Erstellung und Veröffentlichung eines Bewertungsformulars

Voraussetzungen

Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 4 Lizenz
Qualitätsadministrator Berechtigungen

Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere Geschäftsmaßstäbe.

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, beachten Sie die folgenden Beschränkungen für Bewertungsformulare.

Formularname 254 Zeichen
Formular: maximale Anzahl der Fragen: 200 Fragen
Name der Fragengruppe: 254 Zeichen
Länge des Fragentextes: 1024 Zeichen
Bedingung für die Evaluierungshilfe: Maximal 10 Themen insgesamt für eine Antwort
Limit für Fragen mit KI-Bewertung : 20

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, werden eines oder mehrere der folgenden Symbole angezeigt:

Symbole des Bewertungsformulars

Symbol	Beschreibung
	N/A aktiviert
	Kommentare erforderlich
	Kritische Frage
	Fatale Frage
	Bedingt anzeigen
	Unterstützung bei der Bewertung
	KI-Bewertung

Erstellen Sie das Bewertungsformular

Klicken Sie auf Admin.
Unter Qualität, klicken Sie auf Bewertungsformulare.
Klicken Speisekarte > Konversationsintelligenz > Qualitätsmanagement > Bewertungsformulare .
Klicken Sie auf Erstellen Sie.
Wählen Sie bei den Typen entweder „Bewertungsformular“ oder „Automatische Agentenbewertung“ aus.
Weitere Informationen zum Formulartyp „Agenten-Auto-Evaluierung“ finden Sie unter Agent füllt Formular automatisch aus
Geben Sie im Feld Evaluation Form Name einen Namen für das Bewertungsformular ein.
Geben Sie in das Feld Name der Fragengruppe einen Namen für die erste Fragengruppe ein. Eine Fragengruppe ist eine Bezeichnung, die eine Gruppe von Fragen kategorisiert, z. B. Produktwissen.

Notiz : Wenn Sie mit der Erstellung der ersten Gruppe beginnen, wird unter dem Inhalt Tab. Dieses Inhaltsverzeichnis wird erweitert, wenn Sie Ihrem Bewertungsformular weitere Fragen und Gruppen hinzufügen.
(Optional) Wählen Sie die Wertung auf der rechten Seite des Bildschirms und schalten Sie die Skalierte Bewertung Ein Option. Wenn die skalierte Bewertung aktiviert ist, Skalierungsfaktor für Gruppenpunktzahl Feld unter dem Fragengruppenname , Vergeben Sie einen numerischen Gewichtungsfaktor für die Fragengruppe .
Notiz : Sie können eine Gruppe und eine Antwort direkt in der Gruppe und der Antwort selbst hinzufügen. Sie können auch eine Gruppe und eine Antwortbewertung hinzufügen oder ändern, indem Sie Punktzahl Registerkarte auf der rechten Seite des Bildschirms. Weitere Informationen zu Gewichten finden Sie unter Gewichte des Bewertungsformulars .
Wählen Sie im Bereich Eigenschaften der Fragengruppe die folgenden Optionen aus:
- N/A Aktivierte Fragengruppe : Diese Option ermöglicht Prüfer können N/A (nicht zutreffend) auswählen, wodurch alle Fragen in der Gruppe übersprungen werden.
- Antworten standardmäßig auf : Diese Option gibt an, ob Sie standardmäßig Antworten der Antwort mit der höchsten Punktzahl, der niedrigsten Punktzahl, einer benutzerdefinierten Option oder N/A zuweisen. Bei Fragen mit Mehrfachauswahl in dieser Gruppe werden durch Auswahl der Option mit der höchsten oder niedrigsten Punktzahl automatisch alle zutreffenden Optionen ausgewählt. Die Auswahl „N/A“ hat keine Auswirkungen.
  
  Notiz : Wenn Sie entweder die Option mit der niedrigsten oder höchsten Punktzahl oder die Option „N/A“ auswählen, ist die Standardauswahl die Option „N/A“ für eine Frage, deren Antwort „N/A“ ist.
- Bedingte Anzeige: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird.
Wählen Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus. Standardmäßig können Sie eine Mehrfachauswahl-, Multiple-Choice-, Bereichs- oder Ja/Nein-Frage einfügen. Wenn diese verfügbar sind, können Sie benutzerdefinierte Fragetypen einfügen.

