Bewertungen pro Agent zuweisen

Sie können Richtlinien und Bewertungen auf Grundlage der von Ihnen ausgewählten Übereinstimmungskriterien erstellen. Verwenden Sie in einer Richtlinie die Bewertungen durch Agenten erstellen Aktion zum Erstellen einer bestimmten Anzahl von Bewertungen für einen Agenten während eines ausgewählten Zeitraums, beispielsweise einer Woche oder eines Monats. Außerdem können Sie angeben, an welche Gutachter die Bewertungen verteilt werden sollen. Weitere Informationen zum Erstellen einer Richtlinie mit dieser Aktion finden Sie unter Erstellen einer Richtlinie .

Legen Sie die Aktion „Bewertungen durch Agenten erstellen“ fest.

Erstellen Sie mit dieser Option eine bestimmte Anzahl von Bewertungen für einen Agenten während eines ausgewählten Zeitraums, beispielsweise einer Woche oder eines Monats.

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• Sie können eine Agenten-Verbindungsdauer festlegen, die den Zeitraum vom Beitritt des Agenten zur Interaktion bis zu seiner Trennung definiert. Diese Einstellung schließt die Nachbearbeitung und das Wählen aus, schließt jedoch die Wartezeit ein.
• Legen Sie die Zeitzone und das Bewertungsformular fest, das Sie für die Aktion verwenden möchten.
• Geben Sie an, an welche Gutachter die Bewertungen verteilt werden sollen.
• Legen Sie ein Stichprobenkriterium als feste Anzahl von Bewertungen pro Zeitraum oder als Prozentsatz der Interaktionen mit einer Mindestanzahl von Bewertungen fest.

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Erstellen von Auswertungen anhand der Aktionsdetails der Agenten

• Die Richtlinie muss Benutzer, Teams oder Warteschlangen als Teil der Abgleichskriterien enthalten.
• Genesys Cloud verteilt die Bewertungen gleichmäßig auf die ausgewählten Bewerter. Wenn sich die Anzahl der Bewertungen nicht gleichmäßig auf die Bewerter aufteilt, dann verteilt Genesys Cloud die verbleibenden Bewertungen nach dem Zufallsprinzip an die Bewerter.
• Sie können pro Agent und Zeitraum die maximale Anzahl an Bewertungen erstellen. Die maximale Anzahl an Auswertungen, die Sie pro Agent und Zeitintervall erstellen können, beträgt 50 Tage, 175 Wochen und 700 Monate.
• Genesys Cloud versucht, Auswertungen gleichmäßig über den Zeitraum zu erstellen. Wenn während des Zeitraums an internen Prüfpunkten zu wenige Bewertungen vorhanden sind, erstellt Genesys Cloud Bewertungen für die älteren Interaktionen an diesem Prüfpunkt, anstatt am Ende des Zeitraums weitere Bewertungen zu erstellen, um die angegebene Anzahl an Interaktionen zu erreichen. 
• Genesys Cloud verwendet Zeitzonen, um zu bestimmen, wann die Auswertungen erstellt werden, normalerweise zu Beginn des nächsten Tages.
• Wenn der Kunde der letzte Teilnehmer an der Interaktion war, erstellt Genesys Cloud keine Auswertungen für E-Mail- und Nachrichteninteraktionen.
• Der Zeitleiste für Nachrichten-Threads bestimmt, wie lange die Nachrichtenkonversationen geöffnet bleiben.
• Die Länge des Zeitraums bezieht sich auf eine Kalendereinheit, beispielsweise Sonntag bis Samstag für eine Woche oder den gesamten Januar für einen Monat. Diese Einstellung bezieht sich nicht auf eine Anzahl von Tagen, wie etwa sieben Tage für eine Woche oder 30 Tage für einen Monat, ab dem Zeitpunkt der Richtlinienerstellung. 
• Wenn Sie mit dieser Aktion eine Richtlinie erstellen, basiert Genesys Cloud für den ersten Zeitraum die Anzahl der erstellten Auswertungen auf der verbleibenden Zeit im Zeitraum.
  
  Beispiel : Wenn Sie beispielsweise am Mittwoch um 8:00 Uhr eine Richtlinie erstellen, die 10 Auswertungen pro Agent und Woche vorsieht, ist der erste Zeitraum (eine Woche) fast zur Hälfte abgeschlossen. In dieser ersten Woche erstellt Genesys Cloud dann nur die Hälfte der angegebenen Anzahl an Auswertungen, also fünf Auswertungen pro Agent. Jede Woche danach ist eine volle Woche, daher erstellt Genesys Cloud für jede folgende Woche 10 Auswertungen pro Woche und Agent.
• Basierend auf den Änderungen, die Sie an den Parametern einer Richtlinie vornehmen, können Sie laufende Aktionen beeinflussen:
  • Das Hinzufügen oder Entfernen von Agenten wirkt sich nicht auf die gesamte Richtlinie aus. Genesys Cloud erstellt Bewertungen für neue Agenten basierend auf der verbleibenden Zeit im jeweiligen Zeitraum.
  • Wenn Sie andere Parameter ändern, ist die Auswirkung ähnlich dem Ein- und Ausschalten der Richtlinie. Genesys Cloud rechnet zuvor erstellte Bewertungen nicht in die Gesamtzählung ein, sondern berechnet die Anzahl der Bewertungen anhand der verbleibenden Zeit im Zeitraum. 

Pro-Raten-Regeln

Wenn ein Agent Teil eines Teams oder einer Warteschlange ist, aber nicht ausdrücklich als Benutzer in den Übereinstimmungskriterien der Richtlinie enthalten ist, gelten die Proportionierungsregeln.

Proportionale Regeln bedeuten, dass, wenn ein Agent zum ersten Mal der Richtlinie entspricht, Genesys Cloud die Anzahl der in diesem ersten Intervall für den Agenten erstellten Auswertungen proportional zum Datum und zur Uhrzeit der ersten Interaktion proportional verteilt.

Proportionale Berechnung und Inaktivität des Agenten

Die anteilige Berechnung gilt für monatliche, wöchentliche und tägliche Zeitintervalle.

Eine anteilige Berechnung erfolgt auch, wenn ein Vertreter im Rahmen der Police über einen längeren Zeitraum inaktiv ist, beispielsweise aufgrund einer Beurlaubung oder eines langen Urlaubs. Wenn die Pro-Ratio-Regeln für einen Agenten gelten und dieser für einen bestimmten Zeitraum keine Interaktionen hat, die der Richtlinie entsprechen, dann unterliegt seine nächste Interaktion, die der Richtlinie entspricht, den Pro-Ratio-Regeln.

Der Grad der Inaktivität, der zu einer anteiligen Berechnung führt, hängt vom Zeitintervall der Richtlinie ab:

• Wenn das Zeitintervall monatlich ist, wendet Genesys Cloud nach zwei oder mehr Monaten Inaktivität eine anteilige Berechnung an.
• Wenn das Zeitintervall wöchentlich ist, wendet Genesys Cloud nach fünf oder mehr Wochen Inaktivität eine anteilige Berechnung an.
• Wenn das Zeitintervall täglich ist, wendet Genesys Cloud nach 30 oder mehr Tagen Inaktivität eine anteilige Berechnung an.

Nachdem Genesys Cloud für einen Zeitraum eine anteilige Berechnung auf einen Agenten angewendet hat, wird die anteilige Berechnung für zukünftige Zeiträume für diesen Agenten nicht mehr angewendet, solange in der Richtlinie keine Inaktivität angegeben ist.