Erstellung und Veröffentlichung eines Bewertungsformulars

Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere Geschäftsmaßstäbe.

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, beachten Sie die folgenden Beschränkungen für Bewertungsformulare.

• Formularname 254 Zeichen
• Formular: maximale Anzahl der Fragen: 200 Fragen
• Name der Fragengruppe: 254 Zeichen
• Länge des Fragentextes: 1024 Zeichen
• Bedingung für die Bewertungshilfe: maximal 10 Themen insgesamt für eine Antwort.

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, können eines oder mehrere der folgenden Symbole erscheinen:

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Qualität, klicken Sie auf Bewertungsformulare.
3. Klicken Sie auf Erstellen Sie.
4. Geben Sie im Feld Evaluation Form Name einen Namen für das Bewertungsformular ein. 
5. Geben Sie in das Feld Name der Fragengruppe einen Namen für die erste Fragengruppe ein. Eine Fragengruppe ist eine Bezeichnung, die eine Gruppe von Fragen kategorisiert, z. B. Produktwissen.
   
   Hinweis: Wenn Sie mit der Erstellung der ersten Gruppe beginnen, erscheint unter der Registerkarte Inhalt ein Inhaltsverzeichnis des Bewertungsformulars. Dieses Inhaltsverzeichnis wächst, wenn Sie weitere Fragen und Gruppen zu Ihrem Bewertungsbogen hinzufügen.
6. (Optional) Wählen Sie die Registerkarte Scoring und aktivieren Sie dann die Option Scaled Scoring On. Wenn die Bewertung aktiviert ist, weisen Sie im Feld Group Score Scaling Factor unter dem Question Group Name, einen numerischen Gewichtungsfaktor für die Fragengruppe zu.
   Hinweis: Sie können eine Gruppe und eine Antwort direkt in der Gruppe und der Antwort selbst hinzufügen. Sie können auch auf der Registerkarte Score auf der rechten Seite des Bildschirms eine Gruppe und Antwortpunkte hinzufügen/ändern. Weitere Informationen über Gewichte finden Sie unter Bewertungsformular Gewichte.
7. Wählen Sie im Bereich Eigenschaften der Fragengruppe die folgenden Optionen aus:

   • N/A Aktiviert Fragengruppe: Ermöglicht es den Bewertern, N/A (nicht zutreffend) auszuwählen, wodurch alle Fragen in der Gruppe übersprungen werden.

   • Antworten ergeben standardmäßig: Legt fest, ob Sie die Antworten standardmäßig der am höchsten bewerteten Antwort oder N/A zuordnen.

     Hinweis: Wenn Sie beide Optionen auswählen, ist die Standardauswahl die Option N/A für eine Frage, die N/A als Antwort hat.

   • Bedingte Anzeige: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

8. Wählen Sie Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen. Standardmäßig können Sie eine Multiple-Choice-, eine Bereichs- oder eine Ja/Nein-Frage einfügen. Wenn sie verfügbar sind, können Sie benutzerdefinierte Fragetypen einfügen. 

   Hinzufügen einer Multiple-Choice-Frage

   Bei einer Multiple-Choice-Frage kann der Befragte eine einzige Antwort aus einer Liste von Möglichkeiten auswählen.

   1. Wählen Sie in der Liste Frage hinzufügen die Option Multiple Choice.

   2. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

   3. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

   4. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
   5. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
   6. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      Hinweis: Wenn Sie die Option Add Evaluation Assistance Condition auswählen, können Sie das System so konfigurieren, dass es automatisch Bewertungsformulare ausfüllt, basierend auf dem, was die Sprach- und Textanalyse während der Interaktion erkennt. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluierungshilfe am Ende dieser Seite.
       
   7. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.
      
      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 
      
      Fordern Sie zusätzliche Kommentare an: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 
      
      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 
      
      Kritische Frage und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen.
      Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.
      
      
      
   8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

   9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Vorlagenname ein und klicken Sie dann auf Speichern.
      Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Diese Vorlage zu einer Favoritenvorlage machen.

   10. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

   Eine Frage zum Bereich hinzufügen

   Bei einer Bereichsfrage wird der Befragte aufgefordert, eine einzelne numerische Antwort auszuwählen, z. B. die Leistung des Agenten von 1 bis 5 einzustufen. Sie können die Antwort so anpassen, dass eine beliebige numerische oder String-Auswahl angezeigt wird, und Sie können die Punktzahl für jede Antwort konfigurieren.

   1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

   2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

   3. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
   4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
   5. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      
      Hinweis: Wenn Sie die Option Add Evaluation Assistance Condition auswählen, können Sie das System so konfigurieren, dass es automatisch Bewertungsformulare ausfüllt, die auf dem basieren, was während der Interaktion durch Sprach- und Textanalyse erkannt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluierungshilfe am Ende dieser Seite.
       
   6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.
      
      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 
      
      Verlangt zusätzliche Kommentare: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 
      
      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 
      
      Kritische Frage und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen. 
   7. Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.
      
      
      
   8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

   9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Geben Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Template Name ein und klicken Sie auf Save.
      Sie können die Vorlage zu Favoriten machen auswählen, um genau diese Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen.

