Konfigurieren Sie die Komponente „Genesys Cloud CX Agent Performance Stats“

Administratoren können die Agenten-Leistungsstatistiken als eigenständige Komponente zu einem Contact Center in Salesforce Service Cloud Voice hinzufügen. Die Komponente „Agentenleistungsstatistiken“ zeigt die Leistungsmetriken der Agenten. Die Statistiken helfen den Agenten, die Aktivität zu überwachen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können.

Die Komponente Genesys Cloud CX Agent Performance Stats ist verfügbar, wenn Sie die CX Cloud, WEM für das Salesforce Service Cloud-Paket.

Weitere Informationen zur Agentenleistung finden Sie unter Agentenleistung - Detailansicht Und Meine Leistungsansicht .

Konfigurieren und Hinzufügen der Komponente

Fügen Sie in Salesforce die Komponente „Agentenleistung und -statistiken“ als benutzerdefinierte Komponente zu einer Lightning-Seite hinzu und fügen Sie die Seite dann als App-Navigationselement zu Ihrer Lightning-App für das Contact Center hinzu. Weitere Informationen zum Hinzufügen der Funktion zu einer vorhandenen Seite mit Sprachanrufaufzeichnungen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren der Sprachanruf-Aufzeichnungsseite für Agenten . 

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Lightning Experience-Datensatzseiten Und Lightning Experience-Datensatzseiten aktivieren in der Salesforce-Dokumentation.

Die Komponente zeigt Statistiken für verschiedene Medientypen an, darunter Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht. Wenn Sie die Komponente zu einer Lightning-Seite in Salesforce hinzufügen, können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:

• Anzeigetyp : Wählen Sie zwischen einem umfassenden „Voll“-Layout, das die vollständigen Statistiken für alle Medientypen anzeigt, oder einem fokussierten „Mini“-Layout, das die ausgewählten statistischen Daten für einen ausgewählten Medientyp anzeigt.
• Kategorie auswählen : Wenn Sie das Mini-Layout verwenden, wählen Sie den spezifischen Medientyp aus, für den die Daten angezeigt werden. Wählen Sie einen der folgenden Medientypen aus: Sprache, Rückruf, E-Mail, Chat und Nachricht.
• Wählen Sie die anzuzeigende Statistik aus : Wenn Sie das Mini-Layout verwenden, wählen Sie die spezifischen Statistiken aus, die für den ausgewählten Medientyp angezeigt werden sollen. In der folgenden Tabelle sind die Statistiken aufgeführt, die für den Medientyp angezeigt werden:

  Statistik	Beschreibung
  Beantwortet	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
  Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
  Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die Interaktionen in der Warteschleife verbracht wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
  ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
  AHT	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
  Weitergeleitet	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
  Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Gesprächen interagieren. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
  ACW	Die Häufigkeit Nachdienst (ACW) wurde abgeschlossen. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.

Wie es funktioniert

Agenten melden sich bei der Lightning-App des Contact Centers an und können ihre Leistungsstatistiken anzeigen. Das folgende Bild zeigt, wenn die Statistik zur Anzeige im Volllayout ausgewählt ist:

Das folgende Bild zeigt, wann die Statistiken für einen bestimmten Medientyp und bestimmte Kennzahlen in einem Minilayout angezeigt werden: