf Bearbeiten und setzen Auslöser entweder Kunde oder Agent.
   Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istCoffee grinder und die ausgewählte vorgefertigte Antwort istHow to grind coffee . Sie legen „Ausgelöst durch“ in den Regeleinstellungen auf „Nur Kunde“ fest. Wenn der Agent Copilot erkennt, dassCoffee grinder Absicht in den Nachrichten des Kunden, schlägt es automatisch dieHow to grind coffee vorgefertigte Antwort an den Agenten.
6. Klicken Copilot speichern .