Aktivieren der Kommunikationsebene After Call Work und automatische Rückrufe

Verwenden Sie die Einstellung Kommunikationslevel After Call Work (ACW), um ACW und automatische Rückrufoptionen auf der Kommunikationsebene durchzusetzen. Dies ermöglicht den Vorgesetzten eine genauere Kontrolle über die von den Agenten in ACW verbrachte Zeit, um die Gesamt-KPI und die Produktivität der Agenten zu verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Option zusammen mit den entsprechenden Optionen auf der Ebene der Warteschlange aktivieren. Sobald diese Funktion aktiviert ist, werden die folgenden Änderungen wirksam:

• Nach dem Anruf arbeiten: Aktiviert die spezifische ACW-Option, die auf der Warteschlangenebene eingestellt ist. Die ACW-Einstellung gilt für alle Kanäle, einschließlich Sprach-, Chat-, E-Mail-, Nachrichten- und Rückrufkanäle, und für alle ACW-Optionen, einschließlich Timebox- und vom Agenten gewünschte Optionen. Die zeitgesteuerten ACW-Timeout-Einstellungen erstrecken sich nicht nur auf Sprache, sondern auch auf alle digitalen Interaktionen, so dass Administratoren das Agentenerlebnis für digitale Interaktionen steuern können. Um die Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf zu konfigurieren, siehe Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf konfigurieren.
• Automatisches Starten und Beenden von Rückrufen: Ermöglicht Genesys Cloud, Rückrufe automatisch zu beginnen und zu beenden, wenn der Agent Rückrufe nicht manuell beginnt oder beendet.  Um automatische Rückrufe zu konfigurieren, siehe Kanalverhalten und Schwellenwerte festlegen. 

Um ACW auf der Kommunikationsebene für alle Kanäle zu aktivieren:

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Klicken Sie unter Kontoeinstellungenauf Organisationseinstellungen.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen
4. Aktivieren Sie unter Contact Center die Option Enforce Communication Level After Call Work (ACW).
5. (Optional) Um die Interaktionen, die sich in ACW befinden und kein Timeout haben, zu beenden, wenn sich die Agenten abmelden oder die Genesys Cloud Desktop App oder Web App schließen, aktivieren Sie die Einstellung Interaktionen automatisch beenden, wenn sich Agenten abmelden.
6. Klicken Sie auf Speichern.