Fragen zum Bewertungsformular hinzufügen

Notizen:

Bei jeder Frage können Sie eine automatische Bewertung einstellen. Wenn Sie die automatische Bewertung festlegen, füllt Genesys Cloud das Bewertungsformular basierend auf Ihren festgelegten Einstellungen automatisch aus. Sie haben drei Möglichkeiten zur Auswahl: Keine Automatisierung , KI-Scoring und Unterstützung bei der Evaluierung .
Bei Fragen mit Mehrfachauswahl wird nur die Bewertungshilfe unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .

Eine Multiple-Choice-Frage hinzufügen

Bei einer Multiple-Choice-Frage kann der Befragte eine einzelne Antwort aus einer Liste von Auswahlmöglichkeiten auswählen.

Aus dem Frage hinzufügen Liste, wählen Sie Multiple Choice .
Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.
Im Hilfetextfeld (optional) Fügen Sie einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip.
- Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen.
- Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.
Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
(Optional) Klicken Sie auf +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .
Notiz : Um das System anzuweisen, Bewertungsformulare automatisch auszufüllen, basierend auf den während der Interaktion erkannten Sprach- und Textanalyseergebnissen, wählen Sie die Bedingung für die Unterstützung bei der Bewertung hinzufügen Option. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
(Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
- N/A als Antwort hinzufügen : Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar.
- Zusätzliche Kommentare erforderlich : Bei dieser Auswahl muss ein Befragter nach einer Antwort Kommentare hinzufügen.
- Diese Frage bedingt anzeigen : Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird.
- Tödlich Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
  Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .
Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie dann auf Speichern .
Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .
Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

Eine Frage zum Bereich hinzufügen

Bei einer Bereichsfrage wird der Befragte aufgefordert, eine einzelne numerische Antwort auszuwählen, z. B. die Leistung des Agenten von 1 bis 5 einzustufen. Sie können die Antwort so anpassen, dass eine beliebige numerische oder String-Auswahl angezeigt wird, und Sie können die Punktzahl für jede Antwort konfigurieren.

Im Frage Geben Sie in das Feld den Fragennamen ein.
Im Hilfetextfeld (optional) Fügen Sie einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip.
- Um eine Vorschau des erklärenden Textes anzuzeigen, klicken Sie auf Formularvorschau deaktiviert und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen.
- Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.
Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
(Optional) Klicken Sie auf das +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .

Notiz : Um das System anzuweisen, Bewertungsformulare automatisch auszufüllen, basierend auf den während der Interaktion erkannten Sprach- und Textanalyseergebnissen, wählen Sie die Bedingung für die Unterstützung bei der Bewertung hinzufügen Option. Weitere Informationen erhalten Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
(Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
- N/A als Antwort hinzufügen : Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar.
- Zusätzliche Kommentare erforderlich : Bei dieser Auswahl muss ein Befragter nach einer Antwort Kommentare hinzufügen.
- Diese Frage bedingt anzeigen : Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird.
- Tödlich Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
  Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .
Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie auf Speichern .
Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .
Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

Fügen Sie eine Ja- oder Nein-Frage hinzu

Bei einer Ja/Nein-Frage wird der Befragte aufgefordert, eine Antwort zu geben.

Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.
Im Hilfetextfeld (optional) Fügen Sie einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip.
- Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off in der rechten Ecke des Bildschirms. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen.
- Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.
Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
(Optional) Klicken Sie auf das +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .

Notiz : Eine Auswertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden. Um das System anzuweisen, Bewertungsformulare automatisch auszufüllen, basierend auf den während der Interaktion erkannten Sprach- und Textanalyseergebnissen, wählen Sie die Bedingung für die Unterstützung bei der Bewertung hinzufügen Option. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
(Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
- N/A als Antwort hinzufügen : Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar.
- Zusätzliche Kommentare erforderlich : Bei dieser Auswahl muss ein Befragter nach einer Antwort Kommentare hinzufügen.
- Diese Frage bedingt anzeigen : Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird.
- Tödlich Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
  Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .
Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie auf Speichern .
Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .
Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

Hinzufügen einer Frage mit Mehrfachauswahl

Verwenden Sie eine Frage mit Mehrfachauswahl, um den Befragten die Auswahl mehrerer Optionen aus einer vordefinierten Liste zu ermöglichen.

