Anpassen der Interaktionsdetails

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud für Salesforce.

Nachdem Sie ein Call Center zum ersten Mal eingerichtet haben, passen Sie die Interaktionsdetails an.

1. Klicken Sie in Salesforce auf Setup.
2. Suche nach Installierte Pakete.
3. Klicken Sie unter Buildauf Installierte Pakete.
4. Klicken Sie auf der Seite Installed Packages auf Configure neben dem Paket Genesys Cloud for Salesforce.
5. Wählen Sie unter ein Call Center aus, wählen Sie die Version der Call Center-Definition.
6. Klicken Sie unter Interaktionsdetails anpassenauf Pfeil neben Anrufdetails, Rückrufdetails, Chatdetails, E-Mail oder Nachrichtendetails, je nachdem, welche Interaktionsanzeige Sie ändern möchten.
   Hinweis: Web-Messaging wird wie eine Chat-Konversation behandelt. Verwenden Sie daher Chat Details , um die Interaktionsdetails von Web-Messaging-Gesprächen anzupassen

   Die Standardinteraktionsdetails werden für den von Ihnen ausgewählten Interaktionstyp angezeigt. Sie können Interaktionsattribute hinzufügen, neu anordnen oder löschen.

7. Um ein Attribut hinzuzufügen, gehen Sie folgendermaßen vor:
   1. Geben Sie ein Interaktionsattribut in das Textfeld ein und klicken Sie auf Add.

      Das Interaktionsattribut erscheint dann unter Verfügbare Attribute. 