   10. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

   Eine Ja- oder Nein-Frage hinzufügen

   Bei einer Ja/Nein-Frage wird der Befragte aufgefordert, eine Antwort zu geben. 

   1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

   2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

      Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off in der rechten Ecke des Bildschirms. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen. 

      Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

   3. Geben Sie in jedes der vorgesehenen Felder eine Antwort ein. Klicken Sie auf +Antwort hinzufügen, um eine weitere Antwort zu der Multiple-Choice-Frage hinzuzufügen.
   4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
   5. (Optional) Klicken Sie auf die +Add Evaluation Assistance Condition.
      
      Hinweis: Eine Auswertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden. 
      Wenn Sie die Option Add Evaluation Assistance Condition auswählen, können Sie das System so konfigurieren, dass es automatisch Bewertungsformulare ausfüllt, die auf dem basieren, was während der Interaktion durch Sprach- und Textanalyse erkannt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluierungshilfe am Ende dieser Seite.
       
      
      
   6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen.
      
      N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte N/A auswählt, werden die anderen Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 
      
      Fordern Sie zusätzliche Kommentare an: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 
      
      Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 
      
      Kritische Frage und Fatale Frage: Die Kontrollkästchen Kritische Frage und Fatale Frage arbeiten zusammen. 
      Hinweis: Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und es sich bei der Frage um eine Schicksalsfrage handelt, wird bei der Bewertung durch einen Bewerter das Ergebnis "nicht bestanden" zugewiesen. Um Fatal Questionauszuwählen, wählen Sie zunächst Critical Question.
      
      
      
   7. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

   8. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Geben Sie einen beschreibenden Namen in das Feld Template Name ein und klicken Sie auf Save.
      Sie können die Vorlage zu Favoriten machen auswählen, um genau diese Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen.

   9. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

9. Um eine weitere Frage zu dieser Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Frage hinzufügen.

10. Um eine neue Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf den Namen der aktuellen Fragengruppe und dann auf Fragengruppe hinzufügen.

11. Verwenden Sie die Pfeile neben dem Namen der Fragengruppe, um die Fragengruppe zu verschieben.

    Hinweis: Um eine Fragengruppe zu verschieben, müssen alle ihre Antworten vollständig sein.
     

12. Wenn Sie alle Gruppen und Fragen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern.

    Hinweis: Wenn Sie eine Gruppe oder Frage nicht richtig konfigurieren, erscheint ein roter Rahmen um sie herum. Die Schaltfläche Speichern ist erst dann verfügbar, wenn Sie alle Gruppen und Fragen ordnungsgemäß konfiguriert haben.
    
    

13. Klicken Sie auf Formular veröffentlichen.

    Hinweis: Sie können ein Formular erst dann Qualitätsbewertern zuordnen, wenn Sie das Formular veröffentlichen. Die Schaltfläche Formular veröffentlichen ist erst verfügbar, wenn Sie auf Speichern klicken.

14. (Optional) Klicken Sie auf Preview Form On, um eine Vorschau des Formulars anzuzeigen. 

Unterstützung bei der Bewertung

Sie können zu jeder Frage des Bewertungsformulars eine bis 10 Bedingungen für die Bewertungshilfe hinzufügen.

Eine Bedingung für eine Bewertungshilfe besteht aus Themen. Themen sind Sammlungen von Phrasen, die eine Absicht auf geschäftlicher Ebene angeben. Wenn Sie z. B. Interaktionen identifizieren möchten, bei denen der Kunde einen Dienst kündigen möchte, erstellen Sie ein Thema mit dem Namen "Kündigung" und fügen Sie mehrere Ausdrücke ein, z. B. "Mein Konto schließen" oder "Ich möchte kündigen". Darüber hinaus tragen Themen dazu bei, die Erkennung bestimmter Wörter und Phrasen in der Interaktion zu verbessern, da sie das zugrunde liegende Sprachmodell so anpassen, dass es nach organisationsspezifischer Sprache in Gesprächen sucht.

Wenn Sie einer Formularfrage eine Bedingung für eine Bewertungshilfe hinzufügen, muss die Sprach- und Textanalyse Interaktionen mit den in der Bedingung enthaltenen Themen finden. Wenn eine Interaktion mit dem spezifischen Thema gefunden wird, wird automatisch eine Antwort auf die spezifische Frage generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Programme, Themen und Phrasen verstehen und Mit einem Thema arbeiten.

Hinzufügen einer Bewertungshilfebedingung zu einer Formularfrage

1. Erstellen Sie eine Frage im Bewertungsformular.
2. Klicken Sie auf Add Evaluation Assistance Condition, die mit der Antwort verbunden ist, für die Sie automatisch eine Antwort generieren lassen möchten. 
3. Wählen Sie in der Liste ob Konversation aus, ob die Konversation ein oder mehrere Themen enthalten oder ausschließen soll.
4. Wählen Sie in der Liste diese Themen ein oder mehrere Themen aus.
5. (Optional) Klicken Sie erneut auf die Option Add Evaluation Assistance Condition, um eine weitere Bedingung zu derselben Antwort hinzuzufügen.