Konfigurieren der Genesys Cloud CX Voice Transcript-Komponente

Voraussetzungen
  • Installieren Sie das CX Cloud, Voice für das Salesforce Service Cloud-Paket
  • Installieren Sie CX Cloud, Digital und AI für das Salesforce Service Cloud-Paket

Administratoren können die Komponente „Genesys Cloud CX Voice Transcript“ hinzufügen, um Sprachinteraktionen im Contact Center in geschriebene Wörter zu transkribieren, die als nach Sprechern getrennter Konversationstext gespeichert werden. Verwenden Sie den privaten Schlüssel, den Sie zum Einrichten der CX Cloud von Genesys und der Salesforce-Integration verwendet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration .

Aktivieren Sie in Genesys Cloud die Option zur Sprachtranskription sowohl auf Organisationsebene als auch auf Warteschlangenebene. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription .

Notiz : Damit die Integration von CX Cloud von Genesys und Salesforce ordnungsgemäß funktioniert, müssen Sie l aktivieren. Transkription mit geringer Latenz. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachtranskription aktivieren in Sprach- und Textanalyse .

Create or update the Voice Call record page

In Salesforce, you can add the Genesys Cloud CX Voice Transcript component to a new or an existing Voice Call record page. To create an existing VoiceCall record page:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach „App Builder“ und wählen Sie „App Builder“ aus Blitz App-Builder .
  2. To create a Lightning page wizard, click New.

    Or, click Edit for an existing VoiceCall record page and go to Step 7 Lightning App Builder.

  3. Wählen Datensatzseite und klicken Nächste .
  4. Geben Sie einen Namen für die Seite ein Etikett .
  5. Wählen Sprachanruf in der Objektliste und klicken Sie auf Nächste .
  6. Wählen Sie unter Standardliste die Option aus Kopfzeile und drei Regionen als Seitenvorlage und klicken Sie auf Erledigt .
  7. In the Lightning App Builder, add the following components:
    • Enhanced Conversation – A standard component from Salesforce.
    • Genesys Cloud CX Voice Transcript – Genesys Cloud component to transcribe voice interactions in the contact center.
    • Genesys Cloud Einstein Assist – Transmits the chat text to Einstein’s Next Best Action. Select the following properties for the component:
      • Contact Center Name – Select the contact center name from the list.
      • Private Key – Enter the private key created for the CX Cloud from Genesys and Salesforce integration. For more information, see Requirements.
      • Use Last Utterance for NBA? – Select Yes or No.
  8. Click Save and then Activation.
  9. Um die Sprachanrufaufzeichnungsseite als Standardseite für die Contact Center-App festzulegen, wählen Sie aus APP-STANDARD und klicken Als App-Standard zuweisen .
  10. Folgen Sie auf dem Aktivierungsbildschirm dem Assistenten, um die Datensatzseite anderen Lightning-Apps und Formfaktoren zuzuweisen.

For more information, see Create the Voice Call Record Page in the Salesforce documentation.

Hinzufügen von Remote-Site-Einstellungen

Modify your Salesforce domain URL by replacing lightning.force.com with .my.salesforce-scrt.com. Your current domain URL format is https://xxxx.lightning.force.com and the modified domain URL is https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.

Gewähren Sie Zugriff auf die Remote-Site-Einstellungen für Sprachtranskripte:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite nach Remote-Site-Einstellungen im Schnellsuche und wählen Sie Remote-Site-Einstellungen .
  2. Klicken Neue Remote-Site .
  3. Geben Sie einen Namen für die Remote-Site ein.
  4. Enter the modified domain URL in the Remote Site URL. For example, https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Wie es funktioniert?

Wenn ein Agent an einer Sprachinteraktion teilnimmt, wird die Echtzeit-Sprachtranskription durch das Voice Call-Objekt geleitet, das das Transkript zur Anzeige auf der Benutzeroberfläche an Salesforce sendet.