Geben Sie den Fragennamen in das Frage Feld.
(Optional) Im Hilfetext Feld, fügen Sie erklärenden Text hinzu. Dieser Hilfetext erscheint als Tooltip im Bewertungsformular.
- Um eine Vorschau des Tooltips anzuzeigen, klicken Sie auf Formularvorschau deaktiviert und bewegen Sie den Mauszeiger dann über das Fragezeichensymbol.
- Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.
Mehrere Auswahloptionen hinzufügen und konfigurieren:
1. Klicken + Option hinzufügen um weitere Optionen einzufügen (maximal 20).
2. Um eine Option zu entfernen, klicken Sie auf das Müll Symbol, das der jeweiligen Option zugeordnet ist. Jede Frage muss mindestens eine Option haben.
3. Klicken Sie auf die Pfeilsymbole, um die Optionen neu anzuordnen.
4. Fügen Sie jeder Option eine Bezeichnung hinzu.
5. Vergeben Sie Punktwerte in der Punkte Kästchen für jede Option.
6. (Optional) Tödlich / Kritisch :
  - Wählen Kritisch um die Antworten auf zwei Auswahlmöglichkeiten zu beschränken, wobei eine richtig (Wert = 1) und die andere falsch (Wert = 0) ist.
  - Wenn die Option als Tödlich und der Befragte wählt die Option nicht aus, wird die Bewertung als nicht bestanden markiert.
  - So aktivieren Sie Tödlich , Kritisch muss zuerst ausgewählt werden.
7. (Optional) Klicken Sie auf + Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen um eine automatische Bewertung basierend auf Sprach- und Textanalysen zu konfigurieren.
  Hinweis: Weitere Einzelheiten finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
(Optional) Diese Frage bedingt anzeigen – Legt Bedingungen fest, um zu bestimmen, wann diese Frage im Bewertungsformular angezeigt wird.
(Optional) So verwenden Sie diese Frage in anderen Formularen erneut:
- Klicken Als Vorlage speichern , geben Sie einen Vorlagennamen ein und klicken Sie auf Speichern .
- Um die Frage zu Ihrer Favoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Machen Sie dies zu einer Lieblingsvorlage .
Klicken Erledigt , um die Frage zu speichern und in der Vorschau anzuzeigen. Änderungen werden erst gespeichert, wenn Sie auf Erledigt .

Notiz : Im Vorschaumodus verhalten sich Multiple-Select-Fragen anders als Multiple-Choice-Fragen. Der Formularersteller kann mit dem Dropdown-Menü interagieren, es erweitern und eine der konfigurierten Optionen auswählen. Wenn Sie die Liste jedoch schließen, behält Genesys Cloud Ihre Auswahl nicht bei.

Konfiguration des Bewertungsformulars abschließen

Um eine weitere Frage zu dieser Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Frage hinzufügen.
Um eine neue Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf den Namen der aktuellen Fragengruppe und dann auf Fragengruppe hinzufügen.
Verwenden Sie die Pfeile neben dem Fragengruppennamen, um die Fragengruppe zu verschieben.
Notiz : Um eine Fragengruppe zu verschieben, müssen alle Antworten vollständig sein.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Gruppen und Fragen fertig sind, klicken Sie auf Speichern .
Notiz: Wenn Sie eine Gruppe oder Frage nicht richtig konfigurieren, wird darum ein roter Rahmen angezeigt. Die Schaltfläche „Speichern“ ist erst verfügbar, wenn Sie alle Gruppen und Fragen richtig konfiguriert haben.
Klicken Formular veröffentlichen .
Notiz : Sie können ein Formular erst dann Qualitätsbewertern zuordnen, wenn Sie das Formular veröffentlichen. Die Schaltfläche Formular veröffentlichen ist erst verfügbar, wenn Sie auf Speichern .
(Optional) Klicken Sie auf Preview Form On, um eine Vorschau des Formulars anzuzeigen.