Download Genesys Cloud Agentendaten für Entscheidungen
- Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital-Lizenz.
- Personalplanung > Entscheidungen Daten-Download > Download Erlaubnis
Sie können aggregierte Contact Center-Daten aus Genesys Cloud extrahieren und in Decisions importieren. Diese Funktion generiert die Daten, die zur Erstellung von Simulationen und Berichten in Decisions benötigt werden. Genesys Cloud konvertiert die Daten in Flatfiles, die mit Decisions kompatibel sind.
Zum Herunterladen der Datei:
- Klicken Sie auf Admin
- Unter Workforce Management, klicken Sie auf Decisions Data Download. Die Seite Entscheidungsdaten-Downloads wird geöffnet.
- Klicken Sie auf die Datei, die Sie herunterladen möchten. Das System lädt die gezippte Datei auf in Ihren lokalen Download-Ordner herunter.
- Entpacken Sie die Dateien und kopieren Sie sie an den von Ihnen konfigurierten Speicherort.
In den folgenden Abschnitten werden die einzelnen Dateien und die im Download enthaltenen aggregierten Daten beschrieben:
Anrufe: Daten über eingehende Anrufe/Telefongespräche, die auf Ebene der Anrufarten aggregiert werden
Standard-Feldindizes |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum |
Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013). |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG | Zeichen |
Die Kennung, die eindeutig einem Interaction Decisions-Aufruftyp zugeordnet ist. |
4 | TOTAL_QUEUE_TIME | Numerisch |
Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein bearbeiteter Anruf in der Warteschlange wartet, bevor er von einem Agenten bearbeitet wird. |
5 | ABANDONS | Numerisch |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls abgebrochen wurden. |
6 | CALLS_HANDLED | Numerisch |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls bearbeitet wurden. |
7 | BEHANDELTER_SCHWELLENWERT | Numerisch | Anzahl der Anrufe, die innerhalb der Schwellenwert-Sekundenzahl für die Serviceebene bearbeitet wurden. |
Agent Call: Aggregierte Daten auf Agentengruppenebene
Standard-Feldindizes |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum |
Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013). |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | STANDORTKENNZEICHEN | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist. |
4 | AGENT_GROUP_IDENTIFIER | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist. |
5 | VERFÜGBAR_ZEIT | Numerisch |
Die Gesamtzeit in Sekunden, in der Agenten im System angemeldet sind und bereit/verfügbar sind, einen Anruf zu bearbeiten, aber nicht aktiv an einem Anruf arbeiten. |
6 | OUTCALLS | Numerisch |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die als Reaktion auf eingehende Anrufe getätigt wurden. |
7 | OUTCALL_TALK_TIME | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit ausgehenden Anrufen verbracht haben. |
Anruf durch den Agenten: Eingehende/Telefondaten, die auf Ebene der Anrufarten und Agentengruppen aggregiert sind
Standard-Feldindizes |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum |
Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013). |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | STANDORTKENNZEICHEN | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist. |
4 | AGENT_GROUP_IDENTIFIER | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist. |
5 | RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG | Zeichen | Die Kennung, die eindeutig einem Interaction Decisions-Aufruftyp zugeordnet ist. |
6 | TALK_TIME | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit eingehenden Anrufen verbracht haben (sollte die Wartezeit enthalten). |
7 | NACH_AUFRUF_ARBEIT | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Arbeit nach dem Anruf verbracht haben. |
8 | CALLS_HANDLED | Numerisch | Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls bearbeitet wurden. |
Schrumpfung: Historische Werte der Mittelschwundrate
Standardreihenfolge der Dateien |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATUM | dd.mm.yyyy |
Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2010). |
2 | CENTER | Zeichen |
Der Bezeichner, der bei der Zuordnung von Interaktionsentscheidungen centerTypeId verwendet wird. |
3 | PERSONAL_ART_NAME | Zeichen |
Der Bezeichner, der bei der Zuordnung der Personaltypen für Interaktionsentscheidungen verwendet wird. |
4 | OFF_PHONE_ID | Zeichen |
Die Kennung, die bei der Zuordnung von Interaktionsentscheidungen zu Schrumpfungsbereichen verwendet wird. Zugewiesen, um die Id zu füllen. |
5 | ZÄHLEN | Numeric füllt ein reales Feld aus | Abwesenheitszeit (Minuten), die dem Datenwert zugeordnet ist. |
Nicht abgebildete Entitäten: Wird von Decisions-Administratoren verwendet, um Agenten zu identifizieren, die nicht entsprechend für die Decisions konfiguriert sind.
Standardfeld |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | userID | Zeichen |
Kennung des Agenten. |
Chat
Standard-Feldreihenfolge |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum |
Das Datumsformat: mm/dd/yyyy. |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | CHAT_IDENTIFIER | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaction Decisions-Kontakttyp zugeordnet ist. |
4 | TOTAL_QUEUE_TIME | Numerisch |
Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein bearbeiteter Chat in der Warteschlange wartet, bevor er von einem Agenten bearbeitet wird. |
5 | ABANDONS | Numerisch | Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls abgebrochen wurden. |
6 | CHATS_HANDLED | Numerisch | Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls bearbeitet wurden. |
7 | BEHANDELTER_SCHWELLENWERT | Numerisch | Die Anzahl der Chats, die innerhalb der Schwellenwert-Sekundenzahl des Service-Levels bearbeitet wurden. |
Agenten-Chat
Standard-Feldreihenfolge |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum | Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013). |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | STANDORTKENNZEICHEN | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist. |
4 | AGENT_GROUP_IDENTIFIER | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist. |
5 | VERFÜGBAR_ZEIT | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, in der Agenten im System angemeldet und bereit/verfügbar sind, einen Chat zu bearbeiten, aber nicht aktiv an einem Chat arbeiten. |
6 | PERSONAL_ZEIT | Numerisch | Die Gesamtzeit, in Sekunden, die Agenten im System angemeldet sind. |
Standard-Feldreihenfolge |
Feld | Format |
Beschreibung hinzufügen |
---|---|---|---|
1 | DATE_STAMP | Datum |
Das Datumsformat: tt/mm/jjjj. |
2 | HOUR_OF_DAY | Numerisch |
Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23. |
3 | STANDORTKENNZEICHEN | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist. |
4 | AGENT_GROUP_IDENTIFIER | Zeichen |
Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp von Interactions Decisions zugeordnet ist. |
5 | RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG | Zeichen | Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaction Decisions-Kontakttyp zugeordnet ist. |
6 | CHATS_HANDLED | Numerisch | Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls bearbeitet wurden. |
7 | CHAT_TIME | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Bearbeitung von Chats verbracht haben. Sollte Haltezeit enthalten. |
8 | NACH_CHAT_ARBEIT | Numerisch | Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Arbeit im Zusammenhang mit einem Chat verbracht haben. |