Neue Servicezielgruppe hinzufügen

Servicezielgruppen ordnen Warteschlangen Managementeinheiten zu und konfigurieren Serviceleistungsziele. Jede Verwaltungseinheit kann maximal 50 Dienstzielgruppen und maximal 50 Warteschlangenzuordnungen enthalten.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Management Units. Die Seite Verwaltungseinheiten wird geöffnet.
  3. Klicken Sie unter Configurationauf Service Goal Groups.
  4. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf die Liste Management Unit und wählen Sie unter die gewünschte Management Unitaus
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen . Die Seite Service-Zielgruppe hinzufügen wird geöffnet.
  6. Geben Sie in das Textfeld Service Goal Group Name einen beschreibenden Namen für die Gruppe ein

Sie müssen mindestens ein Dienstziel konfigurieren. Mit der Mehrzieloptimierung des Systems kann die Terminplanung mehr als ein Ziel verfolgen.

  1. Legen Sie unter Service Goalsden Servicelevel fest
    1. Schalten Sie Service Levelein.
    2. Verwenden Sie unter Beantwortete Interaktionendie Pfeile Prozent nach oben und unten, um den gewünschten Prozentsatz der innerhalb des Zeitraums beantworteten Interaktionen einzustellen Der Standardwert ist 80%; akzeptable Werte sind 0-100.
    3. Stellen Sie unter Innerhalb des Zeitraumsden gewünschten Zeitraum für die prozentual beantworteten Interaktionen ein, indem Sie die Auf- und Abwärtspfeile Minuten und Sekunden verwenden.
  2. (Optional) Legen Sie die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort fest:
    1. Schalten Sie Durchschnittsgeschwindigkeit der Antwortein.
    2. Stellen Sie die gewünschte durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit mit den Pfeiltasten Minuten und Sekunden nach oben und unten ein.
  3. (Optional) Legen Sie ein Ziel für die Abbruchrate fest:
    1. Schalten Sie Abbruchrateein.
    2. Stellen Sie den gewünschten Prozentsatz der Abbruchrate mit den Auf- und Abwärtspfeilen Prozent ein

Sie müssen mindestens 1 Warteschleife und mindestens 1 Medientyp für eine gültige Warteschleifenzuordnung auswählen.

  1. Klicken Sie unter Warteschlangenzuordnungenauf Warteschlangenzuordnung hinzufügen.
  2. Beginnen Sie mit der Eingabe der ersten Buchstaben der Warteschlange und klicken Sie auf Übernehmen.
  3. Wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste aus.
  4. Wählen Sie unter Medientypen, Chat, Sprache, Rückruf, E-Mail, oder Nachricht; oder wählen Sie alle Typen.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen, und dann auf Speichern.