Anrufmodus

Vorschau

Beschreibung:

Kampagnen verwenden in der Regel den Vorschaumodus, um hochwertige Kontakte zu erreichen.

Die Kampagne präsentiert dem Agenten Informationen über den Kontakt, bevor er wählt. Der Agent überprüft den Kundendatensatz, bevor er entscheidet, ob er anruft oder zum nächsten Datensatz übergeht. Wenn der Agent bereit ist, stellt er den Anruf manuell durch. Der Agent hört alle Audiosignale vor dem Verbindungsaufbau und stellt fest, ob der Anruf den Kontakt erreicht hat.

Sie können optional einen Countdown-Vorschau-Timer konfigurieren. Wenn Sie einen Timer aktivieren, wählt das System den Kontakt automatisch an, wenn der Timer abgelaufen ist, sofern der Agent den Anruf noch nicht getätigt oder übersprungen hat.

Wenn Sie mit zugewiesenen Konten arbeiten, können Sie auch eine Vorschaukampagne mit agenteneigenen Datensätzen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Agentureigene Datensätze für Vorschaukampagnen Übersicht.

Hinweis: Wenn Sie einem Agenten bestimmte Kontakte für die Vorwahl präsentieren möchten, können Sie eine Spalte Vorschaumodus in der Kontaktliste konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Kontaktliste.

Zusammenfassung

• Stellt dem Agenten vor dem Wählen Kontaktinformationen zur Verfügung.
• Der Agent startet den Anruf und protokolliert das Wählergebnis, z. B. „Besetzt“, „Keine Antwort“ usw.

Vorteile

• Eliminiert den Abbruch von Anrufen.
• Die Agenten haben die volle Kontrolle über die Interaktionen.
• Die Agenten können Kundeninformationen und Falldaten im Voraus sorgfältig prüfen.

Nachteilig:

• Am wenigsten effizientes Wählverfahren.
• Risiko einer übermäßigen Leerlaufzeit des Agenten (wenn der Vorschau-Timer deaktiviert ist).

Progressiv

Beschreibung:

Beim progressiven Wählen wählt das System automatisch einen Kontakt für jeden verfügbaren Agenten. Wenn zum Beispiel sechs Agenten verfügbar sind, stellt das System sechs Anrufe durch. In diesem Modus führt das System eine Anrufanalyse durch, bevor es jeden Anruf einem Agenten zuordnet.

Das Risiko des Abbruchs von Anrufen ist bei Progressive Dialing zwar geringer, wird aber nicht völlig ausgeschlossen. Wenn das System beispielsweise einen gemischten Agenten in den Pool der verfügbaren Agenten aufnimmt und dieser Agent einen eingehenden Anruf annimmt, bevor er sich mit dem ausgehenden Kontakt verbindet, wird dieser Anruf abgebrochen.

Zusammenfassung

• Wählt nie mehr Kontakte an, als Agenten verfügbar sind.
• Wartet darauf, dass Agenten verfügbar werden, und tätigt dann einen Anruf für jeden Agenten.
• Das System platziert die Anrufe und bestimmt dann mit Hilfe der Anrufanalyse das Tempo des Wählens.

Vorteile

• Geringes Risiko des Abbruchs von Anrufen, da ein Agent nicht mit anderen Aufgaben vermischt wird.
• Effizienter als die Vorschau, da Anrufe automatisch gewählt werden.

Nachteilig:

• Erhöhte Leerlaufzeit des Agenten.

Power

Beschreibung:

Wie Progressive wartet auch eine Kampagne im Power-Modus mit dem Wählen, bis ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs verfügbar ist. Wenn ein Agent bereit ist, vermittelt das System Anrufe, um sicherzustellen, dass mindestens eine Person antwortet. 

Wenn eine Power-Kampagne startet, wählt das System mehrere Telefonnummern für jeden inaktiven Agenten. Wenn die Anrufanalyse ergibt, dass das Risiko eines Anrufabbruchs gering ist, wird die Geschwindigkeit erhöht, d. h. die Anzahl der Anrufe pro verfügbarem Agenten wird gesteigert. Sobald der konfigurierte Schwellenwert für den Abbruch von Anrufen erreicht ist, d. h. wenn nicht mehr genügend Agenten die überbrückten Anrufe entgegennehmen können, wird der Vorgang verlangsamt.  

Hinweis: Da es schwierig ist, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Nachanrufzeit, die Leerlaufzeit und die Kontaktrate für eine kleine Stichprobengröße zu berechnen, empfehlen wir, bei einer Kampagne mit diesem Wählmodus mindestens 10 bis 15 Agenten einzusetzen.

Zusammenfassung

• Sagt voraus, wie viele Anrufe nötig sind, um den Agenten zu beschäftigen.
• Vermittelt einen oder mehrere Anrufe für jeden Agenten, sobald dieser verfügbar ist. 
• Verwendet eine Anrufanalyse, um das Ergebnis von Wählversuchen zu bestimmen.

Vorteile

• Effizienter als Progressive.
• Reduzierte Leerlaufzeit der Agenten.

Nachteilig:

• Höheres Risiko des Abbruchs von Anrufen.

Vorausschauend

Beschreibung:

Im Predictive-Modus verwendet der Outbound-Dialer einen patentierten, stufenbasierten Algorithmus, um die Verfügbarkeit von Agenten vorherzusagen und Anrufe auf der Grundlage der Ergebnisse des Algorithmus zu platzieren. Dieser Algorithmus verwendet Eingaben wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit , die Zeit nach dem Anruf, die Leerlaufzeit, die Stufeneinstellung im Agentenskript und die historische Kontaktrate, um die Genauigkeit zu verbessern.

