Definieren Sie Ihr Geschäftsmodell für die Integration

Im Folgenden finden Sie einige Entscheidungen, die Sie bei der Festlegung Ihres Integrationsgeschäftsmodells berücksichtigen sollten:

  • Legen Sie fest, wo das Telefon für jeden Benutzertyp klingeln muss (GC-only, UC-only und Hybrid). Weitere Informationen zu den verschiedenen Benutzertypen finden Sie unter Benutzertypen nach Anmeldung.
  • Entscheiden Sie, ob Sie die Direktwahl von reinen UC-Benutzern zu Ihren Agenten aktivieren möchten.

Definieren Sie das Integrationsmodell basierend darauf, wo das Telefon bei den Benutzern klingeln muss

Benutzertyp Wo muss das Telefon für einen Benutzer klingeln? Was getan werden muss
Reine UC-Nutzer Das Telefon muss auf der UC-Plattform klingeln.
  • Diese Benutzer werden über SCIM erfasst.
  • Die SCIM-Integration füllt das Feld Other Phone in Genesys Cloud mit der DID/EXT des Benutzers auf der UC-Plattform Das Feld Genesys Cloud Other Phone muss das primäre Telefon des Benutzers in seinem Genesys Cloud Benutzerprofil sein
    Hinweis: Wenn keine anderen Nummern über SCIM eingegeben werden, wird das Feld Other Phone automatisch als primär festgelegt Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufe, die von Genesys Cloud an diesen Benutzer getätigt werden, im externen UC-System klingeln und nicht in Genesys Cloud.
GC-only-Benutzer Das Telefon muss in der Genesys Cloud-Plattform immer klingeln.
  • Diese Benutzer müssen nicht über SCIM angelegt werden.
  • Wenn Sie planen, diese über SCIM zu befüllen, haben Sie die folgenden Optionen, um sicherzustellen, dass Anrufe von Genesys Cloud an einen GC-only-Benutzer immer in Genesys Cloud und nicht in der UC-Plattform klingeln.
    • Füllen Sie das Feld Genesys Cloud Other Phone nicht mit einer UC-Integrationsrufnummer
    • Wenn Sie planen, das Feld Genesys Cloud Other Phone mit einer UC-Integrations-Telefonnummer zu füllen, stellen Sie sicher, dass es sich nicht um das primäre Telefon des GC-only-Benutzers in Genesys Cloud handelt und konfigurieren Sie eine Durchwahl für alle GC-only-Benutzer.
Note: As SCIM does not allow separate or different attributes to be applied across user types in the same app instance, it is recommended to create separate SCIM app instances for GC-only and UC-only user groups to manage the populated SCIM attributes independently. For example, for Microsoft Teams-only users the SCIM attribute phoneNumbers[type eq "microsoftteams"].value must be mapped to the Other Phone field in Genesys Cloud. Whereas for GC-only users, a different mapping for primary phone DID/EXT may be required.
Hybride Benutzer Anrufe aus Genesys Cloud müssen über ein Genesys Cloud-Telefon erfolgen.
  • Die SCIM-Integration füllt das Feld Genesys Cloud Other Phone nicht mit einer Telefonnummer der UC-Integration

Oder

  • Die SCIM-Integration füllt das Feld Genesys Cloud Other Phone mit einer UC-Integrations-Telefonnummer, macht diese aber nicht zum primären Telefon des Hybrid-Benutzers in Genesys Cloud
Hybride Benutzer Anrufe aus Genesys Cloud müssen direkt in der UC-Plattform klingeln. Die SCIM-Integration muss das Feld Other Phone in Genesys Cloud mit der DID/EXT des Benutzers auf der UC-Plattform auffüllen Das Feld Genesys Cloud Other Phone muss das primäre Telefon des Benutzers in seinem Genesys Cloud Benutzerprofil sein Dadurch wird sichergestellt, dass Anrufe, die von Genesys Cloud an diesen Benutzer getätigt werden, im externen UC-System klingeln und nicht in Genesys Cloud.

Einrichten des Integrationsmodells auf der Grundlage von Durchwahlszenarien

Können Agenten per Direktwahl kontaktiert werden Wie sieht die Integrationseinrichtung aus?
Agenten können von reinen UC-Benutzern nicht direkt angewählt werden.
  • Agenten können von reinen UC-Benutzern nur über die Genesys Cloud-Warteschlangen erreicht werden.
  • Benutzer, die nur UC nutzen, wählen Genesys Cloud-Warteschlangen-DIDs, in der Regel für Helpdesk-Dienste.
  • SCIM-Administratoren synchronisieren nur UC-Benutzer mit dem zugewiesenen SCIM-Feld Other Phone (Agenten synchronisieren normalerweise keine DID mit Other Phone)
  • UC-Nummernplan nur für Genesys Cloud-Warteschlangen-DIDs einrichten.
Die Agenten melden sich bei der UC-Plattform an und können von reinen UC-Nutzern auf der UC-Plattform direkt erreicht werden.
  • Agenten verfügen über ein UC-Konto und können von reinen UC-Nutzern direkt über die UC-Plattform erreicht werden.
  • Benutzer, die nur UC nutzen, wählen die Genesys Cloud-Warteschlange oder suchen direkt auf der UC-Plattform nach einem Agenten, um Hilfe zu erhalten.
    • SCIM-Administratoren synchronisieren reine UC-Benutzer mit dem Feld Other Phone
    • Die Einrichtung des UC-Nummernplans muss Genesys Cloud-Warteschlangen-DIDs enthalten.
Agenten können von reinen UC-Benutzern direkt per DID von der UC-Plattform aus angewählt und über Genesys Cloud erreicht werden.
  • Die Agenten können von reinen UC-Nutzern auf der UC-Plattform direkt per DID erreicht werden.
  • Benutzer, die nur UC nutzen, wählen die Genesys Cloud-Warteschlange oder die DID des Agenten direkt auf der UC-Plattform, um Hilfe zu erhalten.
    • Agenten-DIDs, die nicht mit der UC-Plattform verbunden sind. In diesem Szenario haben die Agenten möglicherweise nicht einmal ein UC-Konto.
    • SCIM-Administratoren synchronisieren reine UC-Benutzer mit dem Feld Other Phone Administratoren können je nach Telefoniekonfiguration eine DID in das Feld Work Phone für Agenten synchronisieren
    • Die Einrichtung des UC-Nummernplans muss Genesys Cloud-Warteschlangen-DIDs und Genesys Cloud-Agenten-DIDs enthalten.