      Attribut Interaktion	Interaktionsart	Beschreibung
      Anruf.Ani	Anruf, Rückruf	Rufnummer des Anrufers.
      Call.CalledNumber	Anruf, Rückruf	Gewählte Rufnummer (DNIS- oder SIP-Adressen für Warteschlangen).
      Call.ConversationId	Alle*	Interaktions-ID:
      Aufruf.Intern	Anruf	Zeigt an, ob es sich um eine interne Interaktion handelt.
      Aufruf.Warteschlangenname	Alle*	Name der Warteschlange, in die oder aus der die Interaktion geleitet wird.
      Aufruf.FernName	Alle*	Remote-Name für die aktive Interaktion. Hinweis: Bei SMS-Nachrichten gibt dieses Attribut die Anzeigeadresse für die aktive Interaktion zurück. Für Genesys Cloud Web Messaging gibt dieses Attribut Guest zurück.
      Anrufstatus	Alle*	Zustand der Interaktion (z. B. ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD).
      Aufruf.UUIData	Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe	Daten, die bei eingehenden Anrufen empfangen oder bei ausgehenden Anrufen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter über User to User Information (UUI) und die IETF UUI-Spezifikation
      E-Mail-Betreff	E-Mail	Betreffzeile in der E-Mail.
      Interaktionsvolumen	Alle*	Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschleife war, seit der Agent das letzte Mal auf Holdgeklickt hat. Ist nicht die gesamte Haltezeit für die Interaktion.
      Interaction.ParticipantPurpose	Alle*	Art des Teilnehmers an der Interaktion.
      Interaktionsstatus	Alle*	Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer dem Gespräch beigetreten ist. Die Datumszeit wird z. B. als ISO-8601-Zeichenfolge dargestellt: jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.
      Interaktion.TotalAcdTime	Alle*	Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion damit verbringt, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Enthält nicht die IVR-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einer ersten Warteschlange, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbleibt 60 Sekunden in einer Warteschlange, bevor ein Tier-2-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalAcdTime: 10 Sekunden
      Interaktion.TotalIvrTime	Alle*	Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion in einem IVR verbringt, bevor sie mit einem Agenten verbunden wird. Beinhaltet sichere IVR-Zeit. Enthält nicht die ACD-Zeit.  Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einem ersten IVR-Flow, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbringt 60 Sekunden in einem IVR-Flow, bevor ein Tier-Two-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalIvrTime: 10 Sekunden
      Interaktion.Url	Alle*	Genesys Cloud URL zu Informationen über die Interaktion.
      Nachrichtenart	Nachricht	Art der Nachrichteninteraktion. Wert: facebook, line, sms, twitter, whatsapp, webmessaging.
      Nachricht.Benutzername	Nachricht	Benutzername, der mit Twitter-Direktnachrichten verknüpft ist. Für Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp oder Genesys Cloud Web Messaging-Nachrichten wurde nichts zurückgegeben.
      Nachricht.Userid	Nachricht	Benutzer-ID, die mit Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message und Genesys Cloud Web Messaging Nachrichten verbunden ist. Telefonnummer, die mit WhatsApp-Nachrichten verbunden ist. Bei SMS-Nachrichten wird nichts zurückgegeben.
      OutboundDialing.ContactId	Outbound-Wählvorgänge	Genesys Cloud ID für einen Kontakt in einer Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist.
      OutboundDialing.ContactListId	Outbound-Wählvorgänge	Genesys Cloud ID für eine Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist.
      OutboundDialing.CampaignId	Outbound-Wählvorgänge	Genesys Cloud ID für eine Outbound-Wahlkampagne.
      TeilnehmerSpaltenname	Outbound-Wählvorgänge	Spaltenname in der Kontaktliste des Kampagnenmanagements. Siehe Ansicht der Kontaktliste.
      Teilnehmer{CustomFieldName}	Anruf, Rückruf, E-Mail, Nachricht, ACD-Voicemail	Benutzerdefinierter Feldname, der mit Set Participant Data in einem Architektenablauf zugewiesen wird. Teilnehmerdaten festlegen
      	Chat	Benutzerdefinierter Feldname, der im Chat-Widget verwendet wird.
      Salesforce.AfterCallTime	Alle*	Gesamtzeit in Sekunden, die für die Nachbereitung aufgewendet wird, von der Beendigung der Interaktion bis zur Beendigung der Nachbereitung.
      Salesforce.CallDuration	Alle*	Gesamtdauer in Sekunden, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt.
      Salesforce.CallTimeElapsed	Alle*	Zeit, die angibt, wie lange die Interaktion verbunden war, vom Zeitpunkt der Verbindung bis zur Trennung oder dem Abschluss der Nachbereitung.
      Salesforce.ConnectedTime	Alle*	Zeitpunkt, zu dem ein Agent mit einer Interaktion verbunden war.
      Salesforce.DisconnectedTime	Alle*	Zeitpunkt, zu dem die Verbindung eines Agenten zu einer Interaktion unterbrochen wurde.
      Salesforce.DisplayAddress	Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten	Entfernte Adresse der aktiven Interaktion (Telefonnummer für Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, SMS- und WhatsApp-Nachrichten und ACD-Voicemail-Interaktionen; E-Mail-Adresse für E-Mail-Interaktionen).
      Salesforce.ParticipantId	Alle*	Eindeutige ID für jeden Agenten, der mit einer bestimmten Interaktion verbunden ist. Eine Interaktion, die von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragen wird, erzeugt beispielsweise zwei Teilnehmer-IDs. Eine ID ist für den ursprünglichen Bearbeiter. Eine zweite ID steht für den Agenten, der die Überweisung erhalten hat.
      Salesforce.WrapUpCode	Alle*	Abwicklungscode für eine Interaktion von oder zu einer Warteschlange.

      * Alle beziehen sich auf die Interaktionstypen Anruf, Rückruf, ausgehendes Wählen, Chat, E-Mail, Nachricht und ACD-Voicemail. 

   2. Um das hinzugefügte Attribut von Verfügbare Attribute zu Ausgewählte Attributezu verschieben, klicken Sie auf Pfeil .
8. Um die Reihenfolge zu ändern, in der die Werte der Attribute in den Interaktionen erscheinen, klicken Sie auf Up und Down . 
9. Um ein Attribut zu löschen, klicken Sie auf X.
10. Wenn Sie die Änderungen an den Attributen abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.

Die neuen Attribute und die Reihenfolge werden angezeigt, wenn die Integration die Seite neu aufbaut (beim Aktualisieren der Seite, beim Navigieren zu anderen Seiten oder beim Anmelden) und wirken sich auf Interaktionen aus, die bereits im Client angezeigt werden. 

Informationen zu allen Schritten, die zum Einrichten eines Callcenters erforderlich sind, finden Sie unter Callcenter einrichten.