Konfigurieren Sie die Nutzung auf Organisationsebene

Voraussetzungen
  • Routing > Nutzung > Verwalten Berechtigung
  • Routenführung > Nutzung > Sicht Erlaubnis

Die Auslastung definiert die konkrete Anzahl einzelner Interaktionen; zum Beispiel Anrufe, E-Mails und Chats, die ein Agent jederzeit über die verschiedenen Kanaltypen bearbeiten kann. Außerdem legen die Nutzungseinstellungen fest, welche Medientypen die Agenten bei anderen von ihnen verarbeiteten Interaktionen unterbrechen oder visuell darauf aufmerksam machen können. Sie können die Nutzung auf Unternehmensebene oder auf der Ebene einzelner Mitarbeiter festlegen.Sie können Nutzungsbezeichnungen auch verwenden, um die Kategorie einer eingehenden Interaktion zu definieren und die Nutzung auf Organisationsebene zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Nutzungslabels .

Notizen:
  • Die maximale Kapazität für jeden Interaktionstyp beträgt 25.
  • Standardmäßig gelten die Organisationseinstellungen für die einzelnen Agenten, es sei denn, Sie überschreiben sie ausdrücklich in den Einstellungen auf Agentenebene. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Auslastung auf Agentenebene.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Auslastung zu konfigurieren:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Contact Center, auf Auslastung. Das Dialogfeld Auslastung verwalten wird angezeigt.
  3. Drücke den Organisation Tab.
  4. Konfigurieren Sie die folgenden Grenzwerte für Kanal und Label einzeln.  
    Hinweis: Genesys Cloud überprüft zunächst die Nutzungsgrenzen auf Medienebene und erst dann, wenn dies weitere Interaktionen zulässt, auf die Grenze auf Etikettenebene.

    1. Name: Name des Kanal-/Labeltyps.
    2. Unterbrochen durch: Das Medium/Label der eingehenden Interaktion, das eine laufende Interaktion unterbrechen kann. Wenn Sie beispielsweise einen Agenten über einen eingehenden Anruf informieren möchten, während er gerade einen Chat bearbeitet, fügen Sie in der Zeile „Chat“ die Option „Sprache“ hinzu.
      Hinweis: Wenn eine Interaktion eine andere unterbricht, wird zu Analysezwecken die Haltezeit ausgegeben, um die Zeit anzuzeigen, die der Agent für ein anderes Gespräch verwendet wurde. Auch die Reihenfolge, in der Sie Interaktionstypen hinzufügen, sagt nichts über die Priorität eines Typs gegenüber einem anderen aus.
    3. Kapazität : Die maximal zulässige Kapazität pro Agent dieses Mediums/Labels. Hier können Sie die Kapazitätseinstellungen von Etiketten bearbeiten.
    4. Aktion : Gilt nur für den Sprachkanal. Standardmäßig berücksichtigt Genesys Cloud keine Nicht-ACD-Anrufe bei der Gesamtzählung der ACD-Nutzung, da es sich um interne Anrufe und nicht um ACD-Anrufe handelt. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um sie einzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe bei Nicht-ACD-Anrufen blockieren (Weiterleitungen ausgeschlossen) .
  5. Klicken Sie auf Speichern.