Im Gegensatz zum Power-Modus sagt dieser Modus voraus, wann ein Agent inaktiv wird. Es kann den Anruf starten, bevor der Agent verfügbar ist, so dass zu dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde den Anruf entgegennimmt, ein Agent gerade verfügbar wird.

Um eine genaue Vorhersage zu treffen, verfolgt dieser Modus, wie viel Zeit die Agenten mit Skriptphasen verbringen, um vorherzusagen, wann Anrufe vermittelt werden sollen, bevor der Agent seinen aktuellen Anruf beendet. Je größer der Agentenpool ist, desto genauer können die Vorhersagen sein, wodurch die Leerlaufzeit noch weiter minimiert wird als im Power-Modus und die Wahrscheinlichkeit eines abgebrochenen Anrufs sinkt.

Hinweis: Da es schwierig ist, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Zeit nach dem Anruf, die Leerlaufzeit und die Kontaktrate für eine kleine Stichprobengröße zu berechnen, empfehlen wir, mindestens 15 Agenten in einer Kampagne mit dem Predictive Dialing-Modus einzusetzen. Wenn sich Agenten bei anderen Kampagnen anmelden, sind sie in keiner dieser Kampagnen „vollständige Agenten“. Wenn sich beispielsweise 20 Agenten sowohl bei Kampagne A als auch bei Kampagne B anmelden, verfügt jede dieser Kampagnen effektiv nur über 10 Agenten, was unter dem empfohlenen Minimum für einen genauen Vorhersagealgorithmus liegt.

Zusammenfassung

• Prognostiziert die Verfügbarkeit der Agenten und die Anzahl der Anrufe, um jeden Agenten beschäftigt zu halten.
• Vermittelt einen oder mehrere Anrufe für jeden Agenten, bevor dieser verfügbar wird. 
• Verwendet eine Anrufanalyse, um das Ergebnis von Wählversuchen zu bestimmen.

Vorteile

• Effizientestes Wählverfahren.
• Geringe Leerlaufzeit des Agenten.

Nachteilig:

• Risiko des Anrufabbruchs.

Ohne Agent

Beschreibung:

Bei diesem Wählverfahren werden weder Agenten noch ein Skript verwendet. Das System reagiert auf Live-Kontakte oder Anrufbeantworter auf der Grundlage der Einstellungen im call analysis response set (CARS), das der Kampagne zugeordnet ist Eine agentenlose Kampagne könnte zum Beispiel auf Anrufbeantwortern auflegen und jeden aktiven Teilnehmer an einen ausgehenden Fluss weiterleiten.

Hinweis: Die einer agentenlosen Kampagne zugewiesene Anrufanalyse-Reaktionsgruppe kann einen aktiven Teilnehmer an einen ausgehenden Fluss weiterleiten, aber nicht direkt an einen Agenten. Sie können den ausgehenden Fluss jedoch so konfigurieren, dass der Anruf an eine Warteschlange für die Unterstützung durch einen Agenten weitergeleitet wird.

Zusammenfassung

• Verwendet die Anrufanalyse, um das Ergebnis jedes Wählversuchs zu ermitteln.
• Reagiert auf Live-Kontakte oder Anrufbeantworter gemäß den Vorgaben der Anrufanalyse.

Vorteile

• Die Kunden können Nachrichten an die Verbraucher senden, ohne dass sie Ressourcen für Agenten aufwenden müssen.
• Ermöglicht es Ihnen, die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren, bevor Sie die Daten in einen Fluss übertragen. Die Agenten werden erst tätig, wenn der richtige Kontakt am Telefon und in der Warteschlange ist.

Nachteilig:

• Wenn ein ausgehender Fluss Anrufe an eine Warteschlange sendet, muss die Kampagne regelmäßig auf Anrufabbrüche überwacht werden.

Externe Anrufe

Beschreibung:

Im Modus für externe Anrufe verwendet die Outbound-Kampagne einen Desktop-Dialer eines Drittanbieters, um die Einhaltung des TCPA (Telephone Customer Protection Act) zu gewährleisten.

Die Kampagne stellt dem Agenten Informationen über den Kontakt zur Verfügung. Der Agent überprüft den Kundendatensatz, bevor er entscheidet, ob er anruft oder zum nächsten Datensatz übergeht. Wenn der Agent bereit ist, kopiert er die Telefonnummer und tätigt den Anruf manuell mit einem fremden Dialer. Wenn der Anruf beendet ist, kehrt der Agent zur Genesys Cloud zurück, um den Vorgang abzuschließen.

Zusammenfassung

• Zeigt dem Agenten Kontaktinformationen an, bevor er die Nummer kopiert und wählt.
• Der Agent startet den Anruf und protokolliert das Wählergebnis, z. B. „Besetzt“, „Keine Antwort“ usw.

Vorteile

• Entwickelt, um die Einhaltung der TCPA-Vorschriften zu unterstützen.
• Die Agenten haben die volle Kontrolle über die Interaktionen.
• Die Agenten können Kundeninformationen und Falldaten im Voraus sorgfältig prüfen.

Nachteilig:

• Am wenigsten effizientes Wählverfahren.
• Risiko einer übermäßigen Leerlaufzeit des Agenten (der Vorschau-Timer kann nicht aktiviert werden).
• Fehlende Verfolgung von Anrufdetails und Aufzeichnung von Anrufen, die mit einem Desktop-Dialer eines Drittanbieters gewählt